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楚州區電信分公司放心消費創建工作總結
007年以來，我公司服務工作以創建"誠信服務、放心消費"活動為中心，以加強"營業廳四項能力建設"為抓手，以"整治服務短板"為突破，以"提升客戶滿意"為追求，緊扣企業發展主題，深入扎實開展創建活動，加強服務檢查力度，積極優化創建措施，全力做好客戶溝通工作，有效促進了服務能力的全面提高，我公司先后被評為"2006-2007年消費糾紛和解示范單位"、"2007-2008年度省級誠信單位"、"2009--2010年度省級誠信單位"和"2009--2010年度誠信單位"。現將我公司2007年-2009年三年放心消費創建工作總結如下：一、加強組織領導，完善制度建設。
我公司高度重視放心消費制度建設，成立創建工作領導小組和創建工作辦公室，具體負責放心消費創建工作。組織各部門員工及時學習貫徹服務規范、服務標準等各類服務制度，切實將放心消費創建工作落到實處。每月召開服務例會，分析、研究放心消費工作中存在的問題，對相關責任人進行嚴格考核。同時，每年年初完善優化年度服務工作計劃，修訂下發了《楚州區電信分公司服務質量監督監察制度》、《楚州區電信分公司服務責任考核細則》和《楚州區電信分公司投訴問題升級處理實施辦法》等相關服務工作文件，加強制度建設，理順創建渠道。
三年來，我們堅持對全公司員工特別是窗口和對外服務人員進行《江蘇電信企業服務規范和服務標準》的學習，從儀容儀表和言行舉止、服務方法和服務方式上規范員工的服務行為，增強用戶對電信的親切感，樹電信人良好形象。新進窗口服務人員和社區人員，上崗前的第一課就是服務禮儀教育，按照不同的崗位要求認真學習服務規范。客戶營業班堅持每周利用一個晚上對窗口服務人員進行業務知識和服務標準培訓。切實通過不斷學習、培訓，努力提高員工自身素質。
二、創新創建舉措，細化創建內容。
1、認真落實集團公司要求，全面落實三項服務承諾，預約裝移機、詳單查詢、收費確認均已達到相關規定和要求。強化服務管理工作，認真做好營業廳服務質量的督查。2008年，組織營業員開展"星級營業員"評選活動，08-09年共有18人被評為一星級營業員，10人被評為二星級營業員。
2、努力改善營業廳環境，按照服務標準和創建工作的要求，從樹形象入手，2008-2009年，我們投入160余萬元對農村支局營業廳和鎮淮樓中心營業廳進行了改造，從而使營業廳的軟硬件服務設施達到一流標準。
3、注重用戶投訴的流程管理和規范管理。為進一步完善用戶投訴處理工作，我公司充分發揮"10000"號客戶服務中心和"總經理熱線電話"的功能，在顯著位置設立客戶接待中心，方便客戶的投訴，"10000"號客戶服務中心能堅持閉環管理，對用戶的投訴做到件件有落實，事事有回音，并在規定的時限內給用戶一個滿意的答復，做到100%的回訪。對無理由申告的，每月定期發放用戶意見調查函，了解廣大用戶對電信服務的意見，及時向用戶做詳細的解釋工作，直至用戶滿意。
4、強化細化考核機制。認真制定《楚州區分公司服務投訴處理機制和服務質量考核辦法》，每月召開服務工作例會，對用戶投訴和服務工作中出現的問題進行分析研究，對存在問題的人和事提出考核意見并進行通報。
5、認真開展用戶滿意度調查活動。采取"請進來，走出去"的方法，主動和客戶接觸，聯絡感情，增進了解。近三年來，我公司共組織進社區活動85次，參與進社區活動的有800多人次，如：在國際商城、八一新村、楚港花苑、翔宇小區，樓東等社區，不僅進行了現場業務宣傳與發展，更重要的是為用戶提供現場服務，解決了用戶有關資費、營銷政策、電話與寬帶現場維護等許多實際問題。我們每年都要召開兩次用戶座談會，征求他們在使用電信產品過程中的意見和建議，幫助他們解決通信需求，通過廣泛交流，既增進了相互了解，又及時解決了服務工作中的實際問題。每月定期發放用戶意見調查函，了解廣大用戶對電信服務的意見。每到年底，前端服務人員按客戶群的不同對楚州所有電信用戶進行一次回訪。此外，我公司還在每年的"5.17"世界電信日期間，邀請區部分人大代表、政協委員、行風監督員和消費者代表共30余人參加"放心消費，走進電信"活動，讓客戶充分了解電信，有關新聞媒體進行了宣傳，受到社會各界的好評。六是加強服務培訓，不斷提高素質。
三、加強質量檢查，強化服務短板整改。
根據集團公司《中國電信營業服務規范》關于全面提升營業廳服務水平要求，以營業廳現場管理能力、服務親和力、主動營銷能力和服務親和力四項能力建設為重點認真開展深入性檢查。
1、根據《楚州區電信分公司營業員星級評定辦法》，將提升營業服務質量的基本要求列入檢查內容，明確具體評分標準，每月評出一名月度服務明星，使營業廳提升服務有目標，監督檢查有依據。
2、加強《中國電信營業服務規范》宣貫，增強各級人員提升營業服務質量意識，引導各級人員思想上予以重視，行動上積極落實。
3、加強檢查考核，積極推進營業廳四項能力建設。我公司將服務監督檢查工作重點突出營業廳四項能力建設情況的檢查，每月對各業務單元營業廳服務質量情況進行檢查評分，每月打分將計入年終營業廳服務質量綜合考核。三年共對全區服務窗口和營業廳檢查649個次，發整改通知書43份。共有11個支局39名營業人員因服務問題被考核。
4、認真做好用戶投訴和用戶反饋意見的整改工作。加強首次投訴處理考核工作，規定各級人員處理投訴的程序、義務和權限，努力從源頭上減少客戶越級投訴。對客戶反映的熱點問題認真排查服務短板問題，促進相關部門采取針對性整改措施，努力提升客戶感知度。去年七、八月份雨季，電話和寬帶障礙查修及時率問題一度成為客戶投訴熱點。針對這一問題，服務監督檢查人員加強障礙修復跟蹤調查工作，回訪客戶了解實際反映。通過分析調查，及時將整改意見反饋給相關部門落實，較好促進了全區障礙修復及時率的提高。
公司組織全體員工開展"誠信經營大家談活動"提高員工思想認識，以誠信爭取客戶，讓客戶放心使用電信產品和業務。
五、加強聯動，全面推進。
我公司認真開展基層站所作風建設活動，通過抓站所建設促支局管理，通過抓作風改進促服務加強。一是加強領導布置，年初即將基層站所作風建設要求發文布置，明確任務和職責；二是不斷深化基層站所作風建設工作，結合服務檢查促進支局作風建設工作，努力作出新成績，創出新水平。
六、下一步創建工作打算：
1、繼續認真貫徹落實中國電信"五個一"服務舉措"，著力加強培訓，狠抓督促檢查，不斷提升電信形象。
2、繼續"開展"誠信服務，放心消費"活動，積極開展自查自糾，規范營銷措施和營銷協議文本，以誠信促經營，以誠信促發展。
3、繼續加大客戶投訴處理力度，加強源頭控制，做好初始投訴處理，積極開展投訴不出公司活動。認真執行首問負責制和一次申告下崗制，堅決杜絕越級投訴和重復投訴。
4、創新服務監督手段，繼續開展"神秘顧客"暗訪活動，加強同業對比，努力提升客戶感知度，提高客戶滿意度。
二〇一〇年十一月二十五日
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