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旅行社個性化服務(wù)論文
第1篇：淺談旅行社個性化服務(wù)
隨著旅游業(yè)的健康發(fā)展，旅行社之間的競爭越來越激烈，旅行社要想在這樣的背景下，占據(jù)旅游消費市場，就應(yīng)該積極從服務(wù)模式改革的角度入手，就是結(jié)合當(dāng)前旅游消費者的需求，改變傳統(tǒng)旅游服務(wù)理念，調(diào)整旅游服務(wù)方式，使得旅行社朝著個性化的方向發(fā)展和進步。
一，旅游個性化服務(wù)的概況
1.1個性化服務(wù)的含義
旅游個性化服務(wù)是指在標準化和程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對于不同旅游者興趣愛好和個人需求，提供一些全新的服務(wù)內(nèi)容，以最大化的滿足旅游消費者的實際需求。從本質(zhì)上來講，旅游個性化服務(wù)，是在旅游市場競爭越發(fā)積累的背景下，倡導(dǎo)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)的必然之舉；也是針對于多樣化旅游消費市場進行的服務(wù)模式創(chuàng)新；這對于促進服務(wù)內(nèi)容和結(jié)構(gòu)調(diào)整，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升都是很有幫助意義的。
1.2旅游個性化服務(wù)的必要性
旅游個性化服務(wù)的必要性可以從以下三個視角來進行探析：其一，從旅游產(chǎn)品的消費者角度來講，現(xiàn)階段的旅游者消費需求結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，其對于在旅游過程中的各種權(quán)利和義務(wù)內(nèi)容也更加清晰，對于不負責(zé)的旅游行為，也懂得以投訴的方式去解決。為了能夠保證對于自我旅游需求的滿足，倡導(dǎo)個性化服務(wù)的方式來進行，可以很好的解決此類型的問題；其二，從旅游企業(yè)的角度來講，最大限度的滿足旅游過程中顧客的需求，以提供個性化的服務(wù)的方式，可以贏得更多消費者的認可，并且能夠保證其旅游服務(wù)質(zhì)量得到升級，這對于促進旅游企業(yè)的健康發(fā)展是至關(guān)重要的；其三，從旅游行業(yè)的宏觀角度來講，積極倡導(dǎo)旅游個性化服務(wù)，可以在旅游行業(yè)內(nèi)部營造出良好的旅游服務(wù)環(huán)境，這對于促進整個旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展來講，也是比較有利的。
二，旅行社個性化服務(wù)策略
旅行社個性化服務(wù)的實現(xiàn)過程，是從上到下的全面覆蓋的過程，需要以系統(tǒng)化的視角去審視，去實踐，去改革。針對于當(dāng)前旅行社服務(wù)方面存在的缺陷和不足，如服務(wù)全員營銷意識不強，服務(wù)態(tài)度不佳，存在強制性推銷的情況，我們都應(yīng)該積極采取措施去進行改善和調(diào)整，以便為推動旅游朝著個性化的方向發(fā)展而做出自己的貢獻。具體來講，我們可以從以下幾個角度去進行探析：
2.1樹立全員服務(wù)營銷理念
不同于其他行業(yè)和領(lǐng)域，旅游服務(wù)產(chǎn)品有著自身的獨特性：旅行社服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)，銷售和消費是處于同一時空的，旅行過程中旅行社的各種行為就是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)單位，旅行社以各種方式去展現(xiàn)其服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)勢，就是其銷售過程，游客在旅行社工作人員的幫助下進行的舉動，就是產(chǎn)品的消費環(huán)節(jié)。要想以個性化服務(wù)的模式去促進旅行社的發(fā)展，就應(yīng)該樹立全員服務(wù)營銷理念，無論是導(dǎo)游，還是旅游策劃，還是旅游后勤人員，都應(yīng)該能夠具備營銷意識，能夠?qū)τ诓煌那闆r，進行妥善的處理，并且在此過程中達到旅游消費者的需求，獲取的滿意度的提升。
2.2打造精品旅游服務(wù)產(chǎn)品
個性化服務(wù)不僅僅要求旅游產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量不斷提升，還需要其服務(wù)的品位也得到不斷提高，這才能夠滿足現(xiàn)代旅游消費者的個性化需求。為此，我們應(yīng)該積極做好以下幾方面的工作：充分對于旅游消費市場進行調(diào)查，了解消費者個性化的需求，以此為突破口，打造精品化的旅游服務(wù)產(chǎn)品，比如部分年輕人在新婚之后希望可以以旅游的方式去度蜜月，此時可以以旅游度蜜月為主體，進行旅游產(chǎn)品的研發(fā)，以滿足此類型群體的旅游需求。另外，在旅行過程中，旅行社應(yīng)該以無微不至的態(tài)度去服務(wù)，以保證精品服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量。
2.3培養(yǎng)專業(yè)旅游服務(wù)團隊
旅行社個性化服務(wù)模式踐行過程中，不可避免的要需要大量的專業(yè)旅游服務(wù)人員。為此，我們應(yīng)該高度重視以下幾方面的工作：其一，高度重視旅游服務(wù)人員職業(yè)資格考核，嚴格控制旅行社旅行人員的選撥和招聘，保證其綜合素質(zhì)能夠達到專業(yè)需求；其二，強化旅游個性化服務(wù)理念教育和宣傳，使得旅行社人員樹立正確的服務(wù)意識，以此為引導(dǎo)切實的參與到旅行社個性化服務(wù)模式革新中去；其三，高度重視在職旅行社人員的培訓(xùn)工作，使得其能夠本著個性化服務(wù)理念，去實現(xiàn)專業(yè)旅游服務(wù)團隊建設(shè)。
2.4營造良好的旅行服務(wù)氛圍
針對于當(dāng)前旅行社與景點機構(gòu)商業(yè)機構(gòu)之間形成的利益機制，應(yīng)該及時采取有效措施進行改善和調(diào)整，為促進旅行社個性化服務(wù)改革營造良好的服務(wù)氛圍。在此過程中，應(yīng)該積極做好如下幾方面的工作：其一，建立健全完善的旅行投訴機制，一旦消費者在旅行過程中遇到這樣的情況，可以以投訴的方式去維護自身的權(quán)益，這是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)；其二，積極發(fā)揮國家相關(guān)監(jiān)督部門，社會媒體的作用，對于旅行服務(wù)態(tài)度惡劣，旅行產(chǎn)品欺詐行為進行檢舉，由此為旅行服務(wù)的個性化發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
三，結(jié)束語
顧客就是上帝，這句話深刻的展示了消費者在整個旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的重要性。因此，積極以個性化服務(wù)模式去促進旅行社的健康發(fā)展和進步，已然成為當(dāng)前旅行社實現(xiàn)市場占有率提升，增強自身競爭力的關(guān)鍵所在。相信隨著在此方面實踐經(jīng)驗的不斷積累，旅行社的服務(wù)質(zhì)量將不斷提高，能夠滿足更多旅行消費需求。
第2篇：淺議旅行社針對大學(xué)生旅游市場提供個性化服務(wù)
一、個性化服務(wù)定義
個性化服務(wù)自出現(xiàn)以來，各學(xué)者就對于個性化服務(wù)這一概念提出不同的理解?王勇(2003)在北京科技報上提出：個性化服務(wù)又稱為特殊服務(wù)，是旅游服務(wù)人員在規(guī)范化，標準化的服務(wù)基礎(chǔ)上，針對旅游者不同的興趣愛好和個別要求所提供的服務(wù)?劉又堂(2005)在北京科技報上的《論體驗經(jīng)濟與旅游個性化服務(wù)》一文中提出：個性化服務(wù)是從業(yè)人員及企業(yè)在標準化，規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)消費者不同的興趣愛好等相關(guān)因素，為消費者提供滿足其個性化特點的需求和服務(wù)?百度搜索“個性化服務(wù)”，得出這樣的概念：個性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)?
綜上所述，個性化服務(wù)是根據(jù)顧客的典型特點對顧客進行分類，并針對不同顧客的需求和特質(zhì)，在滿足顧客一般需求的前提下超出顧客想象，突破標準型服務(wù)，能夠站在顧客角度為顧客提供合適的，符合不同人群的不同需求和特質(zhì)的服務(wù)活動?
二、個性化服務(wù)在大學(xué)生旅游市場中的作用
1.個性化服務(wù)的產(chǎn)生使得大學(xué)生的自我調(diào)配時間得以豐富?某調(diào)查顯示大學(xué)生旅游的目的是欣賞景觀、增長見識(約占62%)，休閑散心(約占21%)，找同學(xué)、熟人玩(約占16%)，而純粹娛樂性質(zhì)上的游玩、觀光不太受大學(xué)生的歡迎?所以旅行社需要針對這一特點做出有針對性的服務(wù)，例如旅行社根據(jù)大學(xué)生休假時間所推出的夏令營活動，不僅使得大學(xué)生積極參與，也能讓大學(xué)生寓學(xué)于樂，學(xué)到東西?
2.個性化服務(wù)的產(chǎn)生使得大學(xué)生旺盛的探索精力和廣泛的興趣得到滿足?調(diào)查表明，大學(xué)生在多種選擇中更傾向于具有挑戰(zhàn)性的探險類旅游，他們偏愛自然風(fēng)景區(qū)，占了總?cè)藬?shù)的54%，表明大學(xué)生更愿意與大自然親近；其次，選擇民族風(fēng)俗區(qū)有30%左右；還有相當(dāng)一部分人選擇繁華城市區(qū)和海濱城市區(qū)，分別約占總?cè)藬?shù)的9%和5%?反而紅色旅游革命區(qū)和高校校園不大受大學(xué)生的歡迎?因而，旅行社需要適時適當(dāng)推出的探險游恰好滿足了大學(xué)生的需要，使得大學(xué)生更加關(guān)注旅游?
3.個性化服務(wù)的產(chǎn)生使得大學(xué)生經(jīng)濟消費水平制約的問題得到解決?調(diào)查同樣顯示80%以上的大學(xué)生認為影響出游最重要的是金錢，15%左右的大學(xué)生認為時間是影響他們出游的重要因素，而只有5%左右的大學(xué)生認為伙伴、宣傳地、朋友意見影響他們?這樣就可以得出結(jié)論，經(jīng)濟是制約大學(xué)生的主要原因?大學(xué)生的經(jīng)濟來源主要靠家庭資助和勤工儉學(xué)，所以希望每一筆開銷都物有所值，所以，大學(xué)生在選擇出行時會主要考慮經(jīng)濟方面的問題，而個性化服務(wù)針對此問題給出的最為典型的解決辦法即為“大學(xué)生特價”“大學(xué)生折扣”?而也就是因為這樣的方法的推出，使得大學(xué)生的旅游興趣又開始高漲，從而推動整個旅游的發(fā)展?
三、旅行社針對大學(xué)生市場提供個性化服務(wù)的現(xiàn)狀
1.旅行社推出大學(xué)生散客團?旅行社已經(jīng)在逐步認識到大學(xué)生市場的龐大和重要性的同時在學(xué)生市場加大了宣傳力度?
2.旅行社針對學(xué)生出游特點提出的個性化旅游?這里所指的個性化旅游主要包括：
探險游，1997年9月，百名中國人徒步穿越死亡之海羅布泊拉開了中國探險旅游的序幕，隨后，各大旅行社爭相推出各類探險游，而其中就包括了對于學(xué)生提出的較為安全的探險游活動，這就在一定程度上貼合了學(xué)生探索性強，參與性強的特點?
訪學(xué)游，訪學(xué)游的雛形是各留學(xué)機構(gòu)推出的“游學(xué)”，旅行社在此基礎(chǔ)上對大學(xué)生的特點和需求進行分析，提出了新的旅游模式，即通過與各大名校合作，推出滿足大學(xué)生需求的名校旅游，對大學(xué)生具有教育和激勵作用?
大學(xué)生自助游，大學(xué)生自助游的產(chǎn)生已經(jīng)有相當(dāng)長的一段時間，它的產(chǎn)生是建立在對于大學(xué)生自主性強的特點之上，它可以讓學(xué)生自主選擇旅游路線，旅游景點，這是對于大學(xué)生推出的最為成功的一項個性化服務(wù)，它在一定程度上改變了組團出游在大學(xué)生中的不好印象?
雖然旅行社已經(jīng)重視對于學(xué)生市場的個性化服務(wù)的開發(fā)，但是目前我國旅行社銷售的旅游產(chǎn)品品種仍然數(shù)量少，單一性明顯，不能滿足大學(xué)生旅游消費者日益變化的多樣化的需求，并且旅游行業(yè)間的惡性競爭致使旅行社之間所謂的“個性化服務(wù)”成為一個空口號，而更多的是重復(fù)他人的路線或設(shè)計，旅行社提出的服務(wù)遠遠落后于大學(xué)生的需求?
四、針對大學(xué)生市場個性化服務(wù)對旅行社的建議
1.樹立良好的品牌意識?品牌意識的樹立能夠促使整個旅行社品牌的建立，它可以讓旅行社在無形中得到有效宣傳，無意中獲得意想不到的效果?并且品牌意識是市場競爭中強有力的競爭力，它能夠使旅行社獲得固定的和忠誠度高的客戶群?例如現(xiàn)在中國旅游行業(yè)已經(jīng)確立的品牌中國旅行社，中國青年旅行社等等，他們因為確定了品牌效應(yīng)，所以，大學(xué)生在出行時，首先就會考慮到品牌的影響，以及對品牌的信任度?
2.加大學(xué)生市場的宣傳，拓寬宣傳渠道?大學(xué)生市場現(xiàn)有的宣傳方式主要只集中在較低層次的廣告?那么，可以利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)及其他的媒體渠道，針對大學(xué)生市場作出有力有效的宣傳?例如，現(xiàn)在旅行社推出的體驗游，它不僅僅只是對旅游活動的體驗，也同時是對整個旅游企業(yè)進行的一個實質(zhì)性的宣傳，而這種宣傳方式相對于單獨的廣告宣傳更為直接和有效?
3.完善員工薪酬制度，對員工進行服務(wù)培訓(xùn)?旅行社員工直接面對游客，他們的服務(wù)直接影響游客的心情和滿意度，而員工能否做出標準的，有針對性的和特殊化服務(wù)主要受他們的薪酬制度的影響，所以先使員工滿足，才能使游客滿足，這是息息相關(guān)的?
4.以滿足大學(xué)生需求為導(dǎo)向，注重游客滿意?大學(xué)生因為年齡大多數(shù)處于16—25歲之間，處于一個好奇心強，參與性強，探索性強的階段，針對這些特點，旅行社應(yīng)該給大學(xué)生提供的旅游路線和旅游活動應(yīng)該是參與性強，有明確目標，能夠滿足大學(xué)生強烈好奇心的旅游路線和活動，并可以配備有經(jīng)驗的指導(dǎo)員、教練和導(dǎo)游?但是這并不意味只是推出這些活動就可以了，還要建立反饋制度，了解大學(xué)生游客是否滿意這次出行，為什么不滿意，吸取教訓(xùn)加以改正為下次成功打下基礎(chǔ)?
5.旅游路線安排適宜，價格合理?旅行社設(shè)計路線還應(yīng)該注重符合大學(xué)生的時間安排，進行彈性設(shè)計，根據(jù)時間安排短途或者中短途旅行，安排合適的交通工具，而且景點安排必須具有吸引力，最重要的是旅程的安排一定要貼合大學(xué)生的消費水平，才會有競爭力?
6.針對大學(xué)生開展散客團?大學(xué)生出行不一定每次都能滿足旅行社成團的標準，大部分時間只有少數(shù)人，或者更甚者是2個或者是3個人參與旅游活動，一般而言，這樣是達不到旅行社組成散客團的標準的，針對這樣的特點，旅行社可以推出少數(shù)人成團的散客團，而這樣的散客團可以多加入大學(xué)生自主元素，使他們可以自主安排，既滿足旅行社的需求，又滿足游客的需求?
7.以服務(wù)為本，了解顧客期望?大多數(shù)導(dǎo)游了解大學(xué)生團因為經(jīng)濟條件有限，不會有多少回扣而不愿意接大學(xué)生團，或者是對大學(xué)生團傾注的只是很少一部分的心血，沒有認真對待?但是，這里我們提倡“以服務(wù)為本”?旅行社和導(dǎo)游不能因為得到的少就漠視大學(xué)生團隊的存在，應(yīng)該正視大學(xué)生的各種需求，了解他們的期望，盡量滿足他們的需要，盡可能的達到他們的期望值，這可以為旅行社帶來更多的潛力顧客?
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