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客戶關系管理論文
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客戶關系管理論文1
經濟全球化熱浪未完，電子商務的浪潮又席卷而來，各大國際零售業早投入進駐中國的大軍之中，以期分的美羹一杯。據相關統計數據表明，世界50家最大零售企業己經有四分之三以上在中國投資。面對大型外資連鎖超市的強勢入駐，中國的連鎖超市特別是一些地方性的社區連鎖超市面臨著前所未有的困境。如何在這場戰役之中殺出生路是每一個面臨當前困境的超市管理者要思考的首要問題。福意超市要解決的問題就是：如何保持企業穩定良好的發展；如何提高企業的整體經營水平；如何在維持現有顧客的前提下提高顧客的數量，特別是忠誠客戶的數量。顯然這幾個問題中最后一個問題顯得格外重要，只有有了一定的顧客數量之后，前面的所有問題才會迎刃而解，而解決顧客忠誠度這個問題的關鍵是對客戶關系管理理論的運用。
一、福意超市客戶關系管理中存在的問題
福意超市是重慶市萬州區福意百貨有限公司下面的立足于社區為主的超市。目前擁有35家福意超市，主要分布在渝東北的萬州區、梁平、忠縣范圍內的社區。福意超市的宗旨在于服務于城鄉消費市場，為廣大的城鄉居民提供生活上的便捷。到目前為止福意超市的小型連鎖超市的體系已經初步完成，并且擁有從業人員400余人，但是客戶關系管理中的問題也還是不少，這也成為制約福意超市繼續擴大發展的門檻之一。再加上零售業國際競爭的國內化突出，沃爾瑪、家樂福、麥德龍等國際零售巨頭紛紛進入中國，其中在萬州盤踞的國外大超市就有沃爾瑪，對于福意超市來說是一種嚴峻的挑戰。而福意超市除了要同國外超市競爭之外，還要與國內最近這幾年的超市巨頭永輝狹路相逢，這場激戰最明顯的影響是超市的客流量開始減少�？土髁繉τ诹闶蹣I而言是非常重要的，它可以帶來大量的現金流和人氣。
1.管理者對客戶關系管理不夠重視
福意超市在產品和廣告上的大手筆也無法彌補其在客戶關系管理上的不足，因為福意超市的管理者把客戶關系管理劃為客戶服務部的日常事情之一。在這種情況之下，福意超市的客戶關系管理實際上是名存實亡。之所以這樣說是因為：由于福意超市的客服人員所處位置較低，在實際問題的解決中無法也無權調動其他部門來協調，盡管這部分員工也想努力的提供優質服務；同時由于福意超市對于客戶的問題無法提供有效或者完美的解決方法而導致客戶對于超市的信心和忠誠度慢慢下降，天長日久，就會造成客戶的大量流失，更有甚者，這兩方面會形成一個循環，周而復始。
2.軟件系統的.落后
福意目前處于應用中的各個軟件系統比較老舊，除了能進行一些最普通的查詢歸檔工作外，無法進行大數據的統計和深挖掘功能，所以也無法為管理者提供可以支持客戶關系管理的客戶細分信息。
3.客戶細分粗糙，客戶信息利用不充分
福意超市對于自己的會員所擁有的信息基本上可以說是最基礎的，包括：姓名、年齡、電話號碼，它沒有對會員進行相應的分類和整理，所以也就不存在會員間高低檔次的不同，也無法得知客戶的潛在價值、忠誠度的高低。福意超市的收銀處也只可以記錄每次該會員的消費總額度，不能對該會員的消費數據分類，所以對于今后的消費預估和有針對性的促銷組合也是無法完成的，客戶終身價值的開發還處于空白中。
4.客戶與企業缺乏靈活有效的溝通
福意超市與客戶之間的溝通還處于最傳統的方式之中，主要以電話溝通進行，對于時下流行的微博、微信等溝通方式均沒有被采取。在這種溝通方式之下，大部分的客戶由于時間和其他原因很多時候是選擇拒接電話的，所以對于客戶的反饋信息，管理者也很難真正得到。
5.會員待遇不突出
福意超市的會員在日�？梢韵硎艿膶嶋H福利可以說是很少的，其中主要因為：會員卡積分換禮品中積分要求的量過高；會員可以享受到折扣的商品數量較少；折扣的力度也不大，甚至出現過有的顧客在付款時嫌棄折扣太小而造成付款金額的不方便而拒絕出示會員卡。
二、福意超市客戶關系管理措施
面對目前的困局，福意超市想要擺脫，并且提高顧客忠誠度和銷售效益，必須摒棄之前的錯誤觀念和意識，重視和實施客戶關系管理。
1.提高全員對CRM的認識
在整個福意超市內部各員工中樹立重視CRM的觀念，全力落實CRM的執行，以期可以在超市內部孕育出一切為了顧客的良好服務氛圍出來。
2.引進新的客戶關系管理系統
由于福意超市的客戶關系管理系統是最原始的老舊系統，不能應對新時期的新要求，因而引進現代化的CRM系統迫在眉睫，如此才能為接下來要實行的一系列客戶關系管理方案服務。
3.多種CRM系統配合使用
�。�1）運營型CRM的運用。運營型CRM作為CRM系統的主體可以幫助福意超市實現日常銷售和服務以及市場挖掘的一體化。
首先，顧客到福意超市里面購買產品時，運營型CRM系統可以非常詳盡的記錄客戶的各個方面的信息，并且系統可以自動將上述客戶按照行業、年齡、區域、性別等的不同而劃分為不同的組，以供管理者需要時調用。然后，福意超市的營銷管理人員在系統里根據這些分好的組別有的放矢的輸入產品宣傳的內容、對象、以及想達到的最低和最高目標，系統會自動的把這些數據傳給銷售經理，由他來具體的分配和執行該項宣傳活動，包括人員的選擇和時間地點的安排等�；顒咏Y速之時需要輸入相應的實際結果，如果活動達到了預期的目的，系統會自動保存為以后在統計該項目的有效性和成本核算做準備；如果活動未達到預期的效果，則需要一線銷售人員將目前存在的問題填寫出來。到此為止，一個完整的流程才算完成，這個系統可以讓市場和銷售以及售前一起共享一個數據庫。
（2）分析型CRM的運用。分析型CRM是CRM系統的控制中樞，可以為福意超市在日常經營活動中的各種決策提供指導意見。當然分析性CRM系統正常運營的基礎是來之于運營型CRM和協作型CRM的大數據，除開這兩個系統的支持，分析性CRM系統將無法勝任任何數據分析工作。通常分析性CRM系統分析客戶和理解客戶數據時使用的是報表這個工具，對于如何制定合適的產品宣傳和客戶服務以及選擇合適的時間渠道等都是通過這些數據得到的。
分析型CRM對于客戶數據的分析解讀是一個往返循環的過程，一個循環過程是：數據收集-數據分析-執行決策-客戶反饋-數據再收集-數據再分析。通過對這一過程的不斷循環，福意超市的管理者可以找出大部分的客戶喜歡的促銷活動方式，達到最好的宣傳效果；最優質的潛在客戶是哪一些；那些客戶是福意超市的忠誠客戶，并想辦法挽留下來。
�。�3）協作型CRM的運用。協作型CRM可以為福意超市的客戶提供多種交流渠道，如CallCenter，面對面交流，Internet/Web，Email/Fax等，并且可以讓渠道之間實現交互和貫通，為企業和客戶得到的信息是完整準確和一致提供保障。
如果有協作型CRM存在，福意超市在獲取客戶基本信息上面將得到最大限度的發揮，記錄的內容可以更加詳細具體。同時，福意超市也可以通過協作型CRM系統來發布一些企業的信息，例如：可以用客戶喜歡的方式來發布超市的商品實時更新，最新最熱的促銷活動，提高接受度和影響力度。
4.加大會員優惠力度
福意超市還應給予會員更多折扣組合，使會員切實感受到作為福意超市會員的驕傲，使非會員迫切希望成為會員，而不是像之前的為了避免付款的麻煩而拒絕出示會員卡。
三、結束語
在21世紀的今天機遇和風險并存，無論是大型的國際連鎖超市還是小型的社區服務超市，只要在新環境下無懼風險的挑戰，抓住機遇的尾巴，都可以在市場上嶄露頭角，創造奇跡�？蛻絷P系管理雖然產生于當代的營銷理論里，但是經過了實踐的考驗，已經開始逐漸成熟完善起來，對于企業在處理與顧客關系方面有非�，F實的指導意義。本文將分析型、運營型和協作型CRM系統和福意超市的現狀結合起來，將理論指導運用于福意超市實踐之中，以求有針對性的解決企業的實際問題。福意超市是一家發展空間交大的超市，其立足于社區的經營宗旨將會成為其今后在零售業上前進的一大特色。同時，同行業之間的競爭實際上就是對于客戶的搶奪，而爭奪客戶的關鍵在于提供服務和注重企業與客戶關系的維護程度。通過本文，希望能夠對福意超市的客戶關系管理方面提供相應的幫助，以助其更好的適應市場的發展和競爭的需要。
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客戶關系管理論文2
一、招商銀行客戶關系管理的現狀
�。ㄒ唬┛蛻絷P系管理在招商銀行的應用
在金融服務業買方市場給商業銀行帶來的壓力與日俱增，隨著越來越激烈的競爭，客戶資源在很大程度上決定了商業銀行的發展和未來，通過客戶關系管理來提升競爭力是至關重要的。招商銀行向客戶提供各種公司及零售銀行產品和服務，亦自營及代客進行資金業務。作為中國領先的零售銀行，招商銀行擁有龐大的客戶基礎、廣為人知的品牌、品種繁多的產品和優質的服務。在公司銀行業務方面，招商銀行為企業提供貸款、結算、托管等各類服務，并在現金管理方面具有明顯競爭優勢。依托先進的信息技術實力，招商銀行得以不斷拓寬服務渠道，開發和不斷升級招行的網上銀行服務、電話銀行、手機銀行和掌上電腦銀行，令客戶能夠更快捷、方便地獲取招行的服務。有明確的目標定位、創建客戶服務中心、設立了專門的客戶服務代表、建立了客戶資源數據庫、對客戶與市場進行細分。
�。ǘ┱猩蹄y行客戶差異性分析
根據營銷學中的二八定律，找出對商業銀行貢獻度較大的那20%的客戶至關重要，尤其是那些占到商業銀行主要盈利的“金牌客戶”。從收錄統計客戶資料開始建立客戶檔案，根據客戶的需求模式和盈利價值對其進行分類，找出對銀行最有價值和最有盈利潛力的客戶群以及他們最需要的銀行產品和服務，更好地配置資源，改進銀行產品和服務，牢牢抓住最有價值的客戶，取得最大的收益。
招商銀行對客戶的區分從客戶所持銀行卡諸如一卡通金卡、金葵花卡、鉆石卡、私人銀行卡可見一斑，招商銀行的私人銀行業務一直是業內翹楚，其對高端客戶的挖掘與維護正是遵循了二八定律。招商銀行根據客戶生命周期價值和客戶購買間隔、購買頻率和購買金額對客戶進行貴賓型、改進型、維持型、放棄型的區分，對不同的客戶采用不同的服務策略。
�。ㄈ┱猩蹄y行與客戶保持良性接觸
在開發新客戶的同時也要維持老客戶，銀行需求與客戶保持持續的良性溝通以掌握客戶的動向，滿足客戶不斷變化的需求，銀行不僅要了解客戶過去的交易行為，而且要能夠預測客戶未來的消費行為，分析客戶的潛在需求，建立一種以實時的客戶信息進行經營管理活動的方式從而更好地面對競爭，所以企業要長期保持與客戶的關系，經常與客戶交流，征求客戶的意見，不斷改進和創新銀行服務及金融項目，取得單位顧客的最大效益。
招商銀行的企業文化倡導員工把自己當做向日葵，時刻以客戶為中心把客戶當做太陽向著他們轉，在為客戶服務時設身處地為客戶著想，不僅在面對面接觸時讓客戶感受到招商銀行員工的良好態度，還通過信函和電子郵件向顧客傳遞豐富的信息，還在微博、微信等客戶端與客戶進行良性互動，在發掘潛在客戶的同時為老客戶提供及時資訊，其客戶服務熱線更是二十四小時暢通。招商銀行特別重視客戶投訴，注重傾聽客戶的意見，記錄投訴要點判斷客戶投訴是否成立，力求提出可行的解決方案，并且在切實解決了客戶投訴之后進行跟蹤服務，爭取客戶滿意。
二、招商銀行客戶關系管理的啟示與借鑒
招商銀行自創立28年來一直以敢為天下先的勇氣不斷開拓創新，銳意進取，在革新金融產品與服務方面創造了數十個第一，在中國銀監會對商業銀行的綜合評級中一直名列前茅，已發展成為中國境內最具影響力的商業銀行之一。
�。ㄒ唬┱猩蹄y行的整體發展與戰略環境
20世紀80年代中期，中國金融體制改革經過幾年的探索和發展，逐漸見效，乘著改革開放的'春風，成立招商銀行的籌備工作穩步推進。1987～1992年艱苦創業時期，招商銀行積極探索商業銀行新的經營體制，努力把招商銀行辦成真正的股份制商業銀行，致力于擴展市場經營范圍，使招商銀行從區域性商業銀行向全國性商業銀行發展，大膽創新業務和產品，樹立“服務第一，創新求生”的意識，不遺余力的培育自身經營特色，并成為國內第一家開辦離岸業務的商業銀行。
1993～1998年招商銀行各項業務迅猛發展，積極實施機構和業務擴張戰略，規模急劇擴大，并且適時調整業務發展戰略，強勢進軍零售銀行業務，同時啟動信息化發展戰略，走科技興行之路。
1999～20xx年招商銀行實現了新老行長的順利交接，從管理理念到企業文化，從內部制度到營銷推廣，實行了一系列自上而下的改革。大力加強風險文化和管理文化建設，狠抓資產質量管理，積極實施風險管理戰略。注重“一卡通萬家”、“一網聯天下”等拳頭產品的營銷推廣，實施經營網絡化戰略，率先推出網上資金匯劃業務，并建立一流的電話銀行服務。為了建立起有效的資本補充機制，提高資本充足率，應對中國加入WTO以后外資銀行的競爭并未實施國際化發展戰略打下堅實基礎，從20xx年開始招商銀已行積極籌劃境內上市，實施資本市場化戰略。
自20xx年開始招商銀行進入了全面提升管理國際化的新時期，深化產品創新戰略，尋求零售銀行業務新突破，加大品牌建設以提升品牌形象打造強勢企業，致力于把招商銀行建設成為現代化的國際一流銀行。20xx年以來在國內率先實施經營戰略調整實現一次轉型，加快發展零售銀行業務、中小企業業務和中間業務。進入20xx年受國際金融危機的影響，招商銀行著力推動經營方式由外延粗放型向內涵集約型轉變，全面實施二次轉型。
（二）招商銀行的企業文化
招商銀行在28年的經營管理實踐中，始終強調以市場為導向，不斷進行服務創新，以滿足客戶日益增長的金融需求，形成了“因勢而變、因您而變”的經營理念，以及“因您而變”的服務理念和“葵花文化”。招商銀行的服務文化遵循一切以客戶為中心；創新文化旨在為客戶提供最新最好的金融服務；人本文化尊重和關愛員工，讓員工分享企業的成功；風險文化注重建設穩健的風險管理體系；管理文化向國際標準看齊，確立“穩健”、“規范”、“嚴格”、“科學”、“扎實”五個原則信條。
（三）進一步提升招商銀行客戶關系管理的對策建議
挖掘客戶并且留住客戶，提升客戶滿意度并且維持客戶忠誠是客戶關系管理的要義所在，也是一項長期性和根本性的發展戰略，招商銀行在客戶關系管理方面一直都做到良好，為了給客戶提供更專業、更快捷、更舒心的金融服務，需更加注重服務創新，讓客戶如沐春風；想要讓客戶有良好的服務感受，除了優秀的硬件配置、完善的服務制度和高效的服務流程，還需要一支有積極服務意識、扎實服務技能的員工隊伍，加強培訓管理，打造優質服務團隊；認真聆聽客戶的聲音，是不斷改進服務品質、創新服務產品的動力所在。注重聆聽客戶聲音，不斷提升服務水平，讓客戶看到招商銀行一直的付出與努力。
為了精益求精招商銀行可以加強個人零售業務尤其是私人銀行業務，另外黃金客戶的管理可以投入更大的比重，持續創新產品及服務，加速國際業務的市場營銷，積極進軍海外市場。另外需要注意客戶關系管理的效率，加強成本控制。
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客戶關系管理論文3
電力企業是一種特殊的服務性企業，在國民經濟生活中有著重要的作用。電力企業的市場營銷目標就是通過客戶用電滿意度的提高以及忠實度提高來獲取并保持利潤效益的增加，因此，對用電客戶的用電特點、用電行為進行正確分析具有重要的現實意義，這也是用電客戶關系管理的主要內容之一。對當前電力市場營銷過程中的客戶關系管理現狀要有明確正確的認知，進一步的深化完善。
1.當前電力市場營銷過程中客戶關系管理的現狀分析
1.1客戶資料管理的不完善
客戶對于電力企業來說是非常重要的，對于客戶資料的管理需要有一個較為明確的、系統的管理模式，有規范化模式的指導，這樣可以對存在的客戶進行合理的篩選，過濾掉很多的無效客戶，提高營銷的效率，促進營銷的順利高效展開，當前電力企業的市場營銷現狀恰恰忽略了這一點，對客戶資料管理過于簡單隨意，沒有形成標準化的工作流程，使資料數據缺乏真實性和完整性，給營銷決策的制定帶來影響，對客戶的管理也只是淺層的管理，沒有進行深層次的挖掘，制約了營銷效益的提高。
1.2企業自身的問題
電力企業營銷過程中對客戶關系的管理存在問題從企業自身角度來講，主要是在當前的管理方案中，雖然有資料庫，但是在進行具體的規劃操作時，仍然存在很多的主觀性，具體實施時不切合客戶的實際，對客戶的反應跟蹤不及時，沒有建立有效的動態模型，客戶關系中資料內容的重點不突出，工作的重心不明確，制約了營銷效率。
1.3管理人員的自身素質
客戶關系的管理人員自身素質主要指的是專業技能素質和職業素質。由于管理人員自身素質的影響造成的營銷效率的低下是客戶關系出現問題最常見的現象，管理人員對客戶資料庫的管理操作不規范，數據信息把握不精確，對客戶的實際狀況不了解等都會影響到營銷效率的提高，這是專業技能方面的缺失，另外，在自身素質方面主要是管理人員在工作中的工作態度問題，對客戶關系的處理是否有強烈的責任心和自信心，對資料管理是否重視都關系著營銷的效益提高。
2.客戶關系管理分析
2.1客戶關系的重要性
當前市場競爭日益激烈，服務性企業逐漸增多，人們對企業的服務質量要求也越來越高，而服務企業的客戶管理也開始成為工作的重要內容之一，企業在眾多的客戶面前如何樹立正確良好的公眾形象對其客戶的維持至關重要，因此，電力企業在進行營銷時就要充分考慮到對客戶關系的分析，這是十分有必要的。
2.2客戶關系管理的內涵
對于客戶關系的管理就是通過專業的管理軟件，采用先進的科學技術對客戶信息進行全面的維護，協調企業與客戶之間的聯系，把客戶作為營銷方式制定的出發點。
2.3客戶關系管理的特點
客戶關系的管理主要目的就是維持客戶，獲得客戶數量的不斷增加，這里指的客戶數量是指有效客戶，促進企業營銷效率的提高，達到雙贏的目的，從當前客戶關系管理的現狀來看，它的特點主要概括為三點：即較強的綜合性、良好的集成性和智能化。
3.客戶關系的維持
客戶關系的維持主要是指對已有的客戶進行穩固，進一步增強他們的忠實度，使其重復多次的'購買企業的產品和服務。對現有客戶的維持，不僅可以有效的保障電力企業的基本利潤，而且更重要的是企業可以把成本分擔到諸多的客戶中，特別是在當前電力市場競爭加劇的環境更有必要，況且現在的競爭已不再是產品的競爭，開始轉化為對客戶的競爭，只要客戶數量達到足夠的比例，競爭實力自然就得到了提高。
3.1產品整體的增值
電力企業營銷中產品的價值是由多個部分價值構成的，這些部分包括電壓的波動小、諧波較少、頻率穩定、電費的預存服務以及運行故障的及時處理等，這樣的話，電力企業在制定營銷策略時就必須要有全局的觀念，把各個部分綜合起來，以整體價值的提高為主，把更好的服務質量和品質提供給客戶。
3.2客戶成本的減少
電力企業的市場競爭已不再是簡單的產品上的競爭，已經開始轉變為對客戶的維持和服務上，因此，電力企業在客戶關系的管理方面，就必須要把客戶的用電成本控制在一定的范圍內，因為，客戶用電最求的就是成本的盡可能降低，這是與其相符合的，在此基礎上，把企業對客戶的價值進一步提升，這樣的話，就形成了成本降低、服務質量提高的良好局面，從而促進競爭實力的提高，取得市場先機。電力企業降低產品價格的方法有很多種，較為常見的有：提供發電效率、降低網損、報裝安裝費用等，總之，進行降價方式的選取上，企業一定要根據自身的實際情況和具體的營銷模式來考慮，不可隨意盲目的選擇。
3.3交流途徑的完善
隨著科技的不斷推廣，電力企業中客戶關系管理的智能化也逐漸得到了普及，這種新的管理模式在企業與客戶的溝通交流上提供了新的途徑和方法，確保了溝通信息的高效完整，因此，電力企業就要建立一套靈活的反應系統和快捷的管理機制，對客戶的意見重視起來及時分析采用，例如，針對于專門的客戶群或者是大客戶的用電需求，制定出專門的生產與營銷方式，制定專人負責，保持一定的獨立性，確保服務品質，從而提高客戶的保持率。
4.客戶關系管理的策略
4.1加強專業人員的培訓
保證管理工作的高效。對于管理人員的培訓包括普通人員和領導人員，對于領導要提高決策的正確合理性，提高營銷中客戶關系管理的理論知識，對于普通人員就是要提高專業技能素質和自身素質。
4.2把握客戶關系管理的基本規律
要對客戶的資料進行科學的整合，找出內在規律，對于客戶關系的生命周期管理、客戶價值分析以及客戶服務管理的差異化都有深刻的探究，在基礎上給營銷策略的制定提高參考。
4.3強化服務
重視對客戶的服務是電力企業營銷中最基本的把握點，要根據客戶價值的不同，制定與之相適應的服務項目，營銷方式具有針對性。
5.結語
電力企業市場營銷中，客戶關系管理是較為重要的環節，對于客戶關系的管理工作需要從多個方面進行系統化的分析，把握客戶的價值和差異化，制定具有針對性的正確的影響手段，從而確保電力企業競爭力的提高，促進健康穩定發展。
客戶關系管理論文4
一、客戶關系管理的內涵與意義
在企業實際的運營管理中，常遇到如何下問題：如何把分散的客戶資源進行統一管理，從而使得客戶變成企業的資源。企業客戶關系管理正是以客戶為中心，充分利用企業內部和外部的資源來滿足客戶需求，建立新客戶、發展老客戶，以此提升客戶滿意度和忠誠度，建立密切的客戶關系。
客戶關系管理是一種經營理念，它在客戶關系管理軟件和客戶關系管理系統的支持下得以實現。通過客戶關系管理，首先能夠為客戶提供個性化需求的滿足，提高客戶滿意度;其次能夠主動地確定客戶的問題并溝通解決辦法，明確企業營銷方向，與客戶建立相互信任、互利共贏的關系;同時戰略性地管理企業大客戶，集中精力維系穩固的忠誠客戶關系。
二、為促進客戶關系管理在企業施行提出的幾點建議
1、提高企業客戶關系管理能力
一般來說，企業的資源、品牌、技術、商業模式等使得企業獨具競爭優勢，那么隱藏在企業資源背后的企業能力，則是企業競爭優勢的深層來源。而客戶關系管理能力便是企業能力的核心能力之一。
在企業實施客戶關系管理時，需要通過充分調動企業內外的各種資源來滿足顧客需求，提升客戶關系，企業應采取相關措施來提升客戶關系管理能力。一方面，通過構筑企業文化，創建以客戶為中心的'價值觀，促使企業更加關注客戶的個性化需求，了解客戶對企業的利潤價值，使企業上下更加重視客戶的利益。另一方面，通過建立有效的客戶服務系統，戰略性地管理企業大客戶，主動地確定客戶的問題并溝通解決辦法。同時，企業還可以吸引、培養并保留最優秀的銷售人員，這樣在面向顧客時能夠準確地傳遞產品價值，使品牌、廣告和促銷戰略實施地更加有效。
2、客戶關系管理不能流于表面
客戶關系管理的理念之一是通過客戶關系維護來提升客戶滿意度，進而提升企業效率和利潤水平，這就需要企業有效地利用在服務中獲得的客戶信息，創造機會與客戶進行積極深入的溝通交流，不浮于表面地進行客戶關系管理工作。
知名的大企業大都建立有專門的客戶管理數據庫，并將日常服務獲得客戶信息實時添加進去。但是大多數企業并沒有有效地利用客戶信息來進行客戶關系管理，而只是簡單地進行客戶關系維護，比如在客戶生日時發送祝福短信，在客戶購買時提供積分累計服務等。這樣的客戶關系維護過于簡單，也很容易效仿，并不能達到真正的客戶關系管理目的。
相反，如果能相對于其他企業將客戶關系管理做得更加深入、更加細致，比如定期對客戶進行電話交流或者上門回訪，記錄與客戶溝通時發現的問題并及時解決，或是在公司發布新產品時主動為客戶提供試用機會和價格優惠，汲取客戶的意見或建議，這樣既可以與客戶保持情感交流，提升了顧客忠誠度，又能從中找到新產品研發的方向，輔助了企業的產品銷售，一舉兩得。
3、重視客戶的開發和分析，提升客戶滿意度
正所謂良好的開始是成功的一半，客戶的開發和分析在企業開拓市場初期就顯得尤為重要，企業要主動尋求客戶信息并為客戶提供企業的信息，提前進行充足的準備。
首先我們不能盲目開發客戶，而應對客戶所在的行業進行分析，了解客戶的需求、營業業績，有選擇地進行開發。同時確定重要的客戶是哪些，戰略性地管理企業大客戶，用80%的精力關注20%的客戶;其次要提升客戶滿意度，就要全方位、多媒介接觸客戶，面對面拜訪進行溝通是最有效的，可以通過電話聯系，約見面談的方式增加顧客對公司和產品的了解，提高客戶對公司的滿意度。還可以對客戶進行用戶體驗，邀請客戶經理們參加展會和產品研討會，建立信任度、尋找需求點，先服務再銷售，培養滿意忠誠客戶群。
4、把握客戶生命周期走向，及時維護客戶關系
就如同企業的產品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的�？蛻舻谋３种芷谠介L久，企業的相對投資回報就越高，從而給企業帶來的利潤就會越大�？蛻絷P系一般會經歷潛在客戶、目標客戶、考察期客戶、形成期客戶、穩定期客戶和衰退期客戶六個階段。每個階段的客戶關系都需要企業進行維護，以此達到客戶關系的鞏固和進展。在客戶所處的不同階段，需要企業對客戶采取不同的策略組合，以長期保持和穩固客戶關系。
在潛在客戶期，企業要主動尋求客戶信息并為客戶提供企業的信息，保證信息渠道的暢通。企業要對客戶群體特征分析，主動聯系客戶來發掘可能建立關系的潛在客戶。
在考察期和形成期，企業要提高服務質量，通過主動上門拜訪、召開展會和產品研討會方式發展客戶關系，發掘有價值客戶，從而避免了盲目施行市場推廣和銷售策略，實現價值觀相互認同，以此提升客戶對企業和產品的滿意度。
在穩定期，企業可以通過戰略關注重點客戶、信息與資源共享、客戶參與價值創新等策略來保持關系長期穩定，維系客戶與企業間情感，全面提升客戶對企業和產品的忠誠度。為客戶創造機會選擇喜歡的方式，同企業進行交流，方便地獲取信息，得到更好的服務�？蛻舻臐M意度和忠誠度得到提高，可幫助企業保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。
在衰退期，企業可以對客戶關系衰退趨勢進行判定、有針對性地重塑商務模式來及時發現衰退跡象，盡力維系客戶關系，保持客戶滿意度。
三、結語
在激烈的市場競爭中，若能夠將客戶關系管理做精、作細、做到點子上，為客戶帶來如沐春風、溫馨備至的感受，這將成為企業全面提升自身競爭優勢，并在激烈競爭環境中無人能敵、無人能擋的一把利器。
客戶關系管理論文5
[摘要]我國建筑行業飛速發展，隨著建筑企業之間的競爭日益激烈，建筑企業從傳統的房屋建造的愿景，更加注重服務品質，即給客戶帶來更良好的用戶體驗。建筑行業準入門檻低，這也導致了行業管理不規范。因此，為了提升建筑企業在行業內核心競爭力，提供優質的服務，維護客戶關系就尤其重要，所以本文分析了建筑一夜客戶管理管理及維護的必要性，并在實際操作過程中提出一些可供參考的意見與建議。
[關鍵詞]客戶關系 建筑 管理 維護
一、前言
建筑行業飛速發展的幾十年問，建筑企業的在市場上不僅僅是提供房屋產品，更是在激烈的市場競爭過程中樹立企業的品牌、信譽，往往優質的建筑企業的產品，溢價更高、升值空間更大。傳統行業也在像電子商務等新興行業借鑒成功的經驗，尤其是客戶競爭方面，越來越多的企業關注到客戶的需求，把客戶的需求放在首要的位置，為客戶提供更優質的產品、更好的服務的理念已經在建筑行業內廣泛傳播。所以，越來越多的建筑企業把維護客戶關系放在了公司發展的戰略位置上，客戶直接決定了企業的發展，通過客戶關系的管理及維護，能夠實現客戶資源價值的最大化、企業利潤的最大化。對于傳統行業來說，客戶維護是薄弱環節，需要迫切的進行改進。普遍來說，建筑企業營銷的大部分工作是外包出去，企業內部派出部分人員管理組織專業外包營銷團隊進行房屋的銷售過程。在項目營銷的前期階段，主要是通過營銷人員挖掘潛在的客戶，并且營銷人員只針對固定的樓盤，一旦項目結束營銷團隊隨著解散，工作人員的流動性增加了客戶的流動性。
因此，對于建筑企業客戶關系的管理及維護需要加強重視，建立專門的客戶關系維護結構，把與企業相關的業主、供應商、分包商、設計院、施工單位、咨詢單位等等，分門別類建立不同的客戶管理系統。并針對客戶的獨特性進行回訪等，建立企業與客戶之間長期、穩定、互信的.關系。
二、企業客戶關系管理
1、建筑企業客戶關系管理內容主要包括客戶基本信息維護、客戶聯系人指定、潛在客戶管理、營銷人員管理等。通過信息庫數據的管理和維護使得營銷人員能夠通過信息分析發掘潛在的客戶，發掘企業更大利益。并且使客戶能夠得到更加專業的服務，獲得更好的服務體驗。
2、建立以客戶為中心的服務框架，使得營銷、技術、服務都是以客戶為中心展開，把客戶放在企業發展過程中考慮的重要因素。通過優質的服務建立企業品牌、信譽，鞏固企業的無形資產。
3、為每位客戶配備專屬的聯絡人員，因為房子是一種具有特殊屬性的商品，一般而言房產價值比較高，許多家庭能夠購買的房產數量有限，所以對于購買的選擇慎重。建立一對一的專屬服務模式能夠使得客戶更加的信任企業品牌。
4、建立固定客戶回訪制度，指定固定周期對于客戶進行回訪，重大節日可以組織春游等集體活動，拉近客戶與企業之間的關系。通過活動的形式讓客戶對于企業文化更加的了解和信任，在客戶中間形成良好的口碑和品牌宣傳作用。
5、完善與客戶之間的溝通機制，保證能夠及時了解客戶的需求，從而可以掌握市場的最新動向，了解市場中最前言的需求，使得企業產品能夠引領市場潮流。
三、企業客戶關系維護
1、建立健全企業客戶關系系統
建筑行業通常是營銷人員直接與客戶接觸，很容易混淆營銷人員與公司之間的關系，把對營銷人員的個人印象與企業形象掛鉤。營銷人員具有流動性大的特點，往往營銷人員流動的過程中帶走了大量的潛在客戶。所以要建立完善的客戶管理機制，淡化個人關系，轉化為企業關系。一、建立客戶管理及維護部門專門負責維護客戶關系；二、指定客戶管理及維護流程，做到客戶的事情絕不推諉；三、定期進行客戶的回訪與交流；四、使用信息化的軟件進行專業的客戶信息管理。
2、了解客戶特性。深入的了解客戶的需求，如剛需型住宅、改善型住宅、投資型住宅和投資型商鋪等都是針對不同的客戶進行推銷，只有真正了解了客戶需求才能夠給客戶提供更好的幫助。真誠待人，對于客戶的承諾要慎重和屬實，答應客戶的條件一定要辦到，不能夠為了多賣一套房子就對客戶做出虛假的承諾。
3、注重與客戶之間的交流，保持溝通的順暢。站在客戶的角度去思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶辦實事。
四、建立良好客戶關系的策略
1、真誠待人
真誠待人是建立良好客戶關系的基礎，通過良好的溝通以及真誠的服務態度能夠給客戶賓至如歸的感覺，只有真誠才能夠打動客戶。真誠待人是客戶關系維護的基礎，是建立雙方互信第一步，是展開今后合作、維護良好客戶關系的基石。
2、心系客戶
在進行客戶關系管理和維護的過程中，把解決客戶問題放在首位，只有真正的替客戶想到、做到、辦到才能夠得到客戶的信賴。深入了解客戶的需求才能夠真正的做到為客戶服務。
3、以維護老客戶為重點。通常老客戶的潛力是不可預估的，一個老客戶往往會帶來許多新的客戶。開發新客戶的時間和成功率遠遠超過維護老客戶，因此在客戶關系的維護過程中需要重視對老客戶關系的回訪和維護。
4、以讓步換取客戶的認同。買房子不是一個強賣強買的過程，需要注意在與客戶接觸過程中的態度，切記不能夠強勢，給客戶店大欺客的感覺。擺正自己的位置和態度，以客戶的立場來考慮問題，客服人員的主要職責是給客戶解決問題而非制造問題，在必要的時候可以采取讓步的方式獲得客戶的認同。
五、結束語
我國建筑行業飛速發展，隨著建筑企業之間的競爭日益激烈，建筑企業從傳統的房屋建造的愿景，更加注重服務品質，即給客戶帶來更良好的用戶體驗。所以本文從客戶關系管理和客戶關系維護出發展開論述，闡明建筑企業在客戶關系管理和維護方面的建議，并在實際操作過程中提出一些可供參考的建立客戶關系的策略，以期望能夠提供一定指導和借鑒。
客戶關系管理論文6
當今的世界已經步入了經濟全球化、信息全球化的時代.經濟全球化、信息全球化時代的最顯著的特征是電子商務的迅猛發展.目前,在世界范圍內,電子商務已經成為最為重要的經濟活動之一.對于我國而言,各類中小企業是我國國民經濟的重要組成部分,發揮著非常重要的作用.在電子商務時代,我國的中小企業應當積極采取措施更好地適應電子商務時代的要求,抓住電子商務發展帶來的各種機遇,進一步完善中小企業的客戶關系管理工作,只有這樣,才能促進廣大中小企業自身的發展,進而促進我國整個國民經濟的發展.
一、電子商務環境下中小企業客戶關系管理存在的主要問題
第一,客戶范疇的定義不科學目前,在我國國內,很多中小企業已經認識到客戶關系管理的重要性,先后構建了各自的客戶關系管理系統.但是,在很多中小企業現有的客戶管理管理系統中,對客戶范疇的定義不夠科學,嚴重影響了客戶管理關系管理系統的效果.突出地表現在,中小企業把客戶的購買行為及與企業聯系的行為定義為客戶關系,并在此基礎上進行客戶關系管理.造成了中小企業的客戶關系管理系統關注的并不是真正的客戶關系,關注的只不過是客戶的聯系行為和購買行為.實際上,對于中小企業而言,真正意義上的客戶關系管理主要是拓展新客戶,保留老客戶.由于錯誤的客戶范疇定義,使得中小企業難以開拓市場,實現潛在客戶向現實客戶的轉化.
第二,市場經營范疇存在一定的局限目前,我國的很多中小企業采用的客戶關系管理系統只是把市場經營范疇局限于企業自身的數據庫中.在很大程度上忽略了中小企業上游的各類供應商.同時,再加上很多中小企業忽略了企業內部網絡的信息化建設.使中下企業擁有的其他各個系統相對獨立,系統與系統之間缺乏溝通和聯系,不但使客戶關系管理系統的效率低下,無法樹立中小企業良好的企業形象,也造成了大量的人力物力浪費.
第三,缺乏與客戶的溝通,難以了解客戶真正需求目前,在我國的絕大多數中小企業中,所運用的客戶關系管理系統比較重視客戶購買行為及客戶需求的變化.盡管在一定程度上給中小企業的決策提供了依據,但是,由于只關注客戶的購買情況和可能的需求,忽略了客戶的真正的需求,忽略了那些決定客戶購買產品行為背后的真正驅動力.
第四,客戶關系管理的理念比較落后目前,盡管我國的大多數中小企業已經充分認識到客戶關系管理的重要性,并且也采取了一些措施完善客戶關系管理.但是,在進行客戶管理管理的過程中,我國的大多數中小企業缺乏科學、先進的客戶關系管理的理念.在很大的程度上影響了客戶關系管理的效果.突出地表現為很多中小企業的管理者在客戶關系管理的過程中以產品銷售、需求的預測為管理的重點,在一定的程度上忽略了中小企業與客戶之間關系的建立、維持與管理.特別值得注意的,在一些目前效益比較好的中小企業中,這種忽略企業與客戶之間關系的建立、維持與管理的現象尤為普遍.
二、完善電子商務環境下中小企業客戶關系管理的對策
第一,進一步明確中小企業客戶范疇,發展中小企業的新客戶首先,對于我國的中小企業來說,要不斷地發展新客戶,應當進一步明確客戶范疇.客戶不僅僅是購買過本企業產品的消費者,應當將所有對企業感興趣,甚至提出過意見、建議的人都看作為中小企業的潛在客戶.其次,在電子商務的.環境下,我國的中小企業應當采取多種方式和渠道,不斷宣傳本企業,使更多的潛在客戶變為本企業的現實客戶.我國的中小企業可以更多地利用電子渠道獲得客戶信息的信息,在獲得大量客戶信息的基礎上,對客戶的相關信息進行維護和更新,進而利用電子商務的優勢,對客戶資源進行充分的數據挖掘,最終幫助中小企業及時準確發現優質客戶,不斷提高客戶的貢獻值.除此之外,中小企業還可以利用企業的網站,宣傳企業的文化,以進一步擴大企業的知名度 . 吸引更多的新客戶.
第二,不斷改進中小企業的市場經營范疇目前我國的很多中小企業在客戶關系管理的過程中,往往只是把市場經營范疇局限于本企業的數據庫中,在很大程度上忽略了市場中存在的大量的潛在用戶.難以促進中小企業的快速發展.在電子商務背景下,我國的各類中小企業應當將企業的客戶關系管理、供應鏈管理及企業資源計劃進行有效的整合,使客戶關系管理、供應鏈管理及企業資源計劃相互協調相互配合,最終優化和完善我國中小企業的客戶關系管理,有利促進我國中小企業的發展.
第三,建立多種溝通渠道,加強中小企業與客戶的溝通首先,在電子商務的不斷發展的背景下,我國的各類中小企業應當積極利用電子商務手段,維系中小企業與客戶之間的關系.一方面,通過電子商務的手段可以增進中小企業與客戶的溝通,更好維系現有的客戶,防止現有客戶的流失.其次,由于我國中小企業的規模較小,資源有限,因此,在電子商務的背景下,我國的中小企業應當采取成本較低的方式,加強與客戶的溝通.具體可以考慮采用建立網上論壇、網上交流社區等等方式,低成本地獲取客戶意見、建議、了解客戶的真實的迫切需要和真實的想法.
第四,進一步端正客戶關系管理理念首先,在電子商務不斷發展的背景下,對于我國中小企業的管理者來說,應當將眼光放長遠,要充分認識到不僅僅產品是中小企業的生命線.客戶同樣是中小企業不可或缺的重要的資本與財富.其次,我國中小企業的管理者要積極采取多種措施,不斷提升客戶關系管理的效果、效率,以不斷提升中小企業競爭力.利用科學高效的客戶管理管理工作,在維系現有客戶的基礎上、不斷挖掘、獲得新的客戶,只有這樣,才能真正使我國的各類中小企業保持持續健康的增長.
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客戶關系管理論文7
客戶瓜葛管理（CRM）市場目前依然方興未艾。AMR Research估量二00三年全世界CRM市場將增長一六%，到二00四年將到達頂峰。而且CRM的高速發展與中低端CRM的強烈需求密不可分。市場鉆研機構Jupiter Media Metrix估量，到二00六年，北美中低端CRM、電子商務以及財務管理利用軟件的購買量將從二00一年的九.七一億美金爬升到三四億美金。AMR Research認為中低端市場以及企業部門級市場在之后的一0年中將有四四一億美金的機會。
在中國，作為“舶來品”客戶瓜葛管理（CRM）已經經滿城風雨傳布了好幾個年頭了。用戶、咨詢公司、軟件廠商、政府機構等對于CRM這個詞已經經再也不目生。社會各界對于CRM理念多少有所了解。如今，更多的人開始思考“CRM對于我的企業到底能夠起到多大作用？”，也更多地關注CRM“做甚么”、“誰來做”和“怎樣做”的問題。這是使人感到欣慰的事，表明人們對于CRM的認識已經經從感性向理性轉變；這同時也“映照”出CRM體系正逐漸走向成熟、走向利用。可以說，CRM已經經向“成熟”以及“利用”邁出了堅實的1步。
然而，CRM產品自身也在不斷發展。不斷發展的CRM利用系統未來會怎么呢？下列咱們將以1種結構化的法子來分析CRM利用系統的發展趨勢，這類結構化的法子主要體現在產品的環境、組織、基礎結構、結構、客戶化以及集成性。
（1）環境
環境是企業在選擇軟件的進程中最簡單的技術架構的評估標準，而且是最容易區別的。最首要的環境就是CRM產品所支撐的服務器平臺以及數據庫。企業在選擇CRM產品時，最佳不要扭轉現有的服務器平臺以及數據庫標準，否則將會增添良多投資。因而1個CRM產品最佳要支撐企業原有環境。
未來的CRM產品，最少要支撐1個或者多個國際上最早進的服務器平臺以及數據庫標準。例如Microsoft 、Sun、IBM以及Oracle等服務器平臺。除了了這些最主流的平臺外，功能強大的CRM產品還應該支撐1些“第2層環境”，例如：HP以及Sybase服務器管理系統。這樣可以確保CRM產品擁有更強的環境適應性。
（2）組織
產品的“組織”主要用來反應各組分的配置方式，和組分間接口以及通訊協定。
未來CRM產品的“組織”主要包含3個成份：客戶端、利用服務器以及數據庫。未來的趨勢是應用無線技術以及基于Web的技術；并且確�？蛻�、客戶服務人員、銷售人員以及現場服務人員等多種用戶能夠具有統1的用戶界面，和不同的`使用權限。
（3）基礎結構
基礎結構用來為多個用戶以及同享的資源系統（例如CRM利用系統）提供系統級、獨立利用的中間層服務。服務包含基本的要求處理、隊列排序、流程管理、記憶管理、數據庫管理以及事務管理等。
“門戶”是未來基礎結構中發展的1種首要情勢。由于企業使用了采取“門戶”技術的CRM產品，就能夠在1個環境下，走訪多個CRM利用系統，看到多種報表，或者者在不同維度上來檢查企業的事跡。
基礎結構的開發主要將基于Java以及J二EE的。
（4）結構
咱們這里所講的結構是指，CRM產品組織中的主要內部成份是甚么，和它們如何被樹立，由甚么組成。
未來典型的CRM產品主要仍是基于Web的3層組織。
l 網頁/表示層
l 程序邏輯（用于利用軟件功能以及利用服務功能）
l 數據模型
其中，咱們需要強調的1點是，未來的CRM產品將要在支撐Web服務長進行“強化”。Web服務已經經成為1種擁有吸引力的交互方式。Web服務的標準化目錄以及查詢功能、界面說明，和通訊協定使患上“集成”的繁雜性的降低以及本錢的降低都將成為可能。
（5）客戶化
顯然，所有的CRM利用軟件均可以實現客戶化（定制）。事實上，所有的運營型利用軟件定制化多少都會反應公司業務流程以及信息結構的特征以及細微差異。1個CRM產品套件客戶化時有兩個方面的結構因素。1方面，元數據的角色；另外一方面，使用標準化技術仍是專有技術。當1個產品的結構基于元數據時，客戶化可以通過元數據來實現。不要使用低層級結構以及編碼工具，企業應該使用高層級元數據以及可視化工具，這樣可以確保客戶化更為容易、快速以及可節制。
當1個CRM產品的結構以標準化、群眾化的技術樹立時，就會有許多用于客戶化的工具。當1個CRM產品樹立在專有結構基礎上時，企業被迫使用供應商的客戶化工具。
“客戶化”的焦點在于：甚么能夠取得客戶化，和執行客戶化時所使用的機制。為了有助于企業客戶定制產品，未來CRM產品將主要基于元數據進行開發。
（6）集成性
CRM系統主要用來為企業提供1種廣泛與客戶“打交道”的工具以及法子。CRM產品必需要定制來反應企業的業務流程以及信息結構。更加首要的是，產品也需要與內部以及外部的業務系統進行集成，以自動化業務流程。內部業務系統主要包含其他運營型CRM利用系統以及后臺系統，和數據倉庫以及分析型利用軟件；外部系統主要指銷售以及營銷業務合作火伴的CRM系統，和供應商的后臺系統。最成心義的是，CRM產品應該提供1種集成的客戶視圖，搜集不同種類來源的客戶信息，并能夠提供對于所有利用系統的統1的走訪。集成是1項癥結而繁雜的任務。集成是企業在施行CRM的進程中所遇到的最難題的任務之1。為了解決這個問題，業界衍生了1個系統集成行業。目前在市場上有良多集成技術以及產品可以應用。同時也呈現良多種信息協定以及業務流程標準。
因而，未來CRM產品，應該從本身角度來提高與其他系統“集成”的能力；“集成能力”在未來勢必成為軟件廠商競爭的焦點之1。
總的來講，CRM利用系統將擁有更強的“集成性”以及“可定制性”；CRM產品自身正逐漸走向完美、走向利用�？梢灶A感，CRM未來在各行各業中的利用將愈來愈廣泛而深刻。未來CRM利用主要有下列特色：客戶密集性的企業將首先廣泛利用CRM，例如金融、房地產等；施行“差異化戰略”的企業將會更易利用好CRM；中端企業將成為CRM利用的“主流”；企業將廣泛利用“分析型CRM”來支持“運營型CRM”；基于Web的CRM將成為1大發展趨勢；企業將不斷拓寬CRM的利用規模；CRM將與其他“前臺”、“后臺”系統進行集成使用；產品更新以及進級頻率高的企業將廣泛利用其交叉以及追加銷售的功能……
總之，不管是從技術角度，仍是從市場角度而言，CRM都將擁有更廣闊的前景�？梢灶A感，CRM在不久的將來將會患上到更多行業、更高層次的接受與利用。無非在CRM逐漸發展的進程中，咱們需要對于其進行延續的改良，讓其沿著正確的軌道發展。
客戶關系管理論文8
摘 要
隨著經濟的發展，國內人均收入的提高，人民生活水平有了大幅提高，保險行業呈現穩中向好的發展態勢，保險逐步深入到人民生活的`各方面，險種持續創新，行業發展前景向好。潛在進入者增多，現有競爭者競爭激勵，購買者議價能力提高，差異化需求增加。由此，客戶關系開發、維護成為保險企業競爭的關鍵。從分析了解客戶特征，了解客戶需求到有針對性的因需定制，保險企業的客戶關系管理成為其在競爭中的重要砝碼。
鑫安汽車保險股份有限公司作為一汽集團的控股公司之一，20xx 年成立至今，發展迅速，現今經營范圍包括機動車輛保險以及相關企業財產保險、貨運險、責任保險、工程險、信用保證保險和短期人身險業務等。由于成立時間較短，經驗不足，客戶管理方面存在一定的欠缺。對于鑫安汽車保險股份有限公司而言，客戶關系已經成為其發展過程中必須予以高度重視的問題，是其生存發展的決定性因素，這是與公司的性質和歷史淵源息息相關的�，F今，鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理仍然較為粗疏，存在一些問題，如客戶關系管理系統建設滯后、服務經驗不足、缺乏專業管理人才、營銷觀念薄弱等問題。
從根源上來講，這都是由于未能形成完善客戶關系管理系統和未能重視客戶關系管理造成的。因此，有必要從公司本身、客戶構成、問題分析、原因剖析開始進行研究，以便識別客戶價值和潛在價值，維護現有客戶，關系營銷新客戶等。
關鍵詞：客戶關系管理，保險行業，市場營銷
目 錄
摘 要
第 1 章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究意義
1.3 客戶關系管理理論研究綜述
1.4 研究內容與體系設計
第 2 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理現狀及存在的問題
2.1 鑫安汽車保險股份有限公司簡介
2.2 鑫安汽車保險股份有限公司客戶構成分析
2.3 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理現狀
2.4 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理存在的問題
第 3 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理問題成因分析
3.1 客戶關系管理系統建設滯后
3.2 服務經驗不足
3.3 缺乏專業管理人才
3.4 市場化程度不足
第 4 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理系統優化原則與措施
4.1 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理系統優化原則
4.2 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理系統優化措施
結 論
客戶關系管理論文9
一、引言
當今時代金融市場開放程度不斷提高，我國商業銀行間的競爭隨著一些外資銀行的發展而日趨激烈。銀行賴以生存的基礎就是客戶，優質的客戶資源就成了商業銀行經營發展中最主要的爭取對象，因此習慣于傳統商業模式里信息賣方市場的商業銀行越來越發覺到客戶關系管理的困難。
與此同時，隨著計算機互聯網、電子商務的快速發展和廣泛使用，學術界和企業界里越來越多的有識之士認為人類已經進入了"大數據"時代，采用大數據可以快速有效地解決信息不對稱等難題。目前，大數據的研究主要聚焦在對大數據概念的剖析、對一些代表性案例和行業的應用進行闡述。針對商業銀行這類企業里運用大數據進行優質客戶的價值挖掘和維持的研究較少，因此，商業銀行仍需思考如何將大數據領域里的原理和成果，合理、高效地用于客戶關系管理的策略規劃方面。
二、大數據的概念和特點
1978年的時候Esther surdden提出了"大數據"這個關鍵詞，但在國內，由于信息技術發展的滯后和使用的局限性，大數據并沒有唯一確切的定義。維基百科對"大數據"定義是"一個大而復雜、難以用現有數據庫管理工具處理的數據集".在大數據時代，學習、掌握和使用數據將成為企業發展的新動力。
大數據具有以下特點：第一，信息量巨大�；ヂ摼W的發展和推廣使得每個人每天每時都在產生數據，大數據會將所有的數據都進行處理。第二，多樣性。數據涉及的范圍很廣，包括音頻、視頻、傳感數據等。第三，復雜性，數據存在于人們生活的方方面面，不同的數據與數據之間可能存在著或大或小的關聯和影響。第四，速度快。由于可以通過互聯網收集、篩選和分析數據，大量的數據不會像以前那樣搜集困難，處理緩慢。在高速的條件下，企業可以較好的提高數據的時效性，動態的分析結果。
三、商業銀行客戶關系管理現狀
客戶關系管理（Customer Relationship Management,簡稱CRM）是由美國的戰略公司Gartner Group于上世紀90年代最早提出的，它遵循的是以"客戶為中心"的管理理念，在明確業務發展目標的基礎上，通過合理動員與協調內部資源，科學制定業務流程，依賴IT系統和健全的內部營銷組織，細分客戶以培育、保持和拓展客戶群體，從而形成獨特的競爭優勢，使企業在經營中獲得核心競爭力的一套管理體系[1].這樣"客戶就是上帝"、"客戶的利益高于一切"成為越來越多的企業的中心思想。對于商業銀行來說，最重要的是要在銀行的日常業務中，將"客戶為中心"的觀點合理地融入進去，最大程度地增加客戶滿意度和客戶忠誠度，以便給企業帶去更大的價值和財富。
因此，商業銀行客戶關系管理出現了不夠重視市場調研和客戶需求分析、缺乏差異化營銷、難以滿足客戶需求等問題。在大數據時代下，加強對大數據時代我國商業銀行發展問題的研究，對于探索大數據背景下的銀行精細管理、服務創新，提高銀行競爭力，促進我國商業銀行的健康、持續發展，具有重要的理論和現實意義。
四、大數據對商業銀行客戶關系管理的好處和潛在問題
人們普遍認為CRM的內涵包括客戶價值、關系價值和信息技術這三個層面。其中，關系價值的維護和培育是CRM的關鍵和重心。大數據對商業銀行與客戶之間關系價值的提升有著重要的作用，這也是大數據的商業價值的部分體現。
（一）大數據對商業銀行客戶關系管理的好處
大數據可以為商業銀行提供可靠的、客觀的決策依據：1.將結構化和非結構化的數據進行整合和處理，對現有和潛在客戶的價值進行有效細分；2.提高數據轉化為商業成果的機會，促使業務知識和市場規律在集團機構和部門的共享與應用；3.讓商業銀行可以客觀地評價產品的生命周期，使得預期與客戶端實際需求的距離縮短，提高銀行多渠道推送金融產品或服務的能力。因此，商業銀行必須緊隨大數據時代的腳步，正確審視大數據的商業價值，將大數據運用到戰略管理方面，改進客戶關系管理，真正的做到圍繞客戶"銀行、做業務".
（二）大數據對商業銀行客戶關系管理的潛在問題
1.數據缺乏真實性。商業銀行獲取客戶信息的.真實性不高，可能會給實際客戶關系管理中帶去不便。例如，由于業務管理的程度不同，信貸類的客戶的信息真實性在80%左右，而存款類的客戶的真實性僅在50%左右，甚至會更低。
2.數據具有分散性。數據的多樣化必然會帶來數據管理和數據分散的問題，一些部門可能不情愿分享本部門的業務數據或加以解釋，而其他部門就不能詳細了解或正確解釋這些數據的業務含義，以至于產生"盲人摸象"的不利結果。
3.數據存在泄露風險。在未來，商業銀行利用大數據技術分析處理客戶信息時，有可能廣泛采用云計算技術、由第三方服務器實現存取，或是與專業數據分析公司進行戰略合作，由其負責加工處理。如果外部機構將數據泄露，這必然會給銀行的客戶信息帶去很大威脅。
五、基于大數據的商業銀行客戶關系管理策略建議
�。ㄒ唬┙⒔y一的客戶信息平臺
《美國銀行家》的調查結果顯示，有30%以上的美國商業銀行能夠準確說出哪些客戶創利最多，20%的銀行可以在10分鐘之內調出重要客戶對銀行產品的使用情況，這些銀行的比較優勢均來自準確可靠、高效先進的客戶數據庫[3].因此，我國的商業銀行可以借鑒國外銀行的經驗，在銀行內部建立一個完善的客戶調查分析體系。通過日常與客戶溝通、深入交流，了解并收集客戶的真實需求。在對客戶提供本銀行的金融產品和服務后，依然要定期進行服務跟蹤，向客戶詢問其對產品和服務的滿意程度，并利用客戶關系管理軟件和技術建立客戶資源動態數據倉庫。
�。ǘ┲匾暱蛻舻臄祿治觯瑒撔聦祿募夹g防御
商業銀行應充分利用現代系統的商業智能和數據挖掘的功能，對客戶數據進行分析、處理，同時要打破現有系統數據按照業務范圍進行儲存的原則，從全局角度來審視客戶情況[4].例如，不僅要對客戶本身進行了解，還要看到客戶與其他客戶之間的關系，看到其所屬的集團客戶、相關子公司的情況。另一方面，商業銀行對客戶的大量數據進行分析處理時，會給其管理帶來更大的難度，必須對數據防御技術進行創新，做到防泄露、防病毒、防入侵、防損壞，合理確定大數據的整個生命周期，確保安全。同時，還可以建立規范化的應急預案、處置流程和外部風險監控機制，防止外部風險的傳播。
（三）在營銷上，實施差異化營銷政策
大數據時代下數據挖掘等先進技術的廣泛應用，使基于交易記錄的客戶需求偏好分析成為可能，在此基礎上，商業銀行應立即改變"做了再算"的營銷模式，對產品進行投放測試。從客戶關系管理角度分析，商業銀行如果在競爭中取勝的話，就要準確判斷出在客戶需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時采取相應的政策。如今，每一家商業銀行基本上都能為客戶的基本需求提供無差異服務，在客戶選擇產品或服務時，它們都不存在絕對優勢。因此滿足客戶的特殊需求才是決勝的關鍵。這需要對不同年齡、偏好、職業、受教育程度的客戶進行細分，提供適合他們的金融產品和服務，做到"量身定做",進行差異化營銷。
（四）在服務上，利用大數據技術實現客戶全流程服務
對于客戶來講，銀行提供給他們怎樣的服務和感受是至關重要的。倘若缺乏情感的聯系，客戶很難獲得滿意而達到忠誠。而推行大數據技術應用，對客戶全流程的服務和管理便可能實現，可以提供給客戶隨時、隨地、隨心的服務體驗。例如，在產品設計時，可以對大量客戶的行為數據進行建模分析，為客戶設計出差異化的產品和服務；在貸款申請時，根據客戶的收入、學歷、家庭資產等特征，對客戶的信用變動進行預測，支持客戶貸款無紙化申請和在線審批的發放；在貸后預警時，可以處理和分析銀行現有的交易記錄和非直接交易數據，構建客戶檔案，分析尋找相關行為趨勢特征，預測風險發生。
六、結束語
在大數據時代和銀行業競爭日益激烈的環境下，商業銀行需及時、合理地分析內外部環境，認識到客戶關系管理的重要性。本文具體分析了大數據時代下商業銀行客戶關系管理現狀，并對商業銀行客戶關系管理的實施采取了策略建議，希望未來商業銀行能合理地使用大數據技術抓住機遇，提高核心競爭力。
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客戶關系管理論文10
20世紀以來，隨著生產力的發展，物質的豐富，市場競爭越演越烈，市場高度擾動大大增加了企業的經營風險。企業傳統的“為產品找客戶”，以產品為中心的經營理念將具有極大的風險，因為產品開發一旦失敗，企業面臨的將是滅頂之災。在這樣的市場環境中，如何緩沖市場擾動造成的沖擊、降低經營風險，就成了企業必須面對的難題。客戶關系管理之別于產品管理，就在于它強調了企業與客戶之間動態地知識交換和價值交換，是在企業與客戶之間保持互動學習過程的雙贏戰略觀。
一、客戶關系管理概述。
�。�1）客戶關系管理概念。
客戶關系管理是一個企業的重點，不斷加強與客戶之間的交流和了解客戶的需求，企業客戶的最重要的核心資源，最先進的思想為指導，通過信息技術的企業，互聯網城市科技進步實現的客戶端整合營銷，以客戶為中心的企業市場營銷的技術和管理來實現的。有效，合理地利用客戶資源，提高客戶滿意度和信任度，并最終提高競爭力的企業經營理念
（2）電力企業維護客戶關系管理的重要性。
�、偬岣呖蛻糁艺\度。
建立良好的客戶關系管理機制，可以掌控客戶使用電力數據，特別是工業用電區域，完善的客戶管理系統可以可以詳細的掌控其電力設備分別情況和大型電力設備情況，可以根據采集的大數據分析某些區域電力設備運行情況，做到提前最好預防性保養，提前排除隱患，更好為客戶提供優質的服務，從而提高了客戶的忠誠度。
�、趧撛祀p贏效果。
好的客戶關系系統可以達到客戶跟企業雙贏的效果，具體的來說，從客戶角度來分析，好的客戶管理系統可以為客戶提供更加好的服務，從企業角度來說，好的客戶管理系統可以是的客戶洞悉客戶的信息，有利于企業營銷策略。
�、劢档碗娏ζ髽I運營成本。
客戶關系管理能夠提高運營效率，有效地降低了企業的成本，使經營水平提高了。一來是通過對客戶信息資源的整合，在企業的各個部門實現了資源共享，從而為客戶提供更全面的優質量服務；第二點是客戶有不同的價值�？蛻絷P系管理，通過客戶價值的衡量，可以有效地幫助企業尋找具有一定價值客戶，從而提高經營水平。
二、現階段電力企業客戶關系管理存在的問題。
�。�1）輕視對客戶關系管理。
我國當前電力資源存在一定缺口的現象，特別是在夏季部分城市會才有高峰期限電的措施來客服電力不足的情況，有專家估算未來5年來，我國必須要新增500MW以上的發電裝機容量才能滿足電力需求，正是存在這些短板，電力企業對客戶關系管理重視程度不足，需要完善的地方還很多。
�。�2）大數據采集仍然不足。
在很多偏于和農村地區，電力企業對于電力數據、用戶信息、電網設備數據、點損耗數據等大數據采集幾乎為0，沒有完整的數據采集就無法提供良好的服務，也無法做到提前問題預防，甚至是出了問題再去處理。
管理大量的客戶數據是一項工作量龐大的工作，數據倉庫的應用使數據的統一、規范管理提供了快速準確的查詢工具。大多數組織的績效方面的問題都是由客戶數據引起的：沒有數據獲取渠道，存儲與管理不善，低效的數據共享與使用等等，不勝枚舉。僅僅安裝了管理數據的`系統還遠遠不夠，公司必須關注數據和以客戶為中心。CRM最關鍵、最基本的支柱是客戶數據。只有在認清識別、收集、存儲、管理、分享以及應用客戶數據創造最高客戶價值的利弊的基礎上，我們才能把客戶數據策略性地運用到CRM項目中去。對于可實施的客戶數據而言，能在戰略意義上顯示獨特性的一點就在于客戶的可細分性。
�。�3）客戶關系管理的應用程度薄弱。
當前電力公司中，很多使用了CRM軟件，也有專門的網站，但是整體運用程度不足，很多CRM軟件里面的功能沒有被合理運用，甚至只是個擺設，對客戶管理關系起不到實質性的作用。
三、電力企業客戶關系管理的優化建議。
�。�1）重視客戶關系管理
電力企業應該充分認識到危機，要提高企業的管理水平，提高業務執行，建立客戶抱怨的快速響應機制，讓客戶真正感受到企業的服務水平和快速反應速度。
�。�2）充分采集客戶數據。
對于一個成熟的數據庫系統來說，其信息數據來源要求穩定而又可靠，必須建立多渠道集成的客戶信息收集平臺，很多企業也會有意識地組織一些活動來采集客戶數據，比如有獎登記活動，以各種方式對自愿登記的客戶進行獎勵，要求參加者填寫他們的姓名、電話和地址等信息，這樣的一些活動能夠在短時間內收集到大量的客戶數據。
對于電力企業來說，CRM的應用者應注意以下幾個重點：
①建立客戶電子檔案數據資料，并對客戶進行分類，要界定大客戶的標準
�、诮⒐I、商業等VIP客戶數據，要相信登記這些區域的電力電網設備分布、變壓器數量、設備維修記錄等。
③全面采集電網信息，以便任何時候可以截取任何區域的電網數據便于分析。
（3）提高CRM操作員的素質。
很多電力企業都在積極導入CRM軟件，但是限于操作人員的技能，很多功能并沒有充分發揮它的本身價值，鑒于此，就需要大力提高操作員的本身素質，讓操作員充分了解軟件的功能，真正發揮CRM軟件的價值，從而提高電力公司客戶關系的管理。
參考文獻：
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客戶關系管理論文11
摘 要：高度開放的中國金融市場，特別是中國銀行業市場受到日趨激烈的國外銀行沖擊和挑戰，大多數銀行企業都在構建以客戶為中心的客戶關系管理體系，這一經營體系理念的構建，不僅僅能提高企業的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業的經濟效益。但是，隨著網絡技
關鍵詞：客戶關系管理畢業論文
高度開放的中國金融市場，特別是中國銀行業市場受到日趨激烈的國外銀行沖擊和挑戰，大多數銀行企業都在構建以客戶為中心的客戶關系管理體系，這一經營體系理念的構建，不僅僅能提高企業的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業的經濟效益。但是，隨著網絡技術和信息技術的發展，客戶關系管理如何能結合數據挖掘技術和數據倉庫技術，增強企業的核心競爭力已經成為企業亟待解決的問題。因為，企業的數據挖掘技術的運用能夠解決客戶的矛盾，為客戶設計獨立的、擁有個性化的數據產品和數據服務，能夠真正意義上以客戶為核心，防范企業風險，創造企業財富。
關鍵詞：客戶關系管理畢業論文
一、數據挖掘技術與客戶關系管理兩者的聯系
隨著時代的發展，銀行客戶關系管理的發展已經越來越依賴數據挖掘技術，而數據挖掘技術是在數據倉庫技術的基礎上應運而生的，兩者有機的結合能夠收集和處理大量的客戶數據，通過數據類型與數據特征，進行整合，挖掘具有特殊意義的潛在客戶和消費群體，能夠觀察市場變化趨勢，這樣的技術在國外的銀行業的客戶關系管理廣泛使用。而作為國內的銀行企業，受到國外銀行業市場的大幅度沖擊，顯得有些捉襟見肘，面對大量的數據與快速發展的互聯網金融體系的沖擊，銀行業缺乏數據分析和存儲功能，往往造成數據的流逝，特別是在數據的智能預測與客戶關系管理還處于初步階段。我國的銀行業如何能更完善的建立客戶關系管理體系與數據挖掘技術相互融合，這樣才能使得企業獲得更強的企業核心競爭力。
二、數據挖掘技術在企業客戶關系管理實行中存在的問題
現今，我國的金融業發展存在著數據數量大，數據信息混亂等問題，無法結合客戶關系管理的需要，建立統一而行之有效的數據歸納，并以客戶為中心實行客戶關系管理。
1.客戶信息不健全
在如今的銀行企業，雖然已經實行實名制戶籍管理制度，但由于實行的年頭比較短，特別是以前的數據匱乏。重點體現在，銀行的客戶信息采集主要是姓名和身份證號碼，而對于客戶的職業、學歷等相關信息一概不知，極大的影響了客戶關系管理體系的構建。另外，數據還不能統一和兼容，每個系統都是獨立的系統，比如：信貸系統、儲蓄系統全部分離。這樣存在交叉、就不能掌握出到底擁有多少客戶，特別是那些需要服務的目標客戶，無法享受到銀行給予的高質量的優質服務。
2.數據集中帶來的差異化的憂慮
以客戶為中心的客戶關系管理體系，是建立在客戶差異化服務的基礎上的，而作為銀行大多數以數據集中，全部有總行分配，這樣不僅不利于企業的差異化服務，給顧客提供優質得到個性化業務，同時，分行也很難對挖掘潛在客戶和分析客戶成分提供一手的數據，損失客戶的利益，做到數據集中，往往是不明智的選擇。
3.經營管理存在弊端
從組織結構上，我國的銀行體系設置機構龐雜，管理人員與生產服務人員脫節現象極其普遍，管理人員不懂業務，只是一味的抓市場，而沒有有效的營銷手段，更別說以市場為導向，以客戶為核心，建立客戶關系管理體系。大多數的'人完全是靠關系而非真正意義上靠能力，另外，業務流程繁瑣，不利于客戶享受更多的星級待遇，這與數據發掘的運用背道而馳，很難體現出客戶關系管理的價值。
三、數據挖掘技術在企業的應用和實施
如何能更好的利用數據挖掘技術與客戶關系管理進行合理的搭配和結合是現今我們面臨的最大問題。所有我們對客戶信息進行分析，利用模糊聚類分析方法對客戶進行分類，通過建立個性化的信息服務體系，真正意義的提高客戶的價值。
1.優化客戶服務
以客戶為中心提高服務質量是銀行發展的根源。要利用數據挖掘技術的優勢，發現信貸趨勢，及時掌握客戶的需求，為客戶提高網上服務，網上交易，網上查詢等功能，高度體現互聯網的作用，動態挖掘數據，通過智能化的信貸服務，拓寬銀行業務水平，保證客戶的滿意度。
2.利用數據挖掘技術建立多渠道客戶服務系統
利用數據挖掘技術整合銀行業務和營銷環節為客戶提供綜合性的服務。采用不同的渠道實現信息共享，針對目標客戶推薦銀行新產品，拓寬新領域，告別傳統的柜臺服務體系，實行互聯網與柜臺體系相結合的多渠道服務媒介體系。優化客戶關系管理理念，推進營銷戰略的執行。提高企業的美譽度。
四、數據挖掘技術是銀行企業客戶關系管理體系構建的基礎
隨著信息技術的不斷發展，網絡技術的快速推進，客戶關系管理體系要緊跟時代潮流，緊密圍繞客戶為中心，利用信息優勢，自動獲取客戶需求，打造出更多的個性化、差異化客戶服務理念，使得為企業核心競爭能力得到真正意義的提高。
客戶關系管理論文12
統計數據表明，第三方物流已成為西方發達國家現代物流產業發展的主體。在歐洲一些大型企業，使用第三方物流的比例高達76%，且有70%的企業會同時選擇多家第三方物流服務。英國第三方物流所占市場份額為34%，法國為27%，德國為23%，美國、日本等國家使用第三方物流的比例都已達到30%以上。面對物流行業良好的發展前景與激烈的市場競爭，第三方物流企業需要根據自身特點制定高效、有競爭力的發展戰略�；诋斍暗谌轿锪髌髽I的發展趨勢及所處的市場環境情況看，客戶關系管理戰略正是第三方物流企業提高核心競爭力的必然選擇。
1客戶關系管理戰略是第三方物流企業強化行業服務屬性的必然選擇
隨著社會經濟的發展，社會分工越來越細，更多企業傾向于將物流交易承交給獨立的物流服務企業來完成，物流行業的服務屬性也愈加明顯。但與一般服務行業不同的是，第三方物流企業從本質上要求其與客戶在物流服務發生的各環節中緊密結合，與客戶進行深層次的合作與交流，以提高客戶滿意度，維系其客戶資源，以為企業獲取最大化的利潤價值。因此，在第三方物流企業發展中，實施客戶關系管理戰略已是必然趨勢。
面對物流行業廣泛的客戶群體以及多元化的物流服務需求，如果對所有客戶采用一樣標準的物流服務項目，必然會造成企業資源的浪費，從而影響企業實現效益最大化，由此需要對客戶進行細分，對不同客戶群體提供不同的物流服務項目，合理利用資源，最大限度地滿足客戶需求。基于這種情況，第三方物流企業必須對市場及客戶進行細分，掌握其需求變動情況。而客戶關系管理系統正好可以滿足物流企業這方面的服務需求，科學收集與管理客戶的基本信息、偏好情況及交易記錄等，通過運用客戶分析系統，測量出客戶信用度、滿意度、忠誠度等重要指標，從而對物流市場及客戶特征做出科學判斷，制定正確的市場策略。
另一方面，現代化的第三方物流企業的客戶關系具有較強的戰略合作性和較鮮明的個性化服務特點，它要求企業為客戶的服務須深入到采購、生產、分銷等供應鏈的各個環節，第三方物流企業要想維系更多的客戶，必須能夠提供更細節的、更具特色的物流服務，并根據不同客戶群體特征制定出個性化的服務類別，這就必然要求物流企業合理運用客戶關系管理系統，在和客戶溝通交流方面洞察先機，從而挖掘到潛在優質客戶，迅速搶占市場份額。
2客戶關系管理戰略是第三方物流企業適應全球化市場競爭的必然要求
當前，我國巨大的物流市場催化了物流行業快速增長的發展態勢，物流市場廣闊的發展前景對第三方物流的需求規模將越來越大，第三方物流市場在增長中細分并在競爭中整合，逐步走入國際市場，然而我國第三方物流企業的.發展環境仍不樂觀。
一方面，由于我國物流企業大多是由傳統的倉儲貨運企業發展而來，與國外大型物流企業相比，無論是在管理機制、物流技術還是在硬件設備方面都相對落后，要適應全球化競爭的浪潮必須進一步改進和提供；
另一方面，全球化背景下，物流市場已是開放化的市場，我國第三方物流企業將與國外實力雄厚的企業一起競爭與搶占物流市場份額。我國物流企業面臨著前所未有的嚴峻挑戰。
在全球化競爭的時代，技術、資金等優勢很容易被競爭對手效仿而失去競爭優勢，但良好的客戶關系以及優質的客戶資源卻很難被對手所模仿。因此，實施客戶關系管理戰略，構建完善的客戶關系管理系統，開發潛在優質客戶，為不同的客戶群體提供一整套個性化優質服務，將是我國第三方物流企業提高核心競爭力、適應全球化市場競爭的必然要求。
3客戶關系管理戰略是第三方物流企業步入信息化管理時代的必然途徑
隨著信息科學的發展與網絡技術的日益成熟，信息化管理已成為第三方物流企業現代化的重要標志，CRM與SCM、ERP作為企業內部管理優化的三大理論，逐漸被應用到物流企業的現代化管理理念中。我國企業引入ERP、SCM理論較早，很多企業已廣泛應用到戰略管理實踐中，在業務流程重組等領域有了很多成功的嘗試，已普遍得到認可。但是這些戰略都是以產品為中心、以企業為出發點進行設計，并不能完全切合當前客戶主導的市場發展現狀。
越來越多的企業認識到，客戶才是企業發展的根本，如果服務行業不能充分重視客戶的切實感受、為客戶著想，那么將難以持續贏得客戶的信任，難以搶占最大化的市場份額，亦無法達到預期的企業贏利目標。因此，在第三方物流企業實施客戶關系管理系統正是一種營銷理念的創新，更是第三方物流企業步入信息化建設與管理的必然途徑。有效運用客戶關系管理系統，將可快速實現地對企業倉儲管理、運單管理、客戶管理等模塊進行規整，流程化作業、信息化管理，與客戶信息系統有效對接，形成以第三方物流企業供應鏈管理為基礎的現代化信息平臺，提高企業的整體競爭力。
客戶關系管理論文13
企業的運營管理是從以產品為中心向以客戶為中心的過渡過程。企業運營開始階段是追求產品質量，基本要求是產品的質量合格，能滿足客戶的功能要求。以產品質量為基礎，隨著企業本身的發展，以及該產品市場的進入障礙減少，企業轉入以銷售為導向的階段。當市場產品飽和度達到一定程度的時候，企業進入下一個階段，即價格競爭。實際情況是，企業要在激烈的競爭中勝出，必須從以產品、銷售為導向轉變為以營銷為導向。營銷的根本在于建立牢固的客戶關系。必須聯系客戶，告知客戶，讓客戶參與進來，這就是以客戶為本。以客戶為導向要求企業不止要擅長推出產品，更需要建立客戶關系體系。在從以產品為中心向以客戶為中心的轉變過程中，社會的大環境是近年來計算機和互聯網技術的迅速發展，特別是受云計算和大數據等技術的`影響，企業管理在很多方面，相對于傳統管理方式，發生了翻天覆地般的變化。那么客戶關系管理系統和云計算具體是什么?二者有哪些結合點，又能為企業帶來什么收益呢?客戶關系管理是以客戶為中心，使用相應的信息技術，本著選擇有價值的客戶的原則，來幫助企業實現高效的市場營銷、銷售和服務。由于ERP(企業資源計劃)系統本身缺少對供應鏈下游客戶的管理，到了上世紀90年代末期，互聯網技術的發展為企業運營提供了豐富的數據庫、商業智能等技術。在這種背景下，以高德集團為首提出客戶關系管理(CRM)這一具體的概念。
客戶關系管理系統為企業提供了一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，有效提高了企業收益、客戶滿意度、企業生產力�？蛻絷P系管理系統的職能包括：管理與個體客戶相關的詳細信息，管理全部客戶的需求，以此來達到企業追求客戶忠誠最大化的過程。管理和客戶相關的各個方面，包括客戶和產品接觸的各種場合、客戶的實際體驗、企業市場活動交流、銷售任務、客戶支持和售后服務等。客戶關系管理要求企業能有效地利用客戶信息，為客戶提供優質的實時服務。基于對每個客戶的了解，企業能使用客戶關系管理系統定制市場供應、服務、計劃、信息和媒體。傳統的客戶關系管理過程一般是以銷售人員為入口，各個銷售代表獨立跟蹤銷售機會;客戶信息保存在相對獨立的計算機或者企業內部網路中;聯系客戶的方式一般是電話、郵件和傳真;銷售管理過程一般會很復雜，匯報形式多樣，審批手續層層依賴。
那么基于云計算的客戶關系管理系統可以給企業運營管理帶來哪些具體的收益呢?首先是使用云端服務可以大大節約企業的成本，只需購買云計算服務商提供的服務，節省了企業搭建硬件平臺、設計系統功能、建立專門團隊的費用，而且省去了系統運營維護的麻煩。第二，云計算提供服務非常的便利性，隨時隨地訪問客戶關系管理系統。使用云計算服務商提供的即時聊天、郵件關聯、商業社交平臺等新功能，讓客戶關系管理更加全面多樣，便捷有效。第三，管理系統定制的方便性，企業在系統提供的標準功能基礎上可以定制自己特有的功能模塊，而且新模塊可以和原有模塊共享數據，保證整個系統的統一性。第四，部署周期短，系統可以迅速上線。第五，云計算提供強大的報表分析功能。無論是銷售代表、銷售經理還是運營總監，都可以隨時訪問客戶關系管理系統，獲得自己關心的報表。不得不提的就是，云計算給企業帶來的風險。云計算作為新的技術，顛覆了原來企業數據存儲和管理模式，把一切都拋向了云上。企業必須在享受先進技術給企業帶來的收益的時候，正確認識并謹慎回避云計算負面因素帶來的風險。云計算可能給企業帶來哪些風險呢?比如數據安全和個人隱私。由于不同國家在保護個人隱私方面的法律法規不盡相同，當前，用戶數據的保護對于云計算服務商是一個比較大的挑戰。企業在選擇云計算服務提供商的時候，要選擇那些國際知名的可信賴的公司，了解其客戶的數量和規模。然后根據企業的投資量和要求選擇適合自己的服務。
客戶關系管理論文14
0引言
隨著電力市場競爭的日趨激烈，供電企業的供電營銷管理也將面臨著一定的挑戰，因此，供電企業必須重視供電營銷工作，可以通過實施客戶關系管理，來對用電客戶進行有效管理，從而提升電力營銷的服務質量，為供電企業的可持續發展打下夯實的基礎。
1供電營銷概述
供電營銷主要是針對供電企業的產品進行營銷，同時，供電營銷也是對供電用戶信息的管理，根據用電客戶信息來了解用戶的用電需求，并對用戶展開分類管理，以此來提升供電營銷的水平[1].供電營銷離不開客戶關系管理，客戶關系管理不僅僅是對用電客戶各項信息的管理，更是對客戶進行分類管理，將其應用到供電營銷中，對提高供電營銷的效率以及提升供電營銷服務質量有著極大的作用。另外，隨著信息化技術飛速發展，供電營銷也逐漸向著信息化方向發展，并根據地區供電企業的實際發展情況，設置相應的電力營銷管理信息系統，主要分為決策支持層、營銷管理層、營銷業務層、客戶服務層等，對供電營銷的各項信息進行管理，并在一定情況下對電力營銷管理信息系統進行不斷的改進和完善。當然，這需要建立在以服務用戶的基礎上，結合用電用戶的實際需求進行完善。
以下是某地區的電力營銷管理信息系統。
2供電營銷中客戶關系管理的應用
2.1對供電營銷業務進行細致分工
隨著社會經濟的飛速發展，供電企業的發展也極為迅速，供電營銷作為供電企業發展的關鍵，必須保證電力營銷業務開展的有效性，才能切實有效地促進供電企業的穩定發展[2].另外，在電力市場不斷發展的過程中，應對供電營銷業務進行不斷改進和創新，才能滿足市場的發展需求。由于供電企業所要面對的客戶具有多樣化的特征，而且，這些用戶群體用電需求也有著很大的不同，而要提升供電的經營效果則需要針對每個用戶的不同數據制定相應的用電方案，而且，針對不同的用電客戶所遇到的不同問題應及時解決，這樣才能有效地做好供電營銷工作。將客戶關系管理合理應用到供電營銷工作中，主要通過客戶關系管理來了解客戶的各項數據，這樣在供電營銷業務開展的過程中，則可以通過客戶的各項數據分析來對客戶展開針對性的業務管理。另外，在將客戶關系管理應用到供電營銷中之后，應對供電營銷業務進行細致的分工，尤其是對用電客戶的分工，必須保證其合理性，應根據用電客戶的實際用電特點、用電情況等進行分類管理。此外，有很多用電用戶一旦在斷電的情況下將會造成巨大的經濟損失，對于這類用戶供電企業需要對其開設VIP專項服務，一旦這類客戶出現斷電的情況，應對其采取最快捷的用電檢修、故障排查工作，及時解決供電客戶的故障隱患，并在最短的'時間內恢復對客戶的供電，從而保證客戶供電的穩定性、可靠性，進一步提升VIP客戶的滿意度，為供電企業的可持續發展打下夯實的基礎。
2.2在供電營銷業務流程優化中的應用
一般情況下，在供電營銷過程中，需要有著一定的供電營銷業務流程，而且隨著供電企業的飛速發展，供電營銷業務流程也會進行不斷的改進和創新[3].從對以往供電營銷業務流程的調查中發現，以往供電營銷過程中主要是供電業務員將供電企業的供電產品以及技術等向客戶進行介紹，而在業務介紹過程中由于業務員業務水平不同，也會影響到供電業務的推銷效果。對于一些業務水平較高的人員可能會有著較好的推銷效果，但是，對于一些業務水平不高的人員推銷效果則可能會很低，不利于供電營銷業務的可持續發展。而在客戶關系管理的應用下，可以通過建立客戶關系管理系統（CRM）,將供電企業的最新研究成果、最優質的服務利用網絡信息平臺傳遞給廣大用電用戶，這樣能夠讓用電用戶更深入了解供電企業，將供電企業的各項研究成果以及服務推廣至更多的電力客戶處，從而使用電客戶能夠有效地了解供電企業最新發展動態，這樣客戶會根據自身的用電需求選擇相應的電力產品和服務，不僅簡化了供電業務的流程，節省了大量的勞動力，而且，對提升供電營銷的服務質量也有著極大的作用。另外，為了給客戶帶來更優質的服務以及了解客戶的思想動態，可以通過設立建議板的方式來了解客戶的各項需求，這樣客戶在用電過程中遇到問題以及對用電服務提出的要求等會留在建議板上，而供電企業可以根據建議板上客戶提出的各項要求不斷地對電力營銷業務流程進行改革優化，針對客戶所提出的不同要求提供不同的電力服務，以此來滿足不同客戶的需求，從而有效地提升電力營銷的服務水平，更有利于供電企業的可持續發展。
2.3在與客戶交流中的應用
在供電營銷過程中，為保證供電營銷的質量，供電營銷業務人員應積極與客戶進行交流。在交流的過程中不僅可以了解客戶的用電需求，同時，也能讓客戶真正感受到供電企業對他們的關心、關注，對提升客戶的滿意度以及促進供電企業的可持續發展有著極大的作用[4-5].在電力市場飛速發展的過程中，客戶作為供電企業發展的關鍵因素，供電企業要保證在競爭激烈的市場中穩定的發展，則必須與客戶打好交道，因此，在供電營銷過程中，相關業務人員需要加強與客戶的溝通。通過客戶關系管理系統的應用，業務人員能夠根據客戶的實際用電需求，給予客戶提供更便利的服務，而且，業務人員可以通過傳真、短信、電話、網絡等方式與客戶進行溝通，并了解客戶的用電現狀以及用戶的用電需求，以便于及時對客戶進行相應的服務，以此來滿足客戶的需求。另外，在與客戶交流溝通的過程中，將客戶用電過程中所遇到的問題以及客戶的用電需求等進行總結，并將此作為各個部門努力的方向，為客戶量身訂做滿意的產品以及服務，從而有效地推動供電企業的發展。
3語結
隨著科技的不斷發展，信息時代的來臨，國家電力體制的改革，電力市場競爭的日趨激烈，供電營銷中的客戶關系管理也越來越重要，因此，供電企業要確保自身的穩定發展，應充分發揮出客戶關系管理的作用，不斷提升供電營銷的效率以及供電營銷的服務質量，切實做好供電營銷工作。通過本文對供電營銷中客戶關系管理的應用分析，作者主要對供電營銷中客戶關系管理的幾方面應用展開分析，希望可以給供電企業提供幫助，促進供電企業的良好發展。
參考文獻：
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客戶關系管理論文15
電子商務在為我國人民的生活帶來便利的同時，也使得我國的各企業在市場管理、銷售管理以及顧客管理等多方面都發生了十分巨大的改變，隨著企業在市場與互聯網之間的戰爭越來越激烈，各企業對于客戶的關系管理也越來越重視了；任何的企業想要得到長足有效的發展和經營，都必須要保證企業客戶對其自身的滿意度，只有使客戶對企業的產品產生足夠的信賴，才能夠使企業獲得更大的利潤和發展上升的空間；因此，我們的企業在當前的電子商務的環境下，應該研究出有效的客戶關系管理方案，并予以正確的實施和引導，這樣才能夠讓企業在電子商務經營模式下走的更加長遠。
一、電子商務下的客戶關系管理現狀
�。ㄒ唬╇娮由虅障碌目蛻絷P系管理特征：我們當前正處于網絡信息新時代當中，隨著網絡信息技術的不斷發展和完善，一種新型的商業模式正在逐漸的興起，它就是電子商務；電子商務經營模式的興起為許多傳統企業經營模式提出了新的挑戰，傳統企業想要獲得在市場當中的生存空間和更多的市場競爭力，不但需要其能夠具備更為完善的電子商務經營模式，同時還需要其能夠處理好客戶的關系管理內容；當前我國各企業在電子商務下的客戶關系管理具有著靈活性、自動性以及與客戶充分的互動性等傳統企業經營所不具備的特征，其中靈活性指得是企業在電子商務下對客戶的關系管理具有著更為靈活的管理手段，企業在電子商務經營模式之下能夠隨時隨地的對客戶關系進行行之有效的管理，由于互聯網電子信息的完善和發達，企業能夠通過網絡時時與客戶進行溝通交流，不會再受到傳統企業對時間和地區的限制，同時高效率的經營模式，也會讓客戶對企業本身更為滿意；自動性指的是企業可以通過互聯網電子商務經營模式，對不同客戶所提出的有針對性的問題進行不同的自動回復，同時還能夠為客戶建立起特定的信息庫，并且互聯網電子商務經營模式還能夠實現企業與客戶之間的互動性，企業所具備的這種互動性特征，能夠使顧客在與企業的交流互動過程中及時的'對企業產品提出問題，同時企業也能夠在第一時間為客戶有效的解決這些問題，為客戶帶來更好的消費體驗。
�。ǘ╇娮由虅漳Ｊ较缕髽I對客戶關系管理的優勢：企業在電子信息互聯網上施行有效的客戶關系管理，能夠使企業在現實環境當中對商業應用、技術以及經濟效益等多種方面為企業的發展開創出更大的空間，同時這種電子商務經營模式，還能夠有效的擴大企業的經營應用范圍，使企業的發展更為迅速；不但可以與客戶之間建立起互惠互信的堅定關系，同時還能夠使企業相比于傳統經營模式下的企業更加具備多變性和多元性，從而使我們的企業在效益方面，大大減少了對系統的硬件投資預算，削弱了企業在實際經營過程中對自身系統運行維護與不斷更新的成本，為企業創造出了更為明顯的經濟效益與客戶資源。
二、電子商務環境下客戶關系管理策略
電子商務環境下的客戶關系管理與以往傳統企業當中的客戶關系管理較為類似，電子商務環境下企業的客戶關系管理也同樣的被管理者們分為售前服務與售后服務兩種，對于不同階段的服務我們企業所進行的有關客戶關系管理策略也會不同。
（一）售前客戶關系管理策略：對于售前的客戶關系管理，我們的企業應該施行客戶檔案建立策略，將每一位客戶的具體信息數據如：性別、年齡、興趣愛好等準確的記錄下來，并進行歸檔，上傳于企業的互聯網當中；企業可以在需要時，對相關的客戶進行系統化的了解，掌握其消費的意向，這樣可以使消費者對企業更具有好感，省去了傳統經營模式下企業對客戶的消費意向所進行的反復詢問，減低了客戶對企業所產生的負面情緒；同時，這些檔案數據還可以在整個企業的其它子公司處進行傳遞和資源共享，這樣的策略模式可以在方面企業自身的同時，為客戶的消費需求提供更為廣闊的空間，而且還不會使一些客戶因為需要多次的進行基本檔案信息的填寫而對企業產生反感。
�。ǘ┦酆罂蛻絷P系管理策略：對于當前施行電子商務經營模式的企業而言，我們不但要處理好售前的客戶關系管理，同時還應該及時的維護好售后的客戶關系管理；許多企業在長年累月的數據研究中總結出了一個經驗，那就是發展一個新客戶企業所需要進行投入的成本要遠遠超出于企業維護與一個老客戶所需要的成本；因此，我們的企業在電子商務的經營模式下，應該多重視對老客戶關系的維系，對新客戶在售前的服務應與售后的服務質量和態度保持同步，這樣才能夠為企業留住大量的客戶資源，同時我們還應該對那些已經與企業建立起穩定消費關系的老客戶給予一定和優惠政策；企業不但要為客戶的售后環節進行高質量的服務，同時還應該根據企業在互聯網上所共享的有關客戶資源來對老客戶們進行較為人性化的服務，要爭取在售后環節上盡可能的去滿足客戶的需求，以便于全面提升企業在客戶心目當中的地位，使企業在電子商務的環境下變得更加具備競爭力和市場影響力。
結束語：
當代企業正隨著我國的科技與互聯網技術發展而不斷的進行著變化，在當前的電子商務經營新模式下，企業想要把握住商機，在市場當中實現完善的發展，就需要搞好電子商務下的客戶關系管理，只有做好客戶關系管理，企業才能夠在當前日益激烈的電子商務互聯網的競爭市場中脫穎而出，真正的向更高領域發展。
參考文獻：
[1]崔紅娟。 電子商務環境下的客戶關系管理研究[D].中國石油大學，20xx（09）。
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