互聯網平臺對醫院門診患者滿意度的影響

互聯網平臺對醫院門診患者滿意度的影響

摘要：門診患者滿意度是衡量醫療服務質量的重要標準之一，從門診患者滿意度角度分析互聯網平臺對醫療服務的影響具有重要意義。本文首先建立門診患者滿意度的指標評價體系，并基于層次分析法對各指標進行賦權。其次對“未來醫院”對于提高門診患者滿意度的影響進行理論分析，利用實際調查的數據進行了實證分析。結果顯示： “未來醫院”能夠減少患者等候時間、簡化線下流程、促進醫患互動，能夠進一步提高門診患者的滿意度。

關鍵詞： 滿意度；互聯網醫療；未來醫院；醫療服務流程

中圖分類號：r197.3 文獻標識碼：a 文章編號：1006-4311（2016）18-0047-03 0 引言

患者滿意度是患者對整個就醫過程的主觀感受，是評價醫院醫療服務質量的重要指標。患者滿意度的提高意味著醫院的醫療服務質量和管理水平的提高，同時醫院門診是病人就醫的主要部分，門診病人的滿意情況直接導致患者是否認可醫院，推薦醫院，從而影響醫院的社會聲譽和收入來源[1]。醫院作為服務型行業，直接服務對象是患者，最合適的服務才是最好的服務。提高醫生技術水平不能解決患者的所有問題，而從患者的滿意度角度入手分析醫療改革，對解決當前患者與醫院之間的問題具有重要作用。

《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》中指出，在現階段我們要大力發展基于互聯網醫療、健康等新興服務模式，這種模式的載體是互聯網，并且能夠提供線上線下互動。《關于公立醫院改革試點的指導意見》中指出，當下國內醫院進行改革的核心內容之一是改善“看病難”和醫療服務。看病難、看病貴等醫療問題一直是與我們息息相關、國家重點關注的熱點問題。醫療系統與線上平臺的集合，可以有效減少患者的等待時間，加強醫患溝通，促進醫療系統的改革[2]。

在互聯網平臺上具有重大影響力的支付寶于2014年5月28日正式發表了“未來醫院”計劃，準備正式進入醫療行業。在此計劃中，用戶通過添加支付寶的服務窗口直接完成預約，繳費等多個就醫環節，“未來醫院”最終目的是利用大數據技術，搭建健康管理平臺。就目前“未來醫院”的發展來看，這一新模式尚處于初級階段，此階段的“未來醫院”計劃直接優化了就醫流程，優化作用如圖1。

從圖1中可以看出，“未來醫院”盡可能地將就醫過程線上化，除了必要的需要醫護人員完成的工作，其他的都可以由支付寶進行。而隨著智能手機普及率的進一步提高，作為占據超過市場份額70%的第三方支付巨頭支付寶所推出的“未來醫院”計劃為醫療改革帶來了新的機遇和挑戰。本文將從門診患者滿意度的角度去解析“未來醫院”的具體作用。 1 “未來醫院”提高門診患者滿意度的理論分析

圖1可以看出“未來醫院”確實對醫療服務流程進行了優化。進而，本文將建立門診患者滿意度指標體系，基于該體系，結合《未來醫院一周年服務數據報告》對“未來醫院”對于提高客戶滿意度的作用進行詳細探討。

1.1 建立門診患者滿意度指標體系

本文在梳理董伊人[4]、junya[5]、曹繼晨[6]等學者的研究成果和前期調研的基礎上，把影響門診病人滿意的因素歸納為四個方面：醫療技術，等候時間，人員態度，硬件設施。進一步，基于上述四個維度，建立二級指標，建立門診患者滿意度評價指標體系如圖2所示。

1.2 減少等候時間，提高病人滿意度

在醫療行業中，已有很多網上掛號的網站，相比之下，支付寶有何創新之處呢？傳統的網上預約需要上網站，提前預約就診時間，并在對應時間自行去就診。而基于支付寶平臺，只需在移動客戶端上點擊服務窗，就可以完成“預約”或者“當天”這兩種掛號的方式，而在掛號付費后，快到就診時間時，平臺會及時地提醒患者去關注醫院的實時候診信息。再次，傳統方式只提供預約掛號，其他流程均需線下完成，其他流程的耗時均會影響整個醫院的運

行速度。 圖1中可以看出，支付寶將傳統的需要在線下完成的掛號、繳費、取報告等環節直接在線上完成。支付寶的線上操作直接減少圖2中所有等候時間。參考《未來醫院一周年服務數據報告》發現，通過支付寶就醫的用戶，可以將掛號的時間全部省去，候診時間也可節省了2/5，繳費時間更是節省了4/5，取藥時間節省2/3。這大大緩解了傳統就醫過程中的“三長一短”和“排隊就醫”的狀況。

1.3 簡化線下流程，降低人員態度的影響

醫護人員的服務態度直接影響了患者的就醫體驗。在實際情況中，醫護人員每天面對大量的患者，高強度的工作量給醫護人員帶來巨大的壓力，大量的重復勞動和類似內容的交流也會讓醫護人員情緒受到影響，這進而影響了醫護人員對患者態度。在醫療行業，患者處于被動地位，患者心情會受到醫護人員態度的影響。

此時支付寶將服務流程搬到線上，很大程度上降低了因為人員態度惡劣導致病人滿意度降低的可能性。首先，從2015年6月10日支付寶發布的《未來醫院一周年服務數據報告》可以看出，掛號員每天掛號300余次，收費員每天收費200余次，而“未來醫院”網絡平臺在1年內的業務量可以為醫院“增加”7個窗口。從數據可以看出，“未來醫院”減少了醫護人員工作量，降低了醫護人員因大量工作而引起的不良情緒。現在患者只需在支付寶服務窗口，即可完成掛號繳費等原先需要線下服務窗口完成的手續，在這些環節中不必與醫護人員接觸，再次，“未來醫院”可以減少醫護人員與患者的直接接觸，減少了醫患之間產生摩擦的可能性。

1.4 促進醫患互動，改進醫療服務水平

在以往的線下服務過程中，醫患互動一直是個難題。對于患者，問診期間處于被動狀態，往往難以直接與醫生交流；對于醫院，就診結束后難以高效低耗地搜集有效反饋信息。支付寶的“未來醫院”則為醫患構架了橋梁，在這里，患者可以在就醫結束后對醫生的服務進行評價。對于當當、京東、亞馬遜等電商服務平臺的互評制度，我們并不陌生。但是在醫療行業，一直缺乏病人反饋的機制，在“未來醫院”模式下，支付寶開創性的納入了醫患互評機制。患者的評價是患者直觀感受的直接反映，其他患者可以通過已受診患者的評價來獲取相對真實可靠的信息。這一機制也對醫生產生了制約，由于患者評價的公開存在，醫生會有所顧忌，從而可以讓患者在醫患關系的處理中掌握一定的主動權。

《未來醫院一周年服務數據報告》中明確顯示，整體上，“未來醫院”服務用戶就醫好評率超過8成。具體來看，以廣州婦女兒童醫療中心為例，其使用“未來醫院”的用戶評價中，6成以上為五星好評，9成以上為滿意好評。同時，用戶可以通過留言向醫院反饋意見，為醫患溝通提供了最直接有效的渠道。

3 結論

本文對于“未來醫院”這一新生互聯網項目，由門診患者滿意度出發考慮其效益。首先建立評價指標體系，并結合《未來醫院一周年服務數據報告》進行理論分析；其次根據層次分析法得出權重并通過問卷結果進行實證分析來論證其影響。綜合上述分析和結果，我們對“未來醫院”的發展提出以下幾條結論。

第一，普及互聯網思維，推廣“未來醫院”。《未來醫院一周年服務數據報告》顯示，“未來醫院”的使用者中，51.3%是21-30歲，40.2%是31-40歲，可以看出年輕人是主力軍，而很多老年人卻不會使用，但這部分人群往往占患者中的大部分。

本文所提出的“未來醫院”提高門診患者滿意度是基于患者使用了支付寶就醫的基礎上進行的研究，如果患者不會使用支付寶，“未來醫院”就喪失了活性。為了解決這一問題，支付寶的“未來醫院”計劃需要應該加大普及互聯網思維，推廣支付寶。從源頭上引導患者使用類似于支付寶這樣的平臺，才能發揮“未來醫院”的作用。

第二，與醫院積極配合，將好處落到實處。“未來醫院”對患者滿意度的提高，除了優化

就醫流程，直接減少等候時間給患者帶來直接的好處之外，其他的積極作用是一個間接發揮作用的過程。

“未來醫院”計劃重要功能之一是打通醫患間的壁壘，而在這里，支付寶只是一個平臺，患者的意見顯示在平臺上，反饋給醫院及醫護人員，醫院收到反饋后再對問題進行整改從而滿足患者需求，才能達到提高滿意度的效果。其中重要的環節是醫院要重視患者的意見，關注自身的服務質量，解決已有問題。如果醫院無視平臺上的相關意見，“未來醫院”也就喪失了對醫護人員的督促作用以及對醫院的糾錯作業。

第三，“未來醫院”迎接醫療新挑戰新機遇。雖然支付寶“未來醫院”確實能夠優化醫療服務流程，節省門診患者的就醫時間，提高門診患者的服務滿意度，我們仍然要客觀對待“未來醫院”，客觀地對待其發展過程中存在的問題。對其發展，仍然需要不斷的投入和堅持，加大宣傳，完成系統對接，完善自身流程，關注數據安全[8，9]。

在互聯網時代，新的技術給傳統技術帶來了沖擊，同時給醫療行業帶來了巨大的轉機。醫療流程的線下簡化并不能減少需要進行的流程，而線上平臺很好地解決了這個問題。根據上文分析，對于門診患者，“未來醫院”從簡化就醫環節到醫患互動，大大提高了門診患者的滿意度。

“未來醫院”在自身的未來發展中，需要基于醫療發展，完善自身，開拓創新，致力于醫療新時代。

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