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福建省仙游縣工商行政管理局文件

仙工商?2010?49號

仙游縣工商局關于印發仙游縣工商系統行政執

法情景用語規范（試行）的通知

各股、室、所、隊、會：

現將《仙游縣工商系統行政執法情景用語規范（試行）》印發給你們，請認真參照執行，各單位在執行中應結合實際，不斷充實完善。

二○一○年四月十四日

、

仙游縣工商系統行政執法情景用語規范（試行）

第一條為加強執法隊伍管理，規范執法人員的公務用語，樹立本系統良好的執法形象，根據《國家公務員行為規范》等規定，結合本局實際，制定本規范。

第二條行政執法行為要以創業富民、維權便民、執法為民、敬業愛民為宗旨，尊重自己，尊重他人，規范言行，依法行政。

第三條本局執法人員行政執法時應掌握使用在不同情景狀況下，有針對性地使用規范用語，最大限度地減少或避免與執法相對人產生誤解、誤導甚至對抗，公務用語應該比照本規范。

第四條執法人員執行公務時，應當用語規范、準確、文明，語音清晰，切忌語氣急躁、生硬，更不允許講粗話、怪話、氣話。

第五條本規范按照個人遵守、單位約束、上級督查、有效規范的要求有計劃執行落實。

本系統各執法單位負責人及紀檢監察員負責對其執法人員執行用語規范情況實施監督檢查。

第六條縣工商局監察室、公平消保股、法制股應定期或不定期的組織監督抽查，對違反本規范的行為應給予批評教育并予以糾正。

因用語規范引發誤解或激化矛盾的，視情況進行批評教育，情節嚴重的予以通報批評，責令相關人員立即改正。 - 2 -

對于因違反規范，造成惡劣影響或投訴，直接對本單位、本部門文明單位、文明行業創建以及在地方行風評議、作風建設等造成負面影響的，視其情節予以效能告誡，直至行政處分。

第七條本規范自印發之日起執行。

一、案件調查階段情景用語規范

（一）現場檢查執法情景用語規范

1、向被檢查人表明身份： “您好，我們是仙游縣工商局×單位的執法人員（出示證件）×××（姓名），今天我們按照上級要求開展××專項檢查（日常巡查、年檢、檢查食品安全等）。請予以配合。”

2、找被檢查單位負責人：“請問哪一位是你們單位的負責人？我們需要了解一下××方面情況，請告知。”

3、找被檢查單位現場負責人或有關人員了解情況：“（先稱謂）請您介紹你單位××方面情況。”

4、要求檢查現場：“（先稱謂）我們需要檢查你單位××現場，請您帶我們到現場檢查，你有申請回避的權利和如實回答詢問、提供證據、不得阻擾的義務。”

（二）調查取證情景用語規范

調查取證時，應準確無誤地告知調查取證的事項、依據，以及行政相對人依法享有的權利、應當履行的義務。涉及案件定性 - 3 -

的問題，凡未經查證屬實，不得向行政相對人發表結論性意見。

1、開始調查取證的告知語：“我們是仙游縣工商局的行政執法人員，已向你出示了我們的執法證件。現根據《中華人民共和國行政處罰法》第三十七條第一款的規定依法向你詢問（調查）了解有關情況，你應當如實回答詢問、協助調查。同時，根據《工商行政管理機關行政處罰程序規定》第三條第（五）項的規定，如果你認為辦案人員與本案有直接利害關系，你有申請辦案人員回避的權利，請問你是否聽清楚？是否申請回避？”

2、要求對方出示有關證件時，要清楚簡潔地告知所要檢查的證件名稱，情景用語為：“請出示你的XXXXXX證件（證件完整名稱）。”

3、要求對方提供有關資料時，清楚地告知所依據的法律、法規、規章及所要檢查的資料的名稱，情景用語為：“根據《XXXXXX》（法律、法規、規章完整名稱），請提供XXXXXX（資料名稱），按規定，我們有義務為你保守相關秘密。”

4、要求被檢查單位法定代表人、負責人、證人在現場檢查筆錄或調查筆錄上簽名時情景用語為：“（先稱謂）剛才我們已制作了現場檢查筆錄（調查筆錄），請過目，如核對無誤，請在筆錄上簽署意見，簽名。”

如遇到行政相對人有不識字或其他閱讀障礙時，應該當場將筆錄內容宣讀給行政相對人聽，情景用語為：“這是我們制作的XX- 4 -

筆錄，由于你不識字，現由我局執法人員宣讀XX筆錄，請你仔細核對筆錄內容，如果你認為筆錄不全或者有錯誤，可以要求補正。如果沒有異議，請你在此處寫明“以上筆錄無誤”，并請寫清你的姓名和落款時間。”(無書寫能力的，由行政相對人按手印。)

5、查封或解封違法物品時，要求當事人在（解除）登記保存（封存）（扣押）決定書上簽名的情景用語為：“（先稱謂）請核對物品情況，如核對無誤，請簽字”。

6、抽樣取證時情景用語為：“根據法律規定，現對XXXXXX進行抽樣取證，請你配合。這是抽樣清單，請你簽字確認”。

7、錄音（或錄像）時情景用語為：“根據法律規定，我們現在進行錄音（或錄像）取證，請如實回答。若你不如實回答，將承擔相應的法律責任”。

（三）案件調查階段主要忌語

1、使用輕蔑、粗俗類的招呼詞語。例如：“喂，開店的，接受檢查! ”“喂，快把執照拿出來!”“嘿！過來！”“說你呢，沒聽見嗎”等。

2、發現有違法時，使用譏諷性、歧視性類語言。例如：“你膽子不小，錢多了，欠罰!”“你是外地的，還敢到我們這兒耍威風!”等。

3、糾正違法行為，對方沒反應或對方動作慢時，使用侮辱性、訓斥性語言。例如：“喂，你聾了嗎？”“要死不活的，你還不快 - 5 -

點？”“多次給你說，就是不聽”“別裝傻！”等。

4、暫扣違法財物，對方不服時，使用訓斥性、挑釁性語言。例如：“我就是要扣你的，你還能怎么樣？”等。

5、要求對方在有關文書上簽字時，使用拒絕性、欺騙性語言。例如：“不用看了！”“都是照你說的記的，快簽名吧！”等。

二、處罰決定階段情景用語規范

（一）處罰決定階段情景用語規范

1、適用簡易程序實施行政處罰時，在作出行政處罰決定前，應當向行政相對人準確告知違法事實、處罰理由、依據、種類、幅度以及依法享有的權利。情景用語為：“經調查，你（單位）的XXXXXX行為，違反了《XXXXXX》（法律、法規、規章的名稱）第XX條（第XX款第XX項）的規定，有XXXXXX（證據名稱）證據證實，請你立即停止違法行為。根據《XXXXXX》（法律、法規、規章的名稱）第XX條（第XX款第XX項）的規定，擬給予XXXXXX（處罰種類和幅度）。根據《行政處罰法》第三十一條、第三十二條的規定，你（單位）對以上處罰意見有陳述、申辯的權利。如果你對以上事實、依據和處罰意見有不同看法，現在可以進行陳述、申辯”。

2、對行政相對人的陳述、申辯意見進行復核時，要告知當事人是否采納的理由和依據，情景用語為：“經過復核，我們認為你在陳述、申辯時提出的事實、理由或證據成立，決定予以采納”。- 6 -

“經過復核，我們認為你在陳述、申辯時提出的事實、理由或證據不成立，決定不予采納”。

3、適用一般程序進行行政處罰時，在作出行政處罰決定前，要向行政相對人出示（送達）《行政處罰告知書》，并應告知行政相對人作出行政處罰決定的事實、理由、依據和依法享有的權利。情景用語為：“（先稱謂）經查實，你（單位）存在×行為，已違反了（×法律、法規、規章名稱）第×條、第×款或第×項的規定，現根據（×法律、法規、規章名稱）第×條、第×款或第×項的規定，作出如下處罰：（處罰內容），對上述作出的處罰，你（單位）依法有陳述、申辯的權利（如屬聽證案件的，還須告知有依法要求聽證的權利）。請您談談對上述處罰的意見”。如行政相對人無意見，并屬立案辦理的案件，情景用語為：“（先稱謂）請你在行政處罰告知書送達回證上簽字。”（并將該文書送達行政相對人）。

4、舉行聽證的情景用語：

（一）聽證案件，主持人表明身份：“我受仙游縣工商局的指派，擔任×一案的聽證主持人，我是×（名），×（職務）。”

（二）告知聽證回避：“根據《中華人民共和國行政處罰法》第四十二條的規定，當事人認為主持人與本案有利害關系的，有權申請回避，請問當事人是否申請回避？”

（三）告知聽證當事人的權利、義務：“你（單位）對擬作出 - 7 -

的行政處罰的事實、理由和依據，有權進行陳述和申辯，并提出證據。如作偽證，是要負法律責任的。”

（四）在聽證記錄簽字：“本次聽證會就此結束。請你核實聽證筆錄，如果你認為記錄不全或有誤的，可以申請補正。核實無誤的，請在聽證筆錄中逐頁簽名。”

5、宣告行政處罰決定書時，應當向行政相對人告知違法行為事實、理由、處罰依據，依法享有的權利，情景用語為：“經查實，你（單位）有XXXXXX行為，違反了《XXXXXX》（法律、法規、規章的完整名稱“條文主要內容”，根據《XXXXXX》（法律、法規、規章的完整名稱）直接說作出如下處罰：（處罰內容），決定對你（單位）處以XXXXXX（行政處罰的種類和數額）。”

6、告知救濟權利時，應準確無誤地告知行政相對人行使救濟權的具體方式、期限和途徑，以及行政復議機關的具體名稱，情景用語為：“如果你(單位)不服《行政處罰決定書》中的行政處罰決定，可以在知道作出行政處罰決定之日起60日內向莆田市工商局申請行政復議；或者在知道作出行政處罰決定之日起3個月內向仙游縣人民法院提起行政訴訟。行政復議、訴訟期間不停止行政處罰的執行。”

7、當場將《行政處罰決定書》交付當事人時，應當告知當事人在《行政處罰決定書》上簽字，情景用語為：“這是《行政處罰決定書》，請你確認簽收。”

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（二）處罰決定階段主要忌語

當對方要求解釋執法依據時，使用拒絕性、羞辱性語言。例如：“我沒功夫聽你羅嗦。”“你還有完沒完，我不是已經答復你了嗎？”“你問我，我問誰？”“有什么規定，你自己沒長眼睛，不會看嗎？”“你知道犯了什么法嗎？”“什么規定，我說了就是規定。”“文件有規定，回去自己看”“甭多問，上級就這么定的”“讓你怎么著，你就怎么著，哪這么多廢話！”等。

三、案件執行階段情景用語規范

（一）案件執行階段情景用語規范

1、依法當場收繳罰款時，準確無誤地告知繳納罰款的依據和具體數額，并向當事人開立繳納票據，情景用語為：“根據×××××（行政處罰決定書編號）《行政（當場）處罰決定書》作出的行政處罰決定，請你現在繳納罰款××元，謝謝合作。這是繳納票據，請核實。”

2、對于行政相對人提出當場交納罰款但不符合《行政處罰法》有關規定時，要告知其不能當場收繳罰款的理由，情景用語為：“對不起，根據《行政處罰法》的有關規定，我們不能當場收繳罰款，請您到XXXX銀行繳納罰款。”

3、依法向銀行交納罰款的，要明確告知行政相對人交納罰款的地點和期限，情景用語為：“根據XXXXXX（行政處罰決定書編號）《行政處罰決定書》作出的行政處罰決定，請你在收到行政處罰 - 9 -

決定書之日起15日內到XXXXXX銀行（銀行名稱和具體地點）交納XX元。”

4、行政相對人拒絕繳納罰款的，要告知法律后果，情景用語為：“如果你拒絕按期繳納罰款，根據《中華人民共和國行政處罰法》第五十一條的規定，逾期每日將按罰款數額的3%加處罰款，并將采取必要的方式強制執行。”

（二）案件執行階段主要忌語

1、糾正違法行為，對方辯解時，使用拒絕性、訓斥性、威脅性語言。例如：“少啰嗦，是你說了算還是我說了算！”“你再狡辯，罰你更多！”“我說話不許你打岔！”“你想找事啊？”等。

2、現場實施罰款，對方不服時，使用粗暴性、威脅性語言。例如：“你老實點，不交錢就扣你東西！”“還不老實交代。”“別磨蹭，快交錢”“我看治得你輕了，不管事啊。”“不行把東西全沒收了！”等。

3、對方違法拒不改正發生爭吵時，使用威脅性、挑釁性語言。例如：“咱們走著瞧！”“我看你是不想混了！”“象你這樣的人，就得狠狠治一治”等。

四、行政執法工作日常忌語

1、告誡違法當事人時，使用訓斥性、威脅性語言。例如：“如果下次再犯，就沒這么客氣了！”“下回再犯，治（或罰）死你！”等。

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2、向對方說服教育時，使用推卸責任、撥弄是非類的語言。例如：“我們也不想多事呀，是上面要我們這樣做，沒辦法啊”等。

3、群眾說自己執法態度不好時，使用挑釁性語言。例如：“我就這態度，你有本事去告吧！”“有意見，你去找領導（上級）反映好了！”“惹急了，我給你把攤子砸了！”“你上告去”“就憑你這態度，非重罰不可”、“象你這樣的人，就得狠狠治一治”“我就這個樣（或這個態度），想怎么著？” “不服氣呀，愛上哪告去，隨你的便！”等。

4、其他行政執法忌語。

五、行政執法工作日常用語規范

1、一般文明用語：“您好”，“請”，“謝謝”，“對不起”，“再見”等。

2、稱呼用語：“同志”，“廠長”，“經理”，“師傅”，“先生”，“女士”等。

3、接待用語：“請進”，“請坐”，“請喝水”，“您貴姓”，“您找哪位？”，“請問您有什么事？”，“請慢慢講”，“請稍等”，“對不起”，“不好意思，今天XXXXXX”，“請改日再來”，“歡迎再來”，“您慢走”，“您走好”等。

4、電話用語：“您好”，“您是哪位？”“您有什么事”，“我能轉達嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍！”等。

5、行政執法檢查等完畢時，應向對方的配合表示感謝。情景 - 11 -紅頭文件格式

用語為：“謝謝！”，“謝謝你的配合，再見！”，“感謝你的支持理解，請走好！”

6、行政相對人拒絕簽收《行政處罰告知書》、《行政處罰決定書》等法律文書時，應當簡單明了地告知拒絕簽字的后果，情景用語為：“請你再次考慮是否簽字。如果你拒絕簽字，我們將記錄在案，依法處理。”或“（先稱謂）由于您拒絕簽收×文書，現在，我們按有關規定將文書留置送達，并將有關情況記錄在案。”

7、當對方妨礙公務時，警告對方不得妨礙公務，并告知法律后果，情景用語為：“請保持冷靜！我們是仙游縣工商局的執法人員，正在依法執行公務。妨礙執行公務是違法的，將受到法律制裁。請大家配合。”

主題詞：工商行政執法規范通知

抄送：市工商局，縣委辦，縣政府辦，縣人大常委會辦公室，