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合作虛擬咨詢服務系統QuestionPoint的發展及其本地化應用
【內容提要】對合作虛擬咨詢服務系統QuestionPoint及其在北京大學圖書館和CALIS的應用情況進行了介紹，并從中總結出對我國發展合作虛擬咨詢服務項目有益的經驗。【摘 要 題】信息服務
【英文摘要】Collaborative digital reference is the
【 正 文】
虛擬咨詢服務（Virtual Reference Service，或者 Digital Reference Service，Networked Reference Service），是指在數字化信息環境下，圖書館以網絡為基礎，以電子郵件、實時問答、網上參考工具等形式，向用戶提供參考咨詢服務。從上世紀80年代中期開始出現虛擬參考咨詢服務以來，其發展趨勢正在逐步走向分布式的合作虛擬咨詢服務，即在網絡環境下，圖書館或者信息機構通過合作的方式向用戶提供服務。
目前，全球范圍內出現的合作虛擬咨詢服務項目有40多個，合作范圍從地區間的到全國范圍內的都有。其中唯一一個在全球范圍內通過合作來提供虛擬咨詢服務的項目就是QuestionPoint（以下簡稱QP），該項目始于2000年11月美國國會圖書館與OCLC共同牽頭的CDRS（Collaborative Digital Reference Service）項目。不同的是，CDRS項目是一個基于“圖書館——圖書館（Library to library）”之間運行的星型服務網絡，免費服務。而QP在此基礎上增加了面向最終用戶的服務，由OCLC負責服務及其系統的維護和推廣，為收費服務，2002年6月正式投入運行，目前已有全球范圍內300多家公共圖書館、大學圖書館、專業圖書館、虛擬咨詢服務機構等參加。
北京大學圖書館已于2002年7月加入QP，成為中國大陸地區第一個加入該項目的成員。本文將通過對QP項目的系統介紹以及北京大學圖書館使用QP的經驗，為國內圖書館界發展自己的合作虛擬咨詢服務項目提供一些參考。
1 QP 系統的服務
1.1 服務模式
QP系統的服務模式是一個三層結構的“圖書館——圖書館”、“圖書館——最終用戶”的網絡：全球（Global）、地區（Regional）和本地（Local）。其中全球和地區服務是面向圖書館的，在系統內的圖書館成員之間進行；本地服務是面向最終用戶的，即QP面向最終用戶的服務是通過本地服務實現的。
附圖
圖1 Qp系統服務模式結構示意圖
QP系統面向最終用戶的服務主要包括兩項內容：實時問答（chat）和電子郵件咨詢。
全球（Global）：QP系統在全球范圍內的合作網絡。QP系統的成員館可以將本館無法回答的問題發送到Global網絡中去，由系統根據提問的特征將其自動分配給最適合回答該問題的成員館，從而有效利用各個成員館的資源。
地區（Regional）：QP系統為地區性的圖書館和信息機構聯合體提供了合作開展虛擬咨詢服務的途徑。以地區合作的方式加入QP系統，那么聯合體的每個成員館不僅可以享受本地的所有服務，而且成員館可以進行合作，比如某個成員館回答不了的問題可以轉發給其他成員館回答。此外，QP系統會建立一個屬于該聯合體的知識庫，可供成員館檢索和利用；每個地區聯合體也可以設一個超級管理員。
本地（Local）：本地圖書館通過在自己的主頁上建立電子郵件和實時問答的鏈接，為最終用戶提供電子郵件和實時問答咨詢服務，負責咨詢的圖書館員只需要有用戶名和密碼，就可以登錄QP系統來為用戶提供服務，所有的技術處理都由QP系統來進行，也可以建立一個屬于圖書館的知識庫。
1.2 服
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