電信裝維人員服務規范

電信裝維人員服務規范

　　電信裝維人員服務規范

　　第一部分裝維人員行為禮儀規范

　　一、裝維人員儀容儀表

　　1．裝維人員上門需更換統一的工作裝，佩帶工號牌、星級服務標示，入室應更換鞋套。工號牌及星級服務標示佩帶位為：

　　星級服務標示：佩帶在左上胸工號牌：吊（夾）胸前

　　2．裝維人員儀表要做到以下幾個方面

　　（1）發型適當，不染發、燙發，不留怪異的發型。

　　（2）要有良好的個人衛生習慣，服裝要整潔、鈕扣齊全系好，不留胡須，不穿奇裝異服，不給客戶造成不良的視覺形象。

　　（3）裝維人員的鞋子要和整體服裝配套，禁止穿拖鞋上崗，禁止敞懷或將長褲腳卷起，不得戴墨鏡面對客戶。

　　二、裝維人員行為規范

　　總體要求：目視客戶、親切微笑、動作規范、適度、干凈、利落；不拘束、不呆板、不過度、不做作。

　　1．走姿：平穩、矯健、抬頭挺胸、步幅適中、雙目平視、不左顧右盼，不慌忙奔跑、不大聲談笑、不邊走邊鬧。

　　2．動作：規范、條理、迅速、適度。

　　3．手勢：客戶未表示意向時，一般不主動握手。

　　4．上崗必須全面落實“四統一、四攜帶”的規范服務標準，即統一標志服、工具包、工號牌、安全帽，攜帶鞋套、

　　防塵布，服務卡、宣傳單。

　　5．上門服務，敲門聲音要輕，與用戶見面，首先問候，然后自我介紹，待用戶允許后方可進入，進入客戶家中要穿鞋套。

　　6．對待用戶態度和藹，服務用語規范，與用戶交流時注意認真聽取用戶意見，對客戶提出異議時，要保持禮貌，等客戶表述完畢后再進行說明，不得隨意打斷客戶說話。

　　7．在用戶處站立時，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高聲喧嘩。

　　8．施工中，對用戶的物品要輕拿輕放，借用物品必須經用戶同意，損壞物品要照價賠償。工作中出現差錯要主動向用戶道歉，并及時糾正。

　　9．施工后，應將地面現場清理干凈，做到人走地凈。

　　第二部分裝維人員服務用語規范

　　一、電話預約用語規范

　　1．裝移機服務：

　　裝維人員上門服務前應按綜調中心預約時間提前十至十五分鐘與客戶電話預約：

　　裝維人員：“您好，x先生（小姐）嗎？我是六安電信公司的裝維員xx。您申請的電話（寬帶）現在可以安裝了，請問您什么時間方便，我可以上門為您服務？”

　　2．維修服務：

　　裝維員在收到故障工單后及時與客戶預約：

　　裝維員：“您好，x先生（小姐）嗎，我是六安電信公司

　　的裝維員xx。您家里的XXX號碼電話（寬帶）出現故障，現在需要上門為您檢修，請問您什么時間方便？”

　　二、上門服務用語規范

　　1.上門服務時敲門要輕（電門鈴不按長門鈴），并應向客戶出示工作牌并遞送名片，“您好，我是六安電信分公司裝維員xx，現在來上門為您裝機或檢修話機，請問我可以進去嗎？”

　　2.得到允許入屋時，應脫鞋換鞋或穿上鞋套，并說：“謝謝，請問電話（寬帶）裝在什么位？”

　　3．施工確需挪動物品時，須得到客戶許可，搬動物品時，應小心避免任何損壞，施工過程中，如需要使用客戶的電話、洗手間等設施時，應先征得客戶同意后方可使用。

　　“x先生小姐，您的電話（寬帶）已經修好、可以使用了，請您試用一下。”

　　4．客戶試用電話（寬帶）沒有問題后應致謝并主動征詢意見：

　　“謝謝您使用中國電信業務，請問您是否滿意我的服務？”

　　5．客戶表示滿意后應謙虛致辭并請客戶在工單上簽字：“謝謝您的鼓勵這是我應該做的，請您在這里簽字。”

　　6．客戶簽字后，應清理現場，挪動的物品應恢復擺放，并自行帶走施工垃圾，走時應與客戶道別，客戶未表示時，一般不主動與客戶握手。

　　“以后有問題您可以撥打我們免費客服熱線10000聯系，再見。”

　　第三部分裝維服務管控制度規范

　　一、首問負責制度

　　裝維人員在施工現場需嚴格執行首問負責制度，遇到用戶咨詢、投訴的問題能立即答復的，必須當場答復用戶并認真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復的，或不屬于本人職責范圍內的問題應向用戶解釋清楚，同時應幫用戶拔打10000或向其他相關部門具體咨詢反饋。不準生、冷、硬、頂和帶有個人情緒上崗，嚴禁使用服務禁語。

　　二、首次回復制度

　　裝維人員在故障處理過程中需嚴格執行首次回復制度，除按照客戶服務等級要求和障礙處理時限及時修復障礙外。各類故障應在8小時內首次回復客戶。

　　1．屬于末梢裝維人員處理的障礙，在接到障礙后8小時內與用戶聯系，將自己的聯系號碼告知用戶。

　　2．屬于工程割接障礙，裝維人員在接到割接障礙后應在4小時內及時轉派至割接工程隊，并告知用戶割接報告上的工程隊負責人聯系號碼。在轉派障礙時，裝維人員一定要聯系到用戶，統一電話腳本“抱歉，這個地方我們正在網絡優化，正在處理中，我將我們查修人員電話號碼告知您，您請記一下，號碼是xxxx（割接報告上的電話），如果他未及時處理或者您對他的服務不滿意，可與3217000聯系（中午和晚上無人接聽），這個電話會為您督促、處理，感謝您的配合。”在完成電話告知后需在服務保障系統中備注“xx交

　　接箱割接，XX工程隊正在處理，按綜調要求，已丟工程割接報告上聯系人員號碼xxxx告知用戶”。

　　3．屬于電纜障礙，裝維人員在轉派障礙時，一定要聯系到用戶，統一電話腳本“抱歉，這個地方電纜故障我們正在緊急搶修處理中，我將我們搶修人員電話號碼告知您，您請記一下，號碼是xxxx，如果他未及時處理給您的回復不滿意，可與3217000聯系（中午和晚上無人接聽），這個電話會督促其處理，感謝您的配合。”在完成電話告知后需在服務保障系統中備注“xx電纜障礙，XX電纜班正在處理，按綜調要求，已留電纜維護人員聯系號碼xxxx告知用戶”。

　　三、升級上報制度

　　1．維修人員發現維護區域有批量用戶申告或發生重大故障，應立即將情況匯報班長直至中心領導，由班長或中心領導及時反饋各相關部門處理；處理部門同時將故障發生現象、涉及面、處理情況及預計處理完成時間等信息通知相關部門，以便做好客戶的安撫、解釋工作。

　　2．維修人員對于2次以上重復的障礙，無法徹底查修的，要主動上報班長，由班長根據需要調整業務技能高的維修人員徹查。

　　3．裝維人員對于管控部門的催裝催修，要在現場及時處理并做好客戶的安撫、解釋工作，對于有投訴傾向的應立即向班長匯報直至中心領導。

　　4．對于確實由于客觀原因和用戶原因(聯系不到用戶、疑難障礙等)造成的無法及時修障的，維修人員需在流程時

　　限內及時回告或匯報可能超時的原因，同時上報班長，作為減免對維護人員考核的依據。綜合調度在催單過程若發現維修人員隨便使用回告功能，要及時在系統中進行短信通知查修，并記錄按照虛假回告進行考核。

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