銀行高端客戶關系管理策略論文

銀行高端客戶關系管理策略論文

　　摘要：客戶資源是銀行發展的命脈，是各銀行在同業競爭中制勝的關鍵。隨著信息技術的快速發展，以及互聯網應用的普及，傳統銀行運營模式受到越來越大的挑戰。在各方面因素的影響下，只有提供更好的服務，做到精細化管理，打造專業專注的核心競爭力，才能獲得客戶的認可，并在同業處于領先地位。本文從多個方面對銀行高端客戶的管理策略進行研究，希望能為相關人員提供一些參考的依據。

　　關鍵詞：銀行；高端客戶；管理策略

　　金融行業伴隨著社會經濟的快速發展也實現了量質齊飛的跨越，從而也引申出銀行之間的同業競爭日趨白熱化，所以，有效地提升銀行管理能力是應對競爭必不可少的一個舉措。而客戶關系管理（CRM）的出現起到了關鍵性作用，它通過利用相應的信息技術以及互聯網技術，協調銀行與客戶之間在銷售、營銷和服務上的交互，從而實現吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶的目標。所以，CRM的應用有效提升了銀行的管理水平和管理能力，大大增強了其核心競爭力。

　　一、關于銀行高端客戶關系管理概述

　　（一）以服務為基礎，以客戶為中心

　　隨著社會經濟市場化進程的不斷深入，銀行的經營方向逐漸由以產品為中心，轉變為以客戶為中心，并紛紛將“以客戶為中心”作為自己的經營理念。與此同時，銀行不斷地完善自己的一系列管理制度，創新和提高產品的品質，更是以服務來體檢自身的主體價值。因此，對于銀行來說，圍繞著客戶的需求，提供全方位的服務至關重要，尤其是高端客戶，這是銀行實現盈利的主流人群。客戶關系管理在管理學中稱作CRM，是對客戶關系管理的簡稱，其宗旨是將客戶關系管理作為工作的重中之重，從客戶需求出發，把對客戶的管理思想和企業文化進行融合，使之成為公司發展的戰略，同時根據不同客戶提出的不同需求，對客戶進行差異化的服務，最終達到讓客戶滿意的結果。

　　（二）對客戶信息的整合和利用

　　客戶的信息對銀行來說至關重要，銀行作為客戶信息集聚地，一是要保證客戶的信息不被泄漏，二是要對客戶信息進行有效的分析利用，這就需要對信息數據進行整合。從銀行發展的歷史進程來看，銀行在本世紀初期以前普遍對客戶的信息儲存較為分散，并且銀行之間的統計方法和使用方式也各存在差異，這直接導致客戶的信息資料沒有被有效保護和有效利用。在中國飛速發展的科技浪潮中,隨著大數據時代的到來，各個銀行更加認識到客戶信息數據重要性，把客戶的各類信息用數據技術進行歸納整理和分析，并對客戶信息按類、群加以標簽化，從而使客戶信息成為銀行經營發展的有力抓手。

　　二、銀行高端客戶關系管理的作用

　　（一）有利于降低成本

　　銀行的客戶關系管理系統是一個通過網絡技術平臺和前端應用程序建設，通過搭建或嵌入數據庫進行客戶關系管理、服務、交易的具有強大功能的應用系統，它既可以實現收集客戶的重要信息并進行處理和更新，還可以讓員工們實時共享統一的客戶信息數據，為員工的工作帶來了便利。其通過先進的網絡技術，讓有關部門之間對客戶的聯動服務也得到充分運用，使得各個業務流程之間更加便捷、高效，相對于傳統組織降低了大量成本費用。

　　（二）增加客戶滿意度

　　CRM實現了對銀行經營模式的轉變，是從以產品為中心到以客戶為中心的轉變，這更有利于穩定銀行和客戶之間的關系。通過客戶關系管理系統可以實現針對客戶的即統一又具有差異化的服務，提高客戶對銀行的認可，增加客戶的滿意度和忠誠度。

　　（三）提高銀行對客戶行為預測指數

　　客戶關系管理系統可以將客戶的信息進行收集和整合，這有助于銀行針對客戶需求創造多個交叉的銷售商機，即是說通過分析客戶的消費、理財、交易等習慣促成新的銷售機會，這樣銀行才可以有效提高經營效率和實現盈利。此外，通過對客戶需求和喜好的精準把握，使得客戶體驗有效提升，達到雙贏甚至多贏的較佳的效果。因此，提高銀行對客戶行為的預測指數,不僅使銀行的利益實現最大化，還有效地提升了銀行的管理能力[1]。

　　三、銀行高端客戶關系管理策略

　　（一）創新管理理念，重構業務流程

　　要想掌握客戶的核心需求，就應該樹立對客戶關系進行管理的經營思路，到目前為止，很多銀行已經把它納入到戰略經營理念當中。將“以客戶為中心”的思想貫穿到經營理念當中，擺脫傳統管理方式，通過重構業務流程，規范業務操作，完善管理制度，銀行自身才可以有效地、全面的提升自身的競爭能力，吸引到更多的高端客戶。所以，在銀行內部，首先管理層應當提升自己對客戶關系管理的認識和了解，圍繞著客戶關系經營管理進行經營設計及引領，其次通過加強必要的企業文化教育，引導員工跟隨正確的經營理念，才能為銀行的發展打下夯實的基礎[2]。

　　（二）細分市場，根據需求提供差異化服務

　　高端客戶通常被認定為是經濟實力強大雄厚、和銀行之間有著大額的業務往來、對銀行的經營和取得的利潤有明顯的影響的企業或者個人客戶。從銀行方面來看，高端客戶是銀行認定的有著戰略意義的客戶，這個群體可以為銀行帶來高額回報，為銀行創造更高的經濟增加值。銀行業為了緊跟全球經濟迅猛發展的腳步，實施了一系列的轉型發展措施，并不斷改革優化，直到適應社會發展和需要，同時滿足客戶的多元化需求。這是一個以市場為導向的時代，只有將市場進行細分，并根據不同的人群提供差異化的服務，才能符合時代發展的潮流。將客戶分層并采取不同經營策略，成為銀行發展的必要前提，由于各家銀行逐漸意識到拓展客戶的重要性，所以都調整了其內部的戰略方向。

　　四、結語

　　隨著科技的快速發展，互聯網浪潮的不斷沖擊，銀行業發展的困境和挑戰也越來越多，如果不能順應潮流，適時作出轉型變革，最終會被行業所淘汰。只有認識到行業發展的方向，堅決樹立“以客戶為中心”的經營理念，實現銀行與高端客戶之間進行有效管理，擁有自己的核心競爭力，才能在行業之中屹立不倒。

　　參考文獻

　　[1]毛潤娜、韓志勇：關于做好銀行個人中高端客戶拓展及維護工作的幾點建議[J].時代金融，2014（17）.

　　[2]朱宇：關于商業銀行個人客戶拓展的思考與建議——基于銀行經營實例研究[J].當代經濟，2014（16）.

　　[3]李凌：關于拓展維護中高端客戶理財產品的思考[J].時代金融，2014（11）.

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