服務禮儀和語言規范的心得體會

服務禮儀和語言規范的心得體會

本次學習使我更深切地體會到禮儀與規范在日常生活和工作中的重要地位，知道了禮儀與規范是人們在社會交往中應該認同和遵守的。是個人修養素質、企業精神內涵的外在表現形式，是不同工作崗位處理日常事務時應當遵循的基本要求和行為準則，通過學習服務禮儀能使我自覺養成標準的行為規范，這對提高我們人壽保險公司員工的良好素質有重大的意義，能體現中國人壽專業、誠信、優質、高效的企業形象，這對于提高保險服務水平，增強客戶滿意度，推動業務健康發展有重要意義。

通過本次學習使我更熱愛壽險事業，熱愛中國人壽，熱愛本職崗位。能以公司發展為已任，牢記“雙成”理念，牢記公司宗旨、使命和目標，弘揚公司精神和作風，維護公司信譽和形象。熟知公司標識，不斷激發公司榮譽感，增強團隊凝聚力，尊重客戶，誠實守信，全心全意為客戶服務。

通過學習我能更有針對性地學習國家金融保險方面的方針、政策、法規、條例，熟悉本公司、本部門、本崗位的規章制度、工作規范和管理標準，不斷提高政策水平。刻苦鉆研本崗位業務，熟悉金融保險知識、保險條款和實務規程，不斷提高業務素質，適應形勢發展，與時俱進，不斷學習新知識、新技術、新業務，不斷增強創新能力。

通過學習使我對待工作更加兢兢業業，高度負責;處理事務秉公辦事，講求效率;工作做到高效率，快節奏，努力做到盡職盡責，盡心盡力，對待工作敬業奉獻，實事求是;對待客戶熱情真誠，專業高效。

通過學習使我更加遵守工作紀律，做到遵章守紀，按章辦事;認真遵守勞動紀律，履行勞動合同規定的各項義務，做到品行端正，廉潔奉公，不謀私利。嚴守公司商業秘密和客戶秘密不泄露客戶的信息資料，維護客戶的合法權益。

通過學習使我認識到服務的重要性，一方面要有扎實的專業技能，為客戶提高服務質量，另一方面要遵守道德規范，用真誠為客戶排憂解難，用真誠去打動客戶。急客戶之所急，想客戶所想，為客戶提供最優質、最周到的服務，必然會贏得客戶的感動與信任。

通過柜面服務人員的語言規范學習，知道了做為一個柜面服務人員與客戶接觸時應注意到的一些細節問題，能做到針對客戶提出的問題有的放矢，有章有節，不卑不亢。

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在領導的安排下，我們第一次接受了禮儀方面的培訓，使我受益匪淺。通過三天來的培訓，為我們掌握服務禮儀規范，塑造良好的

銀行形象提供了有力的支持，使我們深切的懂得了禮儀在我們日常工作、服務中所起到的重大作用。也讓我了解到一個人的舉止不但能夠反映出他的思想、情感，同時也表現出一個人的文化修養和綜合素質，也體現著整個社會的文明程度。

服務是每個行業越來越關注的話題，服務禮儀是指服務人員與顧客接觸或提供服務時的交往藝術。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當有難度。 應該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范，是人的一種內在涵養的充分體現。

我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。

禮儀的本質是尊重，是人們在社會交往中為表達尊重友善之意而共同遵守的言行規范。做為金融市場營銷服務行業的普通工作者，要想真正做到優質服務，這就要求我們在掌握熟練的專業知識的同時，也要具備良好的交往能力。服務不再是簡單的為顧客提供所需要的商品，而是要顧客得到物質和精神的雙重滿足，從而增加客戶對我們的依靠和“忠誠”。

在培訓中，讓我體會最深的是：在服務中面對同樣的顧客，有禮有節的服務溝通和盲目的商品買賣，所產生的服務效果是截然不同的。這不禁讓我聯想到我們的日常工作，作為服務行業的工作者，行為是最重要的，也是最直白的表達方式，同時也是最容易忽略的。因為人的生活環境，工作條件不同，壓力不同，在工作生活中容易養成一些小的負面習慣，被自己忽視。如果在工作中我們嚴格使用禮貌規范用語、保持微笑，用平和、耐心的態度和顧客交流、傾聽，了解客戶需求，確保客戶滿意度，尊重用戶的意見、建議，注意工作細節，那么用戶的滿意度會大幅度提升，用戶對我們的依靠和“忠誠”也會大幅度提升。同時劉老師告訴我們，在服務工作中如果掌握了自己的情緒，就等于掌握了一半的成功。這就告訴我們首先不能把工作外的負面情緒帶入工作中，同時在工作中如遇見不遵守秩序和違反安全規定的顧客或顧客對我們的服務不滿投訴時，首先要嚴格要求自身，改變不良的思考方式，表達方式和行為方式，耐心、虛心、態度平和的解決所遇到的問題，從而減少和顧客之間產生摩擦。

其次，在此次培訓中，我也學到了許多與人溝通、相處的技巧和方法，比如怎樣介紹他人與自我介紹，推門禮儀、電梯禮儀、方位禮儀、談話禮儀、電話禮儀等很多我們平時經常接觸，但并不在意的細節，還有在和客人就餐或召開會議時怎樣根據客人的身份、地位，為客人安排主、次、座位等。一個人如果想要成功，時刻保持適合自己的職業特點、場合的著裝和講究的妝容，會起到關鍵性的作用。人與人的接觸過程中第一印象里，外表就占了55%的比例，所以我們還學習了如何根據不同的場合選擇不同的著裝和妝容。通過以上內容的學習提升了我們的內在素質，也塑造了我們的外在形象。

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