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處理客戶投訴的方法和應對技巧
客戶投訴是指客戶對企業產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。以下是小編整理的處理客戶投訴的方法和應對技巧，歡迎閱讀！
處理客戶投訴的方法和應對技巧 1
每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：
一、讓客戶發泄
通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。
二、委婉否認法
使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現“但是”。
三、轉化法
這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。
應用此法應注意以下幾點：
1、服務人員經驗豐富。采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。
2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，
而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。
四、主動解決問題，承認錯誤
如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。
五、轉移法
轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：
1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；
2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；
3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。
六、客戶投訴處理技巧
(一）對投訴者應注意的投訴處理技巧
1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；
2、向積極方面去想，并采取積極的行動（一位真正的專業人員會認為投訴是一項專業的挑戰，而不是講你想講的）；
3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；
4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當的建議）；
5、避免提供過多不必要的資料/假設；
6、要充滿信心；
7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；
8、多用類似下列的語句：
（1）謝謝您提醒，我們會注意的。
（2）謝謝您告訴我們。
（3）我們明白您的困難/問題。
（4）如果我是您，我也可能會這么做。
（5）造成這樣我們非常抱歉。
（二）、處理投訴時應有的態度及常用語句
1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：
（1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
（3）xxx先生/小姐，我很明白您現在的心情。
（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。
2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：
（1）對不起；
（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；
（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現了瑕疵，對不起；
3、假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。
4、當有需要時，向客戶保證不會發生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發生，我保證不會有同樣事情發生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小x出現任何問題您都可以找我”）。
5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的'辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最
好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。
6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：
（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。
（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……
（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為……
（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。
（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。
（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。
7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：
（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。
（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。
8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？
（三）、如何處理反對意見
客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：
1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。
（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。
（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。
（3）加強溝通練習，提高溝通成效。
2、第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或對建議無好感。
（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；
（2）強調適當的或對方曾經表示喜歡的效益；
（3）每次均以商議或發問作結。（把你的構思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調對方已經認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）
3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。
（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；
（2）任由客戶發表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經認同的效益并加以加強。
服務行業處理客戶投訴的禮儀
客戶投訴是辦公室經常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責難或是批評，都應虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責備也是如此，絕對不能出現與客戶爭辯的情況。
接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋，并感謝對方給予說明的機會。
消費者投訴是由于飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸后非常重要的后續服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由于服務失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：
1、理解投訴對企業的重要性
許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質上投訴是顧客給企業改正錯誤的機會。許多顧客對服務不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動機
不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經濟上的原因，希望得到經濟補償;有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿足顧客投訴目的的補償性服務
在客人投訴飯店時，飯店應從以下幾方面著手解決：
認真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;
給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點;
提出解決問題的具體措施，對顧客進行補償，甚至是“超額”補償;
提出解決問題所需時間，顧客投訴時心情很急切，對于小問題，一線員工就能解決，對于大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權處理者能迅速來到現場解決問題，總之，盡最快速度解決問題;追蹤、督促補救措施的執行。投訴得到解決后，飯店還應該進行跟蹤，萬一有什么顧客不滿意的地方，還要繼續補救。
處理客戶投訴的方法和應對技巧 2
第一類：彬彬有禮的投訴客戶
彬彬有禮的投訴客戶對自己的形象和言行非常關注，他們總是向對方顯示出友好，很容易博得別人的好感。客戶服務人員有時被表面現象所迷惑，認為這類客戶的問題比較好解決。其實，作為投訴客戶，他博得好感是為了實現其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬于比較難對付的人。處理他們的投訴，往往耗時耗力，拖的時間很長。
有時，怎么談都不見進展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對待這類客戶，始終堅持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。
第二類：盛氣凌人的投訴客戶
盛氣凌人的投訴客戶自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般很講究穿戴，有的時候還要帶幾個隨從，表示自己高人一等。他們視一般客戶服務人員為“下人”，認為與員工交談有失身份，他們要直接與最高管理人員談問題。
應對盛氣凌人的客戶，要滿足他們與公司有關領導見面的要求，應該給足面子。在拒絕其無理要求的同時，可以安排專人跟蹤他們的問題，提供主動服務。通過增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時，商談解決問題的方案。
第三類：口若懸河的投訴客戶
口若懸河的投訴客戶常常滔滔不絕、旁若無人。不管誰是他的談話對象，大部分時間是他在那里傾訴，其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣泄心中的不滿，傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及別人感受的，時間長了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩，客戶會感到這是對他最大的不尊重，接下來的，將是更加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶，對人的.耐心是一種考驗。應對這類客戶，客戶服務人員只能是傾聽，以最大的耐心傾聽，表示理解，獲取信任。同時為了不耽誤其他工作，最好是主動出擊，上門商談。
口若懸河的投訴客戶一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什么時間來就什么時間來，事先并不約定。來了之后可能將你的工作計劃全部打亂。傾聽他們的訴說，對耐心是一種考驗，因為他們常常一談就幾個小時，生怕你沒有聽懂。
對待這種客戶，應該掌握主動：主動地約他；主動地登門；主動地與他商討問題。否則你的工作計劃會被搞得亂七八糟。
第四類：自以為是的投訴客戶
自以為是的投訴客戶只講他自己的理，一點也不聽別人的理。他們的性格固執，有時認識問題的角度比較偏執，如果再加上利益驅使，可能會是很困難的談話對象。這類客戶往往性情急躁，他可以不聽你的道理，但如果你不聽他的道理，他會勃然大怒，甚至作出過激的行為。應對他們，客戶服務人員有時會感到很無助，你用常理，或者常識來勸說客戶，他們全都聽不進去，好話常常被聽成壞話，發生這種情況時，最好是調整談話對象，找客戶的親屬、朋友談，或者找第三方來協調。
自以為是的投訴客戶性格固執，只講自己的道理，聽不進去別人的勸說。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易于動怒。對待這類客戶可以先讓他們發泄，并耐心地講解公司的相關政策。如果沒有效果，而且控制不住局面了，最好請第三方介入；同時要調整談話對象，爭取找出可能對他們有影響的人商討解決問題的方案。
第五類：哭哭啼啼的投訴客戶
哭哭啼啼的投訴客戶講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣。哭，既是人們悲憤心情的表達，也是爭取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對他們采取照顧的政策。應對這類客戶也很困難，客戶服務人員可以講出許多理由，說明不能滿足他們的要求，但是你有你的千萬道理，他卻有他的一定之規——哭。
員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時慢慢解釋有關規定，降低他們的期望值；第二，通過個人幫助的方式，建立個人關系，說服客戶。哭哭啼啼的投訴客戶中，有的人是為了博得同情，以便爭取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。
應對這類客戶，除了對他們表示同情外，還要努力與他們建立個人關系。這種情況下，員工以個人身份出現，比以公司身份出現效果要好。
處理客戶投訴的方法和應對技巧 3
一、14步有效處理客戶投訴
第一步驟：接受客戶的憤怒。客戶既然投訴，那么忖情肯定不好，我們首先要認識到這個現狀，要接受客戶的憤怒，客戶有怨言，有怒氣這很正常。
第二步驟：傾聽客戶的投訴。客戶在憤怒過程中，喜歡表達自己的怨言，那么這個時候我們要傾聽。
第三個步驟：要傳遞尊重與理解。要能夠尊重客戶的投訴，尊重客戶的憤怒。第四個步驟：要善于表達由衷的關切。這是負責任的態度以示對客戶的尊重。第五個步驟：要善于冷卻客戶的情緒。只要讓客戶傾訴，你積極主動地去傾聽，同時傳遞理解和尊重那么客戶的憤怒情緒就會得到緩和。
第六個步驟：就是要對關鍵的問題進行復核。客戶究竟投訴什么關鍵問題。第七個步驟：那就是要進行道歉，并且立即地去解決問題。
第八個步驟：就是要善于去澄清客戶投訴的真相究竟是什么，焦點是什么。是由于什么事情所引起的。
第九個步驟：就是判斷客戶投訴的真正理由。究竟是我們溝通不到位，還是我們的產品服務不到位，還是說客戶的誤解。
第十個步驟：就是采取必要的行動。如果說客戶的誤會，那么我們就應該做好詳細的解釋工作，如果說我們的產品和服務出現了問題，那么我們就應該及時地道歉。
第十一個步驟：就是核查客戶的滿意度。也就是講，通過客戶投訴的前面的步驟和處理，客戶是否滿意了。
第十二個步驟：那就是感謝客戶的投訴。
第十三個步驟：適當知會相關的人員。比如說改正我們的服務，比如說提高我們的產品質量。
第十四個步驟：就是檢討自己的過失。在客戶投訴過程中，我們有哪些方面做得不夠好，這是有效處理投訴的關鍵要點。二、六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。
當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。
道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？
向顧客說，你已經了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。
3、收集事故信息。
顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產品。
你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？
你要做到：
①知道問什么樣的問題。
②問足夠的問題。
③傾聽回答。
4、提出解決辦法。
對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：
①打折。
②免費贈品，包括禮物、商品或其他。
③名譽。對顧客的意見表示感謝。
④私交。以個人的名義給予顧客關懷。
5、詢問顧客的意見。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。
我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！“當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”
6、跟蹤服務。
是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。
不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。
三、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，并不是你得罪了他們。
原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。
三、雙贏客戶服務游戲
我輸——你贏
無論你做得多好，總會有不滿意的'客戶。如果解決了一個客戶的問題，而引發出更多的客戶問題，就會給自己帶來很大的麻煩。所以應該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。如果我們對一個難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會面對更多的客戶提出同樣的要求，企業就會面臨巨大的損失。
我贏——你輸
客戶來投訴，企業百般地推托，最后不了了之了。客戶實在沒精力耗下去了，就認倒霉。從結果看，好象是企業獲勝了，但卻永遠失去了這位客戶。因此說，我贏你輸也不是一個好辦法。很多企業吃軟怕硬，好對付的打發打發就走了，不好對付的就換貨，再不好對付的賠點錢。
我輸——你也輸
當你對客戶不冷靜時，結局就會這樣。
客戶告上法庭，造成兩敗俱傷。
我贏——你也贏
我贏你也贏——雙贏客戶游戲。企業沒有喪失尊嚴，客戶也沒有喪失利益，做到一點是很難的。客戶管理者甚至企業的高層管理人員需要在這個游戲當中尋找一個平衡點，盡可能維護企業利益，同時也維護客戶的利益。
處理顧客投訴的原則
耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯 只有認真聽取顧客抱怨，才能發現其實質原因。一般的投訴客戶多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發生爭辯，先聽他講。
想方設法平息抱怨，消除怨氣
由于顧客的投訴多數屬于發泄性質，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。
要站在顧客立場上將心比心
漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。
非常忌諱客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。
迅速采取行動
體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。
例如:“對不起,是我們的過失”，不如——“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”
客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。
四、投訴案例
甲女士：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通。” 客服：“抱歉，讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，實在不好意思。” 甲女士：“我已經打過三次電話了，你們到底有沒能力辦這件事？”
客服：“抱歉，這次的情況是特別了些。讓我查一下您的求助時間，以便找到最快的方式為您解決。”
如果你沒了解到客戶的情緒或客戶發怒的原因，客戶會變得更加生氣。她會認為你根本不明白問題出在哪兒。換句話說，她會認為你根本沒有聽她講話。有時，即使你認為問題已經很清楚了，可對方不這樣認為。甲女士：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是……”
記住，永遠不要和發怒的客戶去爭論。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。要避免用敷衍、官腔或無法提供選擇和幫助的態度。你可以用以下幾種方式：
1、用“何時”提問。對于那些非常難聽的抱怨，應用些“何時”問題，來沖淡其中的負面成分。
甲女士：“你們就是根本瞎胡搞、不負責任，才導致了今天的爛攤子！” 客服：“您什么時候開始感到我們服務沒能及時替您解決這個問題？”
2、轉移話題。當對方按照她的思路在不斷地發火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。
甲女士：“你們這么搞把的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可還上有老下小得養啊！”
客服：“我理解您，您的孩子多大啦？” 甲女士：“嗯…..6歲半。”
3、間隙轉折。另一種使客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別當你覺得你也需要找有決定權的人來做一些決定或變通時：
“稍候，讓我去向主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。” “如果您能夠稍等一下，我給您再協調一下，一會兒再給您聯系。”
其次，客戶肺活量再大，也會在最后沒力氣，或者停下來喘口氣，這時候就是你提出來說：“我聽明白您的話了”的時候，會讓她覺得自己的力氣和唾沬沒有白費。提醒自己，她所有的話都不是出于私憤，都是針對你個人。當她怒發沖冠時，她才不管你是誰，你幫她做了多少事呢。你只是她們在氣頭上抓到的第一個發泄對象而已。你鎮定自己，保持冷靜，然后再找合適的機會……
4、重復強調。有時候客戶會因看不到你的反應，而反復發火、指責。你可能需要重點重復強調一兩個單詞或短語，直到對方開始對之產生反應。甲女士：（忽視反應，繼續說著）客服：“我理解您現在的心情……”
5、最后，那怕問題出在客戶身上，也不能在和他交談時表現出一絲的責備的語氣。
以上幾種處理方式并不適應于所有的客戶，也只是工作過程中一點經驗。總的來說：不管你遇上多少投訴客戶，最重要的就是隨機應變，并且保證客戶的每一個投訴都有回復，那怕你處理不了，也一定要給客戶一個答復。
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