保潔服務外包調研報告

保潔服務外包調研報告

　　充分利用優秀的市場資源將物業公司非核心業務外包給專業、高效的服務供應商，是降低物業公司成本、提高公司核心業務競爭力的有效辦法。也是目前物業行業發展的大趨勢。本次通過對幾家大的物業公司保潔服務外包情況的考察，綜合分析目前xxxx保潔外包市場的現狀如下：

　　一、保潔服務外包的優勢

　　1.隨著房地產市場的不斷進步，業主對物業服務需求標準越來越來高。物業公司要滿足各種服務需要，必然要配備各類專業人員及設備。但單一一家公司的任務量相對不足，這將大大增加物業公司的管理成本。

　　專業的保潔公司都擁有比物業公司更有效的資源和組織。通過承攬較多外包服務，可以通過規模經營來獲得比單個企業高得多的經營效益。物業公司通過聘請專業公司來提供服務，可以取得較大的價格優惠，并能節省龐大的人事費用，如培訓、內部管理費用。從目前已實行保潔外包的企業外包前后的費用對比來看，大部分公司在實行保潔服務外包后，管理費用都有了較大幅度的下降。

　　2.專業清潔服務行業已經過幾十年的成長，業已形成一條完整的分工明細的產業鏈，聚集了龐大的專業從業人員。保潔服務外包，促進了物業公司服務專業性的提高，特別在專業保潔業務方面，如晶面處理、大理石翻新、地毯清洗，保潔公司更能體現出專業性。 專業保潔服務公司由于其保潔隊伍人數眾多，在人員的調配方面，

　　比一家物業公司有著更大的優勢。尤其是針對項目保潔開荒等時間緊任務重的作業，保潔公司可以調派出更多的人員進行短期的大規模清潔，而這一點在保潔自管的公司里，則較為困難。

　　3. 由于保潔工作的性質，決定其是個勞動密集型的行業。保潔員人數通常占到物業公司人數的25—30%左右，對這部分人員的培訓、管理，是需要投入大量的資源。同時由于人員數量增加，也會帶來管理難度的增加。

　　物業公司通過將服務外包可以逐漸從繁雜的專業化事務中脫離出來，成為物業管理服務的組織者、監督者和協調者。組織和落實專業資源為業主提供服務，這樣公司的職能變得更單一，組織結構變得更簡化，編制大幅縮減，從業人員更專業

　　通過本次調研保潔服務外包的公司，項目基層的管理人員在能力上更加側重于專業業務的管理協調，而保潔自管的項目，基層管理人員除業務監控外，還需承當很多日常其他事務的管理。

　　4、非核心業務的外包能促進物業公司集中有限的資源和能力，專注于自身核心業務。保潔業務因極易被模仿和替代，不能成為物業管理企業的核心業務，將此類非核心業務外包給專業公司完成，物業公司就可以集中精力實現對業務流程，人員配置的整合，強化客戶服務工作，提高竟爭優勢，保持物業的持續和穩定發展。

　　綜合而言保潔服務外包能使服務趨于極致、降低公司成本，從而讓客戶、物業公司、外包服務商共贏。

　　二、保潔服務外包的不利因素

　　盡管保潔外包有許多好處，然而，同樣也存在問題。對保潔外包產生的不利影響最主要集中在保潔服務外包后是否會影響物業的品質，以及帶給客戶不良的感受。

　　主要原因是外包服務質量的難以控制。通過本次市場調研，目前xxxx的物業公司一般保潔外包都是通過招投標方式進行的，通過對投標方服務質量、價格、資信等方面的評估最終確定合作方。但是一旦決定了合作方，實際的質量難以管理到位，通常只能控制到對方的管理者或代表，現場實際操作人員是難以控制的，服務現場保潔服務質量管理疲軟。還有就是外包公司的一線操作員工并不一定都接受過外包服務單位的系統專業培訓，導致專業化的服務任然停留在較低水平，達不到物業公司的招標期望。

　　檢測物業服務資料的依據是客戶的滿意度，滿意度的高低很大程度與客戶的心情、外在的制約因素、物業管理人員的個人素質等前提條件息息相關，這需要服務提供方具備很高的預見性、處理突發事件的應變能力以及強有力的客戶消費觀念引導能力。

　　服務滿意度是客戶對于物業服務的一個整體感受，涵蓋了物業服務的各方面及外在的各類影響因素，這需要服務的提供者全盤的考慮、全面的協調能力，統籌各類關系綜合處置。而實際上將保潔服務外包后外包服務單位是基本沒有整體物業服務概念的，物業公司統籌服務關系時也沒有自管保潔的項目有效果。單按過程、程序以及合同的條款管理是無法滿足對不確定因素的處理和解決服務理念不統一的問題。

　　三、保潔服務外包的經驗

　　1.選擇合適的項目外包

　　實施外包之前，物業公司應根據項目的實際情況、公司的業務監控能力、市場環境、外包公司的成熟度、經營成本等因素進行分析，確定是否將該項目的保潔業務外包。

　　2.選擇合適的外包服務商

　　外包服務商選擇的好壞直接關系到保潔外包業務的成功與否。目前xxxx市場的保潔服務公司多為私營企業，管理水平服務質量參差不齊。因為準入門坎較低，各家保潔公司往往是以“明低報階、暗低質量”來承攬業務。因此物業公司在選擇合作對象時一定要慎之又慎。

　　在選擇保潔外包服務商時物業公司應全面考慮外包方的專業能力和經驗、財務狀況、人力資源、信譽及效率、管理水平、服務質量、價格水平等條件。

　　3.注重與外包服務商的溝通

　　物業公司與外包服務商的關系是互相依靠，互惠互利的雙贏關系，雙方應在充分的溝通與相互理解的基礎上，加強合作與協調，使業務流程順利進行。保潔外包后物業公司與保潔公司形成了一個合作的關系，雙方是兩個平等的主體，是委托與被委托的關系。作為甲方物業公司不能對乙方保潔公司盛氣凌人，只有相互的尊重，才能更好地合作。

　　4.注重對外包服務商的控制和管理

　　保潔服務外包出去后并非萬事大吉，相反，應密切注意并配合外

　　包方進行各項活動，對外包方進行有效的監督，重視外包業務的管理。

　　物業公司要正確認識理解保潔外包工作。保潔外包后確實是能減少管理成本，降低費用。但外包不是一包了之，什么也不管。物業公司可以將清潔外包的管理納入公司的質量管理體系之中。對外包保潔進行過程管理，規范保潔工作流程，實施程序管理，從源頭上保證外包保潔的質量。

　　5. 注重企業文化的融合

　　每家企業都有自己的企業文化，企業文化決定著企業的形象。雖然物業公司保潔工作外包給了服務商，但外包保潔公司的企業文化一定程度上影響著物業公司的形象，所以要對保潔外包公司的企業文化進行甄別，要讓外包的保潔服務公司最大地溶入物業公司的企業文化之中。

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