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企業CRM應用系統與業務系統的徘徊電商論文
選擇是痛苦的
人生老是在選擇，多是對于與錯的選擇，也多是多項的選擇。企業也是如斯，在CRM計劃以及部署上也面臨良多的選擇，比如選型、項目關注點、系統關注點、施行標準、驗收機制等。而這些選擇中，有1些是相當首要的，抉擇著整個CRM項目的走向以及成敗。其當選型，象征著產品、供應商以及服務商和它們聯合提供的解決方案的總體方向以及技術實現特色的肯定，直接影響著后期項目的任何變化。
當企業面臨著這樣的多個選項的單選題時，是很痛苦的。即便閱歷了很長的CRM戰略計劃以及思想的動員、培訓以后，仍是要痛苦的面臨它，而它，卻承載了更多更多的繁重，不管是管理因素、業務因素、技術因素仍是政治因素。
CRM是甚么？
CRM是客戶瓜葛管理，這個已經經不用作為謎底了。問題的本源在于：CRM的核心是甚么？CRM項目的核心是甚么？CRM系統的核心是甚么？為何會問這個最基本的問題，在于良多企業或者人都容易偏離核心問題，在計劃以及部署CRM的時候走入偏端。
在行業解決方案，咱們時常發現兩派陣營在競爭，1個是所謂的標準CRM，1個是行業業務系統的營銷系統，當它們在爭吵的時候，還有1部份已經經開始將CRM與業務系統試圖融會1起。現在的1個事實是：大部份行業方案，不管是來自CRM供應商的，仍是來自行業業務軟件供應商的，都開始相互包融吸納，互通有沒有，只是各部份的實現程度不1樣。于是，良多人認為這就是趨勢，這就是規則。
錯了！如果企業踏上這樣的路途時，就象征著它的CRM戰略計劃已經經偏離了CRM的主航道，而開始走向非核心的業務。
咱們再回到開始的問題，企業常常會疏忽CRM的核心是客戶，是外部客戶的滿意度以及價值最大化，當這個核心被誤會的時候，就是計劃偏離的時候。
行業業務系統的對于與錯
作為行業的業務系統軟件或者者功能，咱們簡稱為“行業業務系統”，它們自身是沒有過錯的。業務系統更多的是尋求提高業務處理效力，也就是相似于ERP，是面向內部員工以及內部流程，而不是面向客戶以及客戶流程的。業務系統的優劣，更多影響的是業務處理效力，而這類影響并不是是舉足輕重的，良多企業在沒有業務系統的時候也能通過輔助手腕如手工、電子表格等實現；業務系統的不同，影響的還有員工的習氣，內部員工使用業務系統的習氣，而這類習氣是1種劣性的第1次情結的，也就是第1次使用的系統逐步習氣以后，當替代更好的系統時也覺患上不習氣，也感覺不到益處。
業務系統的核心在于產品以及定單，由于企業的業務處理是繚繞這些運轉的。在沒有引進CRM戰略以及流程以前是這樣的，在引入以后卻又是怎樣樣的呢？
CRM強調的是客戶，是繚繞客戶為中心的1切流程，體現在系統上就是統1的客戶視圖以及獨一的客戶入口，業務系統只是當分析客戶、接觸客戶到交易的時候才進行記錄狀況以及結果的，而這個時候，CRM的首要價值已經經體現了很大1部份了。
CRM的戰略框架與業務系統
1個企業如果沒有戰略性的框架，它的CRM部署是不會勝利的。而1個企業有了CRM戰略計劃以后，也不確保CRM部署的方向不會偏差。這類平衡，體現了變革中人的因素是如斯的首要，也象征著每一1個CRM項目的變化是無形而無模式的。
企業如果沒有了CRM戰略框架以及核心方向，咱們沒法想象再具體再完善的業務系統來實現CRM的思想。即便業務系統如何完善，企業的客戶卻沒有扭轉，不管是狀況仍是價值，仍是滿意度，而扭轉的可能更多的是內部的效力以及滿意度，這是企業所要的嗎？于細微處棄大節，這也是不斷強調核心的本源。
有所患上，必有所失。企業需要判斷的是我需要患上的是甚么？特別是核心的是甚么？然后才能去遺棄那些不是我必須的不是我核心的。 當企業的CRM利用進入1個行業利用的時期，咱們需要關注的是甚么？CRM？抑或者是業務系統？仍是2者的平衡？ 你的謎底是甚么？
企業部署CRM項目的教訓記憶猶心，而咱們的最大感觸是過于強調系統功能以及功能的龐大，是1個誤導，特別是在業務功能上。業務功能再強大，內部員工可能會使用的更順手，內部效力會更高，然而對于客戶行動的影響是有限的；而CRM推崇的是基于客戶的細分、接觸、關懷以及保存，是繚繞客戶戰略架構的核心方向，對于客戶價值進行細分，進行差異化服務，進行1對于1關懷以及營銷。這些是CRM的核心，而這些未必須要系統，即便是電子表格也能夠進行，而采取系統也是CRM系統而不是業務系統。
這就是CRM系統與業務系統的最大區分。
咱們能夠看到的是咱們愿意看到的，咱們看不到的是咱們所不愿去想的。我衷心但愿CRM系統能夠與業務系統有機的結合而不是生硬的拼湊，這時候候企業的利用才能內外兼修，才能實現真實的企業協同。
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