網絡購物的問卷調查報告(2)

時間：2024-09-29 11:29:45 學人智庫我要投稿

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四、當被問及“您是否有因商品宣傳而產生期待，收到實物后與宣傳不符的網絡購物經歷”時，1873名消費者選擇“是”，占比81.61%;422名消費者選擇“否”，占比18.39%。(圖4)數據顯示，超過八成消費者表示有買到實物與宣傳不符的網絡購物經歷。這說明網絡商品虛假宣傳現象仍然比較突出。我們在調查中發現，部分網絡商品經營者對商品的功能特性進行子烏虛有的宣傳，過分夸大其優點、效果，不少外觀圖片經過處理，與真實存在較大差距。

　　圖4：是否有收到實物與宣傳不符的網絡購物經歷

網絡購物的問卷調查報告(2)

　　五、當被問及“您在‘7日無理由退貨’過程中是否遇到過障礙”時，1545名消費者選擇“是”，占比67.32%;750名消費者選擇“否”，占比32.68%。(圖5)數據顯示，六成多消費者表示在“7日無理由退貨”過程中遇到過障礙。這說明雖然新《消法》明確規定，消費者通過網絡等方式購物擁有“七日無理由退貨”的權利，但在實際執行中，由于對“七日無理由退貨”規定的適用范圍和具體執行標準存在不同理解，消費者在退貨時遭遇障礙的問題時有發生。

　　圖5：是否在“7日無理由退貨”過程中遇到過障礙

　　六、當被問及“您是否認為網站制定的購物實施細則存在不公平格式條款，是對‘7日無理由退貨’設置門檻”時，1849名消費者選擇“是”，占比80.57%。446名消費者選擇“否”，占比19.43%。(圖6)數據顯示，大多消費者認為網站制定的購物實施細則存在不公平格式條款，是對“7日無理由退貨”設置門檻。我們在調查中發現，部分電商企業只在售后條款中對不適用“七日無理由退貨”商品的范圍進行規定，在整個購物過程中沒有任何標注，更沒有“一對一”的確認環節。當消費者提出無理由退貨時，這些電商企業往往以在售后條款中告知不屬退貨范圍為由，拒絕為消費者辦理退貨。

　　圖6：是否認為網站制定的購物細則存在不公平格式條款是對“7日無理由退貨”設置門檻

　　七、當被問及“您認為‘7日無理由退貨’最容易引發爭議的問題”時，943名消費者選擇“商品完好及不影響二次銷售的認定”，占比41.09%;826名消費者選擇“不宜退貨商品范圍”，占比35.99%;412名消費者選擇“7日的具體算法”，占比17.95%;另有114名消費者選擇“其它”，占比4.97%。(圖7)數據顯示，最容易引起“7日無理由退貨”爭議的選項中，“商品完好及不影響二次銷售的認定”和“不宜退貨商品范圍”分別占到41.09%、35.99%。這說明目前容易引起“7日無理由退貨”爭議的，主要是“商品完好”、“不影響二次銷售”及“不宜退貨商品范圍”等問題。

　　圖7：“7日無理由退貨”最容易引發爭議的問題是

　　八、當被問及“如果從網上購買到不滿意的商品或服務，您會怎么辦”時，1553名消費者選擇“吃點虧算了”，占比67.67%;387名消費者選擇“向消協投訴”，占比16.86%;340名消費者選擇“向媒體投訴”，占比14.81%;15名消費者選擇“到法院起訴”，占比0.65%。(圖8)數據顯示，在網絡購物遇到侵權問題時，選擇向媒體和消協投訴的消費者僅各占一成多，選擇到法院起訴的更是寥寥無幾，大多數消費者都選擇“吃點虧算了”。這一方面說明多數網絡消費者維權意識薄弱，遇到侵權問題就自認倒霉，吃點虧算了。另一方面也說明，現階段網絡消費維權還存在異地舉證難等問題，消費者不想在維權上花太多時間和精力。

　　圖8：從網上購買到不滿意的商品或服務怎么辦

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