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論網絡信息環境下的顧客能力管理
摘要：隨著網絡信息環境的形成與發展，顧客在市場中的角色由被動變為主動，迫使企業越來越重視顧客的作用。企業只有在充分識別和有效管理顧客能力的基礎上，才能建立起滿足個性化需求的核心競爭力。本文首先闡述了顧客能力的研究基礎以及對顧客能力的認識，最后提出了有關顧客能力管理的建議。隨著網絡信息技術的發展，顧客可獲得的市場能力越來越大。在獲得大量信息的基礎上，顧客對企業進行比較分析的能力也越來越強，對企業的選擇和忠誠方面的自主性也越來越大，其討價還價的地位空前提高。在此情況下，企業在市場上必須正視顧客能力由被動變為主動的現實，充分重視顧客的作用，認真識別和有效管理顧客能力。只有這樣，企業才能夠構建能滿足個性化需求的核心競爭力，在激烈的競爭中立于不敗之地。
一、顧客能力研究的基礎
隨著市場環境的變化，管理思想也發生了很大的變化：顧客的地位越來越得到重視；管理方向逐漸從企業內部挖潛轉向爭取顧客；管理理念進入了以顧客為核心的階段。在以顧客為核心的管理時代，顧客能力的研究尤為重要，其基礎是顧客角色的演變和企業核心競爭力的演進。表1說明了顧客角色的演變過程。
從表1可知，顧客在與企業交往中的地位已經從被動轉向主動，企業的管理思想也相應發生了變化。原來“只靠內部資源”的思想已不能滿足企業發展的需要，企業要適應現代環境，跟上科學技術迅速發展的步伐，必須將顧客能力列入企業核心競爭力之中，重新考慮顧客戰略。才能在激烈的競爭中立于不敗之地。例如，海爾集團從1999年實施了以“市場鏈”為紐帶的業務流程再造后，實行“商家設計，海爾制造”的營銷模式。該模式很好地體現了顧客以主動角色的身份參與企業價值創造過程的能力。在海爾的1000個產品品種中，其中750個品種實現了定制化生產。顧客完全可以根據自己的偏好、個性化需求，向海爾提交訂單，海爾按訂單制造。在這個過程中，海爾實現了現款現貨交易，實現了零資金占用的經濟效果，大大提高了企業的運營效率。
過去，許多企業沒有充分認識顧客的作用，不能很好地理解顧客的主動性地位，大都是按庫存采購、按庫存生產、按庫存銷售，造成供需脫節、庫存積壓、資金占用，致使企業運營效率低下。如此鮮明的對比說明，企業必須充分認識顧客能夠主動參與企業價值創造過程的重要性，把顧客能力作為企業核心競爭力的組成部分，有效地加以管理和利用。表2反映了企業核心競爭力隨市場環境變化而不斷演進的過程。
隨著科技的發展和企業管理觀念的轉變，企業的核心競爭力已經跳出了企業自身資源的狹隘范疇，逐步擴展到企業的合作企業的資源；在信息化高度發展的新經濟時代，又逐步擴展到包括
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