物業客服職責
物業客服職責1
一、售前工作職責---詢單KPI項目
(一)詢單轉化
1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。
2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。
客戶性質：
1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應和禮貌地回復，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務的專業性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。
2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。
(二)響應時間
1)打字，每周的打字練習，堅持，可以選我們的工作流程或者產品知識----每月考核，進步者獎。
2)平時對于業務的熟練累積，以及產品的知識 工作流程的熟悉----因業務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。
(三)客單價
1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。
2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優惠。
3)2款中，決定不下的，取現貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。
(四)退款
退款訂單的跟進二次服務：
1)如果退款原因只是因為自身問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。
2)如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。
(五)回復率
對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。
(六)接待量
主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。
(七)服務
服務是非常重要的一項，主要通過服務監督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的'監督提交來進行。
1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監督客服進行查看。
2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規范客服話術技巧。
二、售前工作職責----工作內容
1.負責回復詢問產品基本信息
1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據自己的，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回復。
2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節問題，如部分細節尺寸未標注等，可先核實后了解，再進行回復，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復時間和回復方式。
3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。
4)根據顧客意愿推薦現有自家產品，或提供廣義的搭配意見。
2.負責回復處理詢問折扣問題
1)對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復。
2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內可自行把握。20元以上則請示主管。
3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差)，備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟。
3.負責回復處理顧客撤回定單信息
顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：
1)拍下未付款的，可讓客戶自行關閉交易，客服不關閉訂單。
2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備注。
3) 已打單未發貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備注，并及時反饋結果給顧客：
A.面單找不到，查底單，核實是否有發，發了告知單號并點發貨，反饋給客服，客服再與買家商議。
B.如已發出，已發貨則由客服聯系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發出快遞網點產生運費客戶承擔。
4.負責回復解決詢問發貨問題更多電商資訊可以關注
1)購買時詢問發貨時間的，按正常發貨時間進行即時回復。另外顧客購買產品時，也應主動告之發貨時間。
2)購買后詢問發貨時間且即將超時或已超時未發貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發貨等處理。
3)詢問發貨時，已發貨的，進行查詢快遞單信息并作相應處理。
4)買家提出關于發貨的特殊要求：比如約定時間發貨，當天要求發，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內滿足客戶要求。
5.各種話術
1)開頭：親好，我是旗艦店的客服，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務。
2)議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產品的顧客，都真正感覺到物有所值。
3)發票：發票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規發票的哦，您可以交易成功后聯系我們開好給您寄過去的。
4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。
5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。
6)補運費：申通元 EMS元 順豐元 補運費支付寶鏈接 麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。
7)結束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務態度：發貨速度：
8)回復離線信息，第一句是，mm你好---我是家的客服(笑臉圖標)，你問的......
6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等
a. 普通修改價格：客服名 ---黃旗
b. 未發貨的訂單：原因+客服名/日期 ---紫旗
c. 已發貨的訂單：原因+客服名/日期 ---藍旗
d. 特殊備注：發什么快遞+客服名/日期 ---紅旗
e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗
7.跟單
排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數量或者款式來切入補充對客戶的服務。
三、售前工作職責----發貨
1.延遲發貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查，將已經發貨，該點發貨的點掉發貨。已經超出發貨期限但不能確認是否發貨的交易進行核查，按照相應結果進行催發，補單等工作，做到定單無遺漏)。
2.因超賣或生產問題，導致無法發貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。
3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發貨后，進行旺旺留言后續服務，跟進客戶評分高分。
物業客服職責2
1、負責物業管理費收費通知單的發放和費用的催繳工作
2、負責收集轄區內用戶資料，做好用戶檔案的管理
3、負責公司服務熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務質量，負責與業主/住戶聯絡:
4、負責業主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工
5、負責業主/住戶滿意度調查工作，做好關于業主/住戶滿意度調查的各種數據
6、負責做好轄區內對業主/住戶的宣傳工作，調查工作:
7、對轄區內舉行的各種活動進行現場管理:
8、對轄區內外的.公共設施、消防設施、環境衛生、宣傳海報進行監督管理:
9、負責用戶進出貨物的監督管理;
10、執行公司的各項管理
物業客服職責3
1、負責服務標準、流程等客服體系標準化建立、優化。
2、負責項目費用收取，進行欠費原因分析，進行整改優化，清欠歷史欠費等。
3、負責項目客服滿意度管控，對不滿意部分進行分析改進。
4、負責社區文化活動建設，拉近與客戶之間的距離，樹立公司良好品牌、形象。
5、負責投訴管理，尤其是重大投訴或群訴管控。
6、負責客戶拜訪，解決客戶需求，不斷摸索客戶潛在需求，向上級匯報開展多種經營業務，形成新的業務增長點。
7、負責本部門團隊業務指導、培訓、員工管理及考核等。
物業客服職責4
1、負責業戶裝修資料的電子記錄錄入工作;
2、負責完成客服中心領導交辦的'各項任務，做好部門管理協調工作和對客服務工作;
3、負責對小區業戶定期拜訪，了解業戶意見、建議及及時反饋;建立與業戶的良好關系及溝通渠道;
4、負責接待并處理業戶投訴，跟進處理結果并與業戶溝通，直至業戶滿意;
5、負責小區環境及形象巡視工作，記錄不良之處并負責監督跟進改進工作;
物業客服職責5
按公司制定的`物業驗收標準,配合做好物業驗收接管工作。
負責做好各樓宇單元的鎖匙核對、調試、編號、分類、存放、借還、登記等細節工作,并建立好相應的管理臺帳。
配合業主做好各種業務辦理,包括水電開通、裝修申報、車位租賃等。
負責跟進處理各項工程質量遺留問題,妥善處理業主各種投訴等。
根據公司要求催收管理費及其他費用，做好登記，每月定期向財務部匯報。
物業客服職責6
1、熟悉、了解公司的各項規章制度，熟練運用物業管理各類相關軟件;
2、監督本部員工遵守各類規章制度，合理安排客服部工作，巡察本部門各崗位工作的開展情況，保持物業服務中心工作秩序正常、有序;
3、督促、收取物業管理費用(水、電、煤費用)，進行空置房的統計，與財務核對收繳情況;
4、做好重大投訴的處理及匯報工作;
5、定期回訪業主，配合完成市場文化活動;
6、協助物業經理對物業服務部門的建立;
7、做好上傳下達工作，協調本部及各部之間關系，保證本部門工作的`正常開展;
8、完成物業服務中心經理交辦的其他各項工作任務。
物業客服職責7
1、根據相關物業與安全管理制度，具體行使管理、監督、協調服務的職能;
2、負責監督管理公司清潔、綠化、治安、接待、回訪等項服務工作;
3、全面掌握物業公共設施、設備的使用過程與情況;
4、負責發現運行中不合格的服務項目，進行跟蹤、整改、處理投訴等工作;
5、對、消防等所涉及的安全隱患進行排查及督促相關管理部門，制定整改計劃，完成隱患整改;
6、收集有價值的.物業信息，為推動公司物業管理工作的發展出謀劃策;
7、協助領導做好對外與政府相關部門建立良好的公共關系等。
物業客服職責8
1、負責制定客服中心工作計劃并部署落實;
2、以身作則，調動員工的積極性，保質、保量的完成各項工作;
3、熱情接待住戶，及時有效的`處理各項投訴，并做好記錄;
4、負責對重大投訴問題的安排處理，及時向管理處主任匯報進展情況;
5、對本部門員工進行培訓和考核，不斷提高員工的業務水平和服務質量;
6、協調本部門與各部門的關系，合理調配人力和物力資源;
7、負責部門內各項不合格服務的糾正跟蹤工作，不斷促進物業管理與服務水平的提高;
8、負責制定本部門的各項管理制度、服務標準和操作規程，并檢查落實;
9、負責小區的日常巡查管理及各項費用的催繳工作;
10、完成領導交辦的其它工作任務。
物業客服職責9
物業客服管家的17個崗位職責
1、客戶熟悉度達到95%以上，在關注經常投訴的重點客戶的同時，也關注大多數沉默客戶，熟知本片區客戶的基本情況，建立工作臺帳，負責客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態更新工作;
2、負責辦理客戶入住、遷出手續，受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;
3、客戶關系建設：按照公司要求，以標準化、規范化的客戶，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求，并流轉至責任部門/人，第一時間跟蹤落實服務需求的處理進度;客戶服務結束后，第一時間進行客戶回訪;
4、每日至少對所管轄片區全面巡查一次，負責對片區的安全、工程、環境服務過程及服務質量進行監督、跟蹤、整改和復查;
5、搬家預約、客戶的遷入、搬出放行手續等客服日常事務辦理;
6、負責客戶當期、陳欠物業服務費及電梯使用費、車位物業管理費等費用的收繳，負責代地產公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳;
7、熟知小區周邊相關衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答;
8、負責客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修現場巡查，協調安管、工程人員對裝修過程的管理，發現違規裝修立即制止，對于難點客戶協調政府行政執法部門處理，妥善保存裝修管理相關記錄備查;
9、建立并維護良好的公共秩序，協調處理客戶鄰里糾紛;
10、與客戶密切溝通，負責定期組織業主見面會，定期進行客戶滿意度調研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的`客戶關系;
11、依照公司的社區，定期開展社區活動，在活動過程中與客戶進行良好的溝通;
12、向客戶提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、鑰匙托管等特色服務，提升客戶滿意度;
13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業的服務內容，使客戶能夠分清物業、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定;
14、認真學習物業行業法律法規，掌握公司《答客問》培訓內容，在與客戶的對接過程中體現專業性，有理有據的解答業主各項問詢;
15、按公司要求對客戶服務訴求的解決質量及時進行回訪，整理回訪結果上報管理處經理;
16、負責各分項業務的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責任區域內本職工作的基礎上，要與品質管理部對接，依照公司要求的時間，高質量完成各類資料的收集、整理、統計及上報;
17、負責完成領導交辦的臨時性工作。
物業客服職責10
直接向物業管理處總經理負責，依照物業管理和各項管理要求向客戶提供服務。
l 負責協調客戶與物業公司相關部門關系，直接面對客戶,處理客戶投訴;
l 負責業主入伙手續辦理并解釋相關規定,建立完善客戶檔案和資料;
l 負責管轄區域內重要信息發布,防止不合格服務的產生;
l 負責物業公司規定的各項管理費的收取和催繳工作。
客戶服務部經理工作職責
l 全面負責客務部工作，負責客務部管理范圍內的工作質量，保證為客戶提供良好的管理與服務;
l 負責制定、貫徹、落實本部門崗位責任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各項管理制度;
l 負責指導、監督、檢查本部門各項工作及下屬人員的工作完成情況;
l 負責制定本部門工作計劃和物品需求計劃，并保證計劃的貫徹執行;
l 負責受理客戶投訴，組織客戶意見征詢活動，定期了解客戶對公司各項服務的意見及建議;
l 負責做好與其他部門之間的溝通及協調工作;
l 負責確保本部們質量記錄的完整、準確有效，并做好歸檔工作;
l 負責培訓提高本部們人員的文化素質、工作能力及業務技能;
l 協助人事部做好部門人員招聘、考核及人員調整工作;
l 完成上級領導交辦的其他任務。
客戶服務部主管工作職責
l 協助、配合經理的工作，負責分管各自區域運作期間的巡查監督、組織、協調工作;
l 根據經理的安排，布置當日工作，并負責檢查、落實工作執行情況;
l 負責檢查、指導、督促管轄范圍的工作情況，及下屬員工對客戶服務質量及態度的處事能力、履行職責情況;
l 整理、記錄工作記錄，對當日發生的情況及處理方法做詳實記錄或提出有效建議;
l 負責組織客戶意見征詢活動，具體落實客戶投訴的情況，并針對各種問題提出具體的解決方法及建議;
l 定期對客戶進行回訪，負責受理客戶需求、投訴，并傳達至相應部門組織落實整改;
l 負責制訂每月本管轄區域的采購計劃、負責制定每個月的工作計劃和。完成每月的`和年度工作總結;
l 負責定期組織管家對所轄公共區域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區域完好和空置房屋內設施安全;
l 匯總整理所管轄區域內遞交的回訪記錄、客戶意見處理表等，將匯總結果反饋給上級領導后存檔;
l 完成上級領導交辦的其他任務。
客戶服務部管家工作職責
l 嚴格貫徹執行物業公司及本部門的各項、工作程序;
l 負責建立并妥善管理轄區域內客戶資料;
l 定時整理管轄區域內的服務單，對每張服務單進行回訪，并有相應的回訪記錄，整理后交給上級領導;
l 保證管轄區域內的清潔衛生、設備設施正常;
l 負責辦理客戶入伙手續、裝修手續，協助辦理機動車、非機動車停車證;
l 及時了解客戶動態，確保客戶提出的各類建議、意見、投訴及時傳達到物業管理處相關部門和上級領導，有記錄，并及時向客戶反饋處理意見;
l 受理客戶各種抱怨，及時反饋部門領導和相關部門，并跟進客戶反饋處理意見，填寫客戶意見處理表，處理后交給上級領導;
l 入戶收繳物業管理費和雜費，按要求完成收費任務;
l 協助部門主管開展社區文化活動;
l 完成上級領導交辦的任務。
客戶服務部秘書工作職責
l 負責部門文件傳達、匯編、整理、存檔工作;
l 負責修訂、整理客戶資料;
l 負責項目內各類客戶通知的擬寫工作(中文和英文)
l 負責部門內質檢表整理和匯總;
l 負責部門內辦公用品的發放和管理;
l 負責部門內來訪者的接待工作;
l 負責協助管家接聽部門內咨詢和投訴電話，并做好記錄知會相關人員，并督促做好反饋工作;
l 協助部門經理組織做好部門一周例會并做會議記錄;
l 協助部門經理傳閱、送達各類呈報文件，并做好工作記錄;
l 完成上級領導交辦的其他任務。
客戶服務部前臺接待工作職責
l 向來訪客戶提供問訊和接待工作;
l 熟悉小區內建筑物坐落位置;重點設施坐落位置;
l 負責接聽各類客戶抱怨并及時反饋部門領導和相關部門。
l 熟悉小區內周遍環境和設施位置(鮮花、禮品、醫院、家政、郵局等服務設施)
l 負責大堂各公司水牌的核對工作;
完成上級領導交辦的其他任務。
物業客服職責11
1、制度建設
�、�、負責物業公司客戶服務板塊工作流程、工作標準及制度的'擬訂，并根據工作情況提出修改建議。
�、�、負責物業公司客服板塊員工考核標準的擬定及監督。
2、員工培訓
�、�、負責收集與整理典型服務案例，并根據部門培訓計劃培訓相關案例分析課程。
②、負責對本部門培訓效果的考核工作。
3、入伙及裝修
負責根據上級安排參與業戶入伙籌備，入伙及裝修辦理工作。
物業客服職責12
1熟悉物業各項管理制度，收費準備及租戶信息。
2收集租戶信息資料、裝修資料，不定時更新、整理客戶資料存檔。
3負責準時向租戶派發各類費用的繳費通知。
4負責追收管理費、水電費等工作。
5接待、處理租戶投訴，及時處理并反饋信息。
6協助處理突發事件，并負責處理善后工作。
7統籌協調供應商對應方案制作、報價、現場跟進及復盤總結。
8制訂一般文書文件通告、表格等文件。
9負責物業部文件收發及傳達等日常工作，妥善保管物業文件。
10完成上級領導交辦的其他工作
物業客服職責13
�。�1）做到每日巡視學校，對水、電、氣等公共設施的供給、運作情況和服務情況，隨時檢查掌握學生預交電費使用情況，遇預存余額不足的`，及時通知學生并做好書面記錄，發現問題及時解決處理。
（2）負責接聽學生服務熱線電話，全程跟蹤并書面記錄各類投訴及處理結果。
�。�3）做好學生或使用人來信、來訪的接待工作。
（4）學生投訴定期整理存檔和上報，上門回訪學生，了解學生思想動態。熟悉轄區入住學生情況，掌握轄區各種配套設施的運行情況，認真、及時替學生排憂解難。
�。�5）負責做好所管區內的巡視，及時發現制止和處理違規、違法事件，做好裝修申請、報審、驗收工作。
（6）參與物業接管驗收，發現問題及時反映，并監督其及時處理。
�。�7）負責催繳和收取物業管理費等其他相關費用，協助收費員完成寫單發單工作。
�。�8）完成領導交辦的其他工作。
物業客服職責14
1、負責業主辦理入住的各項準備工作，及入住流程辦理和后續的服務工作；
2、負責物業管理區域內環境衛生，園林綠化及返修施工的監管工作，發現問題及時跟進相關人員處理；
3、負責每日對公共區域進行巡視，并做好日常記錄，發現各種不安全隱患及需要維修的設施設備及時通報相關部門進行處理；
4、負責業主委托代辦服務的咨詢及服務工作，及時反饋相關信息；
5、負責收集客戶、業主信息，建立前期客戶檔案。
6、根進所服務區域的.樓宇維保修工作，對每日工作進行跟進、記錄、拍照，并反饋相關部門及業主。
7、對區域內的保潔服務進行業務的組織、指導和管理工作；
8、熟悉了解項目所有的服務設施及服務項目，對項目運行管理做到心中有數。
9、協助處理各類突發事件；
10、完成上級領導交辦的其他工作
物業客服職責15
1。負責責任區域所有客戶的所有需求受理和跟進處理；
2。負責責任區域客戶定期上門拜訪工作，并與其建立良好客戶關系；
3。負責責任區域的物業管理日常巡查、品質檢驗，包括公共保潔、綠化、秩序、安全、公共設施、水電、裝修巡查等，并負責跟進專屬責任區域品質問題的.改進；
4。負責責任區域客戶的所有費用收取，包括物業費、停車費（不含臨停）及其它費用等，并及時錄入收費系統；
5。負責組織客戶參加社區活動，以及一應便利店商品和服務的推廣等活動；
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