客戶管理制度（通用21篇）
在不斷進步的社會中，很多場合都離不了制度，制度泛指以規則或運作模式，規范個體行動的一種社會結構。相信很多朋友都對擬定制度感到非常苦惱吧，以下是小編精心整理的客戶管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶管理制度 1
為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合伙人會議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作
(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。
(二)書面的'投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。
(三)司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關材料的原件；
3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
(一)被投訴人應當回避。
(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。
(三)處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。
(五)應及時與投訴人或意見反饋人聯系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。
(七)處理工作的注意事項:
1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發生爭執；
2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節；
3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；
5、原則上要求采用書面形式回復意見。
三、信息反饋及資料存檔工作
(一)處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
(二)調查相關人員對處理意見的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續工作。
(四)將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。
客戶管理制度 2
客戶是企業的重要資產，并具有可管理性。市場上產品同質化嚴重，企業要想贏得競爭優勢，在市場上站穩腳跟，就必須高度重視客戶關系的管理。
第一點：轉變觀念，充分認識客戶關系管理的重要性
要實施客戶關系管理，企業管理者首先要高度重視并給予支持，改變傳統的管理觀念。企業各部門之間要實現客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經營模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加強信息化技術培訓，使員工具備與客戶建立相互認同感的能力。特別建議：企業設立新的業務流程和組織架構，建立以客戶滿意度為衡量的業務員考核和激勵機制。
第二點：構建企業文化，健全客戶管理體系
企業文化是一家企業長期發展形成的價值觀、信念、原則、經營方式，是全體員工的思想作風和行為規范。客戶關系管理是企業整體業務流程的體現，是企業與外界市場聯系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業以客戶關系為重點打造自身的企業文化體系，形成全新的商業戰略思維。同時，企業需探索一套健全的管理體系，這是成功實施客戶關系管理的`重要保障。
第三點：處理好技術和人的關系
CRM系統不單單是一項技術，還是技術與管理之間的融合，因此，企業要培養一支熟練操作系統的員工隊伍，確保在信息技術上能為客戶關系的建立提供人力保障。
所以選擇一款適合企業的管理系統尤為重要，百會CRM的銷售自動化能幫您和您的團隊提高銷售業績，線索、客戶、聯系人、商機、銷售預測、任務和活動，使您的銷售行為更加自動化，監督銷售過程，更短時間達成更多交易。
第四點：整合營銷模式，提高客戶忠誠度
企業需從客戶關系管理的理念出發形成一套戰略思維，并滲透到營銷的各個環節，產品的設計、渠道開發、價格制定、促銷策略都應體現想客戶所想，為客戶創造更高的價值。在這樣的營銷模式下，能與消費者、供應商、分銷商、政府等公眾發生良性互動，提供給客戶比競爭者更具吸引力的產品或服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。
客戶管理是企業利潤的源泉，每個企業都希望與客戶保持良好的，親密的朋友關系，因為這關系著企業的生存與發展。對于企業來說，客戶關系管理理論與信息技術的完美結合，能更好的幫助企業打造屬于自己的忠誠客戶群體。
客戶管理制度 3
第一章 總 則
第一條 為建立南寧大宗商品交易所(以下簡稱“交易所”)會員管理制度，保障交易各方的合法權益，規范會員的業務行為，根據國家有關法律、法規及交易所相關規定，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于交易所會員及其從業人員。
第二章 會員資格
第三條 遵守政府監管部門的法律法規、交易所交易規則及各項管理辦法，并且符合本辦法所規定條件的企業法人或其他經濟組織，均可以申請成為交易所會員。
第四條 交易所會員是指根據國家有關法律、行政法規和規章的規定，經交易所審核批準，在交易所授權范圍內從事商品交易的企業法人或者其他經濟組織。
第五條 交易所會員應具備以下條件：
(一) 注冊資本金不低于1000萬元人民幣;
(二) 有符合交易所業務需求的獨立、固定的經營場所;
(三) 交易所會員的董事、監事、高級管理人員和分支機構負責人任職應具備以下條件：
1、高層管理人員至少三分之一以上擁有不低于5年的金融行業或相關行業從業經驗，最近3年內無違法違規或不良信用記錄。
2、中層管理人員至少三分之二以上擁有不低于3年的金融行業或相關行業從業經驗;
3、基層員工至少擁有不低于1年的金融行業或相關行業從業經驗;
(四) 擁有符合業務需求的計算機軟、硬件設施及配套的通訊線路、專業人員及管理制度;
(五)有健全的法人治理結構、組織機構、財務管理制度、業務管理制度、交易、結算、風險控制制度等;
(六) 認繳交易所收取的各項費用;
(七) 交易所規定的其它條件。
第三章 會員的申請和辦理
第六條 會員申辦程序
(一) 申請單位注冊登記完畢后向交易所提供以下材料，由交易所進行審核：
①公司證照、公司章程(復印件加蓋公章掃描);
②法定代表人身份證、被授權人身份證;
③公司組織構架圖和高管簡歷;
④辦公場地自有的需提供房產證復印件，他有的需要提供租賃合同復印件，并加蓋公章掃描;
⑤公司工作對接表(主要負責人及各部門負責人聯系方式);
⑥會員入市合同和補充協議;
⑦會員入會申請審核表和承諾函。
(二) 由交易所審核通過后，與交易所簽署合作協議，正式成為會員，申請單位繳納完相關費用，在交易所網站進行公示;未被批準者交易所出具資格否定書，由申請者自行承擔一切申辦費用。
第七條 會員繳齊交易所相關費用，在交易所指定結算銀行開設專用資金結算賬戶，并簽署銀行三方監管協議后，向交易所申請現場實地復審，現場實地復審通過后方可取得交易資格。
第八條 交易所對會員實行年檢登記制度，年檢登記時間為每年的7月1日至8月31日。經審查通過年檢的，交易所將在網站上予以公告;經審查未通過年檢的，交易所終止其會員資格，并予以公告。
第四章 會員變更、轉讓及終止
第九條 交易所會員可以通過股權轉讓等方式轉讓其會員資格，禁止以承包、出租、抵押等方式私下轉讓會員資格。
第十條 會員有下列情況之一的，應當在10個工作日內向交易所提供以下書面報告：
(一) 變更法定代表人;
(二) 變更注冊資本或股權結構;
(三) 變更名稱、住所或者營業場所、經營范圍及聯系方式;
(四) 設立、合并或者終止分支機構;
(五) 變更分支機構的營業場所、負責人或者經營范圍;
(六) 經營狀況發生重大變化;
(七) 發生5萬元以上訴訟案件或經濟糾紛;
(八) 取得其它交易所會員資格;
(九) 因涉嫌違法、違規受到司法機關立案調查、處罰的;
(十) 交易所要求報告的其它情況的;
第十一條 會員因公司經營等原因可以申請終止其會員資格。
(一) 會員應向交易所提供如下材料：
1、 關于終止會員資格的股東會決議;
2、 關于終止會員資格的申請;
3、 客戶安置及保證金清退方案;
4、提交關于終止后的糾紛處理和責任歸屬聲明;
5、 交易所要求的其它材料。
(二) 會員應妥善處理、安置所有客戶，清退所有客戶保證金及交易、結算資料的后續保管事宜，交易所為其客戶推薦至其他會員單位交易或者由客戶自行銷戶、出金;所有交易、結算資料等檔案按照交易所有關制度規定由交易所存放，并由申請終止的會員一次性付清所有保管費用。
(三) 會員應結清與交易所的所有費用，交易所已經收取會員的各種費用不予退還，在處理會員終止過程中產生的所有費用由會員自行承擔。
(四) 上述處置完成后，交易所與會員簽署書面終止會員資格協議，由會員自行在公開媒體發布終止會員資格公告，交易所也將通過網站等方式發布終止會員資格公告。
(五) 會員保證金退出辦法按照保證金最大峰值計算，保留其最大峰值金額的20%用作風險保障金，自確立交易所發布終止其會員資格公告之日起，四個月后退還風險保障金的40%，六個月后退還剩余的60%。
第五章 會員的權利和義務
第十二條 交易所會員享有以下權利：
(一) 依據交易所各項規章制度開展業務;
(二) 享有交易所提供的交易信息和相關服務(收費項目及收費標準以交易所規定為準);
(三) 對交易所的新業務享有優先參與權;
(四) 獲得交易所的業務指導和專業培訓;
(五) 對交易所的工作提出意見、建議;
(六) 依據本辦法轉讓、終止會員資格。
第十三條 交易所會員應當履行下列義務：
(一) 遵守國家相關法律、法規和規章制度;
(二) 遵守交易所各項規章制度;
(三) 接受交易所監督管理，參加交易所組織的各項活動;
(四) 維護交易各方權益，協助交易所處理各種突發或異常事件;
(五) 履行保密責任;
(六) 按交易所規定繳納相關費用。
第六章 禁止事項
第十四條 為了規范市場，構建平穩有序、合法合規的交易環境，保護交易商權益，秉承公平、公正、公開原則，貫徹落實《廣西壯族自治區交易場所管理暫行辦法》(桂政辦發﹝20xx﹞12號)文件精神，會員單位應嚴格遵照下列規定執行：
(一)嚴格考核交易商的準入條件;
(二)嚴禁未經交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動;
(三)嚴禁代交易商簽署協議、向交易商索取財物;
(四)嚴禁傳播、提供虛假信息，誘導交易商進行開戶;
(五)嚴禁發布虛假或者誤導交易商的信息，惡意誘導交易商進行交易;
(六)嚴禁向交易商承諾收益;
(七)嚴禁貶損同行或以不正當手段爭攬業務;
(八)向交易商講解交易品種、交易規則時，需真實客觀，符合實情，不能夸大其詞;
(九)向交易商講解業務及簽訂協議時，需向交易商介紹協議內容，并作出風險提示。
(十)嚴禁程序化高頻交易和程序化波段交易，不得涉及破壞交易市場穩定環境的活動或者行為;不得涉及交易所其它禁止性違規交易行為。
(十一)未經國務院金融管理部門批準，不得從事保險、信貸、黃金等金融產品交易;
(十二)法律法規規定的其它禁止事項。
第十五條 各合作單位要加強自身管理，防范投資風險。一旦發現違規操作，交易所將作出嚴肅處理。包含但不限于以下事項：
(一)利用會員身份變相進行非法集資或融資的;
(二)以會員的名義從事本合同約定業務以外的經營活動的;
(三)向交易商作返傭承諾、獲利保證或共擔風險承諾的;
(四)誤導交易商，明確競價機制、集體連續競價的;
(五)資金量和交易量配比不符的;
(六)參與破壞交易市場公平、公正穩定環境活動的;
(七)經過交易所認定的涉及違規交易行為的;
(八)因會員監管不力或刻意隱瞞，發生給交易所和其他會員單位或交易商造成損失事件的(包含但不包括：名譽、商譽、經濟等);
第七章 處 罰
第十六條 會員違反交易所交易規則、管理辦法等相關規定的'，由交易所合規部門核查，按相關規定給予相應的處罰措施。
第十七條 會員違反交易所有關規定的，交易所有權采取以下一種或幾種措施制止其違規行為：
(一) 口頭警告;
(二) 書面通報;
(三) 強制培訓;
(四) 暫停會員資格;
(五) 撤銷會員資格;
(六)交易所對認定違規交易活動參與者罰取相應經濟賠償金，具體金額不少于違規得利部分;
(七)會員單位涉嫌違法犯罪活動的，由司法機關進行處理。
第十八條 會員存在下列情況之一的，經交易所審核認定后出具整改意見書或通報批評，并限時整改，整改不合格的取消其會員資格：
(一) 未嚴格考核交易商準入條件的;
(二) 未經交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動的;
(三) 代交易商簽署協議、向交易商索取財物的;
(四) 傳播、提供虛假信息，誘導交易商進行開戶的;
(五) 發布虛假或者誤導交易商信息，惡意誘導交易商進行交易的;
(六) 向交易商承諾收益的;
(七) 貶損同行或以不正當手段爭攬業務的;
(八) 向交易商講解交易品種、交易規則時，不客觀真實，不符合實情，夸大其詞的;
(九) 向交易商講解業務及簽訂協議時，未向交易商介紹協議內容，并作出風險提示的;
(十)會員經營狀況、注冊資本、法人變更、經營團隊及業務聯系人變動等重要信息發生變更時，未向交易所做出書面報告的;
(十一)未有效履行會員職責，積極配合交易所各項活動的;
(十二)交易所規定的其它違規行為。
第十九條 會員存在下列情況之一的，經交易所審核認定后，對公司高級管理人員進行警示談話并對相關管理人員及工作人員進行強制培訓：
(一) 會員有違規收費行為的;
(二) 未按時繳納交易所規定各項費用的;
(三) 交易所規定的其它違規行為的。
第二十條 會員單位存在下列情況之一的，經交易所審核認定后，撤消其會員資格：
(一) 私下轉讓、出租會員資格，將交易活動委托給他人管理或承包給他人經營的;
(二) 以交易所業務名義從事非交易所業務的;
(三) 無正當理由連續3個月沒有貿易經營的，且未經報備批準但取得其它交易場所會員或代理商資格的;
(四) 違反國家有關法律法規的;
(五) 交易所規定的其它違規行為，被撤消會員資格的，會員資格費及會員管理費不予退還。
第八章 附 則
第二十一條 本辦法自發布之日起生效。
第二十二條 本辦法解釋權和修訂權屬于南寧大宗商品交易所有限公司。
客戶管理制度 4
一、顧客檔案分配程序
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本著公平、公開的原則進行分配，都應按照本規定相應條款執行分配方案。
2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規定
1）、由科普部門負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進行錄入處理；
2）、經CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負責人；
3）、該部負責人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的'員工后進行邀約，并完成顧客檔案分配程序。
4）、本規定流程圖（略）：
二、關于老顧客帶新顧客規定
1、聯誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的，獎勵老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯誼會活動現場達成銷售者，每1000元銷售，獎勵老顧客100分積分。
三、多事業部聯合使用顧客資源
1、聯合會議舉辦會議營銷活動前一周，每天晚6點前：第一事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內；第二事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內。計劃邀約工作第一事業部要比第二事業部提前一天來完成。每晚6點后再邀約算作第二天邀約。當晚由協調助理開箱核對，經核對無邀約重復后，第二天早會發還各部經理。檔案要求：全面、清晰、整潔
2、因部門負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會后判為另一部門邀約。
3、聯合會議舉辦會議營銷活動當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點前投入。兩事業部聯合會議舉辦會議營銷活動前一周時間內，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。
4、顧客邀約重復時，由協調助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。
5、聯合會議舉辦會議營銷時，到會顧客原跟蹤服務員工可以借用幫促銷售，但必須經過該名顧客現邀約員工的同意，同時不允許兩名員工同時向該顧客推產品，如有銷售，算做該顧客現邀約員工的業績。
6、聯合會議舉辦會議營銷時，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動結束后，由兩部負責人陪同協調助理共同協商處理，否則當事人每人罰款100元。如協調助理無法作出判定，必須及時上報總經理作出裁決。
四、顧客服務管理
1、顧客服務分類：
1）、售前服務：對參加過科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務；
2）、售中服務：對參加聯誼會的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢醫生等方面的服務；
3）、售后服務：對購買產品的顧客，主動地將產品送到顧客家并幫助顧客將產品使用方法介紹給顧客等方面的服務；
4）、經常性服務：對所有的顧客，經常性地家訪、取得電話聯系等方面的服務。
2、顧客服務注意事項：
1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務，樹立“顧客永遠是上帝“的思想。
2）、對三個月內顧客服務不到位（如沒有邀約參加活動、邀不來參加活動或無家訪等都稱作服務不到位）的處理規定：對沒有服務到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監，由顧客資源總監去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒有服務到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門或員工。
3、對顧客抱怨的處理規定：
1）顧客抱怨原因：服務不到位；員工自私自利；員工工作態度；部門之間的爭執；其他方面。
2）顧客抱怨處理規定：
A、在顧客未投訴的情況下，每發現一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次100元。
C、無論是何種情況下顧客發生抱怨，如在三日之內不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務。
客戶管理制度 5
一、內勤人員直接由銷售部門經理領導，必須遵守公司的一切規章制度，并嚴格執行；
二、負責接待所有來公司業務考察及洽談業務的客戶，并做到禮貌待人；為客戶提供相關宣傳資料，并積極向客戶做公司產品介紹；
三、負責做好客戶來電及外勤人員信息饋記錄，建立銷售臺帳、應收帳款、回收帳款明細帳，成器細帳、業務人員費用借支明細帳及個人銷售明細帳；
四、及時準確地為公司經銷商外勤人員提供投標文件；
五、負責評審合同的任務下達，開出任務通知單。根據完成任務的時間，予以跟蹤；并負責將客戶的饋意見及相關的`技術要求和技術變更及時以文字的形式傳達到相關職能部門；如因工作馬虎、失職而造成的損失由內勤當事人負責，一次處以100罰款；
六、負責客戶產品的交貨，按合同所簽定的內容要求，采取一定方式履行交貨手續，手續一定要完備，否則造成損失由本人承擔。
七、負責搜集和整理顧客饋意見書，并對客戶所提出的產品售后服務要求做出及時的安排處理。
八、負責跟蹤對外勤人員的貨款回籠工作，對所了解的實際情況，有權向主管部門領導及時映。
九、對外勤人員出差情況應及時了解，并對長期在外工作的外勤人員多加關心，對其家屬也應給予適當的關照。
十、堅守工作崗位，努力完成上級領導交辦的其他臨時性的任務。
客戶管理制度 6
1、售樓員按事先規定順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正接待客戶，則跳過（不接）。
2、項目經理負責監督調整現場客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個來訪客戶能及時得到售樓員的主動接待。
3、售樓員輪到接待客戶，必須做好準備工作，并主動迎接客戶。
4、售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動機，售樓員都要全力接待。
5、售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶。
6、售樓員不得以在客戶面前爭搶客戶。
7、售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。
8、每個售樓員都有義務幫助其他售樓員促成交易。其他售樓員的客戶來訪，售樓員必須立刻與原來售樓員聯絡，得到同意并了解情況后才能繼續接待。
9、售樓員不得遞名片與他人的'客戶，除非得到原售樓員的同意。
10、售樓員不得私自為客戶放盤、轉名，否則公司將嚴重處理。
11、售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得于客戶背后談論、辱罵或取笑該客戶。
12、每個售樓員都有義務做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪現場售樓處，除非客戶來現場時主動找某售樓員，否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為接待登記人。
13、售樓員不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。一旦發現，嚴肅處理。
客戶管理制度 7
一、總則
(一)為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。
(二)本制度適用于公司基地接待工作。外駐機構及總部接待工作另作規定。
(三)行政辦公室負責制度解釋。
二、接待事務分類
a類：貴賓接待。指公司領導重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團或地方政府部門的接待。
b類：業務接待。指營銷客戶的接待。
c類：普通接待。指一般來客的接待。
三、接待場所管理
(一)公司基地設三個接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務室用于業務接待，休閑廳用于普通接待。
(二)其它場所除總經理室外一律不得用做接待場所，待客必須在指定處進行。
四、接待職責分工
(一)接待工作是公司窗口式工作，對于塑造企業良好形象、實現“先賣企業后賣產品”營銷策略目標，具有十分重要的.意義。各相關部門及人員必須高度重視且規范操行。
(二)接待內容包括：迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務等。分工如下：
1.接待中心：提供一般接待良好環境的保障及備品準備，協理貴賓室、商務室定時進行“一般”清掃工作。
2.警衛值班：提供安全保障及來客導入。
3.總臺文員：提供信息溝通保障及調度控制和來客記錄，安排來客食宿。
4.經辦部門：負責接待洽談并陪同始終。
5.秘書：管理貴賓室、商務室、負責招待服務并陪同洽談及參觀介紹
(三)辦公室主任對接待工作負有全面責任。
客戶管理制度 8
1、負責服務實現的策劃,制定物業管理公司新增加的服務項目的質量計劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務實現提供及過程控制的責任部門。對公共區域及外圍綠化植物的'養護工作進行監管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發等物業服務的日常工作。負責物業服務日常管理服務。
3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確保客戶相關工作得到有效控制及提供滿意服務。
4、負責物業管理公司客戶所委托的有償清潔服務,并對供方提供清潔物品進行監管,確保清潔物品質量。
5、為達到服務符合要求所需的基礎設施進行維護。包括(物業管理公司外墻清潔養護;物業管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產品防護)。
6、負責為達到服務符合要求創造良好的工作環境,確保服務質量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業管理公司的意見與建議,并進行統計分析,以滿足客戶提出的合理要求。
8、負責與客戶溝通,組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負責客戶滿意度調查。
9、負責對物業管理公司服務的標識制作、安裝及管理。
10、負責服務過程的監視測量。
11、根據客戶需求開展的其他服務工作。
客戶管理制度 9
一、做到五清楚、一報告的處理原則
（一）聽清楚：在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清楚用戶投訴的內容，不得打斷用戶說話，更不能急于說話。
（二）問清楚：待用戶講完后，要進一步問清楚有關情況。切記與用戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。
（三）跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴，應委婉向用戶講清楚，并確定下次回復的.時間。
（四）復清楚：對用戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶，以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。
（五）記清楚：處理用戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表內，由用戶加蓋意見后收回存檔。
（六）報告：重大投訴，必須馬上報各部門主管或公司領導。
二、投訴處理辦法：
（一）當接到一般性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關職能部門反映，并立即將情況回復用戶。
（二）遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交部門主管處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復時間。
（三）對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導，處理完畢后以書面回復用戶。
（四）每月對投訴進行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據用戶投訴情況，進行用戶回訪。
客戶管理制度 10
第一條為優化客戶結構，確立正確的客戶發展方向特制訂本制度。
第二條由業務部經理牽頭，每月對公司所有客戶進行一次評價，業務部文員將全部客戶的詳細情況匯總分析，于次月5日前交綜合管理部經理審核后報公司總經理。
第三條由綜合管理部經理牽頭，業務部、財務部相關負責人每半年對公司所有客戶進行一次評價，業務部各業務經辦人員將全部客戶的詳細情況匯總，交綜合管理部經理審核后報公司總經理，每年七月底和一月底前必須完成對所有客戶的評價。
第四條評價內容：主要收集客戶從我公司進貨的數量，資金回籠情況，銷售價格，經濟效益目標，誠信狀況，以及忠誠度等。
第五條處理辦法
(一)對評價結果要適時分析，占公司銷售量前十名的`和效益排名前十名的客戶要由總經理或副總經理親自走訪，以便尋求更大的合作空間。
(二)對銷售大而經濟效益差，甚至虧損的客戶要適時轉變合作方式，控制此類客戶的銷售比率。
(四)對銷售小，效益差，誠信度不高的客戶執行從緊的信用政策。
第六條考核業務部未在規定時間內交納月度客戶評價，每次考核相關責任人100元、績效分數扣10分，部門領導負連帶責任每次考核100元、績效分數扣10分;連續兩次或者月累計三次被考核，本月扣發績效工資，如業務員被考核且提成減半。
第七條本制度由公司總經理辦公會議研究制定和修改，由公司綜合管理部負責解釋和實施，綜合管理部經理為第一責任人。
客戶管理制度 11
一、目的
為更好的加強部門之間的'溝通聯絡，提高辦公效率，特制定本制度。
二、適用范圍
本制度適用于山東嘉業家具有限公司所建立的微信群
三、基本要求
1、指定微信群名，明確應加人員、微信發布內容及群管理員。
2、群成員一律實名制。操作方法：進入微信群后，點擊屏幕右上角圖標，在打開的菜單中對我在本群的昵稱進行修改即可。
3、命名規則：部門+姓名;例如：銷售部-張三。
4、嚴格保守公司機密，對業務通報、群內信息、工作內容等敏感信息嚴禁轉發給非相關人員，一經發現則按照相關條例進行處罰。
5、領導人在群里下達的當天需要完成或者解決的問題，相關責任人必須在網絡暢通的情況下馬上予以回復確認，即使當時難以解決，也要即使在群里作出回應或給出可解決的實施辦法，如超過30分鐘依然沒有回應或解決的，則按照公司相關條例進行處罰。業務人員必須必須每日早上九點，報告自己所在位置，以便公司安排相應工作。
6、禁止在群內發布不良傾向、色情、賭博、病毒鏈接、無關商業廣告及其他有害信息;禁止詆毀公司及其各部門和員工形象，一經發現則按照相關條例進行處罰。
7、如果群內成員不聽從群管理、執意退群，則以警告處分，退群帶來的后果個人承擔。
8、對于公司對外的分享信息，每人均有義務分享到朋友圈增加活動效果和公司影響力。
客戶管理制度 12
1、目的
為更好的加強部門之間的溝通聯絡，提高辦公效率，特制定本制度。
2、適用范圍
本制度適用于酒神公司所建立的微信群
3、基本要求
3.1、指定微信群名，明確應加人員、微信發布內容及群管理員。
3.2、群成員一律實名制。操作方法：進入微信群后，點擊屏幕右上角圖標，在打開的菜單中對“我在本群的昵稱”進行修改即可。
3.3、命名規則：部門+姓名；例如：“銷售部-張三”。
3.4、嚴格保守公司機密，對業務通報、群內信息、工作內容等敏感信息嚴禁轉發給非相關人員，一經發現則按照相關條例進行處罰。
3.5、領導人在群里下達的當天需要完成或者解決的問題，相關責任人必須在網絡暢通的'情況下馬上予以回復確認，即使當時難以解決，也要即使在群里作出回應或給出可解決的實施辦法，如超過30分鐘依然沒有回應或解決的，則按照公司相關條例進行處罰。
3.6、禁止在群內發布不良傾向、色情、賭博、病毒鏈接、無關商業廣告及其他有害信息；禁止詆毀公司及其各部門和員工形象，一經發現則按照相關條例進行處罰。
3.7、如果群內成員不停從群管理、執意退群，則以警告處分，退群帶來的后果個人承擔。
3.8、對于公司對外的分享信息，每人均有義務分享到朋友圈增加活動效果和公司影響力。
4、本制度自發布之日起執行。
客戶管理制度 13
一、進群要求
1、德魯克咨詢微信群只加本單位員工，非本單位員工請勿入。
2、群成員一律實名制。具體操作步驟：進入微信群后，點擊屏幕右上角的圖標，在打開的`菜單中對“我在本群的昵稱”進行修改即可。
二、信息發布要求
1、務實、效率、正面，重在價值分享。
2、倡導“干貨”分享，歡迎正能量話題討論。
3、發布管理咨詢行業相關新聞。
4、鼓勵分享時政、財經、科技等有價值信息，內容請在200字內，超過則使用鏈接分享。
5、嚴禁發布黨政府負面消息。
6、允許發圖，圖片內容健康，不得有動、色情等內容,不可惡意刷屏。
7、聊天內容不得包含任何惡意人身攻擊行為，在群里漫罵他人，出粗言者。
8、不提倡話題出現，所有管理員均有權隨時終止話題。
9、晚上23：30至早上07：30休息時間段請勿群聊。
三、微信群管理規則
1.微信群統一由人資中心管理，負責群成員實名制、聊天監管、違規處理等。
2.每日檢查群成員，不應加入人員予以剔除。
3.對群成員發布非本群應發容有權制止，并指導其發布相應的內容，有權終止不合時宜的話題和言語。
4.不得發布帶有煽動性、過激性的信息，違者直接清退出群。
5.不尊重他人或故意打斷其他成員的發言，警告處理。
四、本辦法自發布之日起實施，請遵照執行。
客戶管理制度 14
1、客戶關系管理
（1）客戶檔案信息維護做到及時、準確、完整。
（2）零售客戶分類做到及時、準確、有針對性。
（3）需求信息收集做到及時、準確、全面。
（4）實施客戶服務做到友善、及時、準確、有效。
2、卷煙市場維護
（1）收集市場信息做到有敏感性、隨時收集、準確分析、及時反饋。
（2）需求預測做到方法準確、過程科學、不防礙客戶自主訂貨、引導客戶理性體報需求。
（3）制定營銷計劃做到明確、完整、可操作性強。
（4）指導客戶經營做到符合零售客戶特點和需求、準確、有效。
3、卷煙品牌培育
（1）收集品牌信息做到及時、有效、充分。
（2）新品上市前的調查做到調查信息真實、充分。
（3）培育方案做到準確、到位、符合實際。
4、落實客戶服務中心主任的工作策劃和工作要求
（1）根據主任下發的'月計劃，分解制訂本片區月、周計劃，按時完成市場分析報告。
（2）宣傳、指導各項法規、策略的到位。
（3）重點客戶發展工作的實施，要求條理清晰，敘事明確。
（4）制定出客戶差異化拜訪計劃，以上門拜訪為主，電話拜訪為輔。
客戶管理制度 15
一、客戶索取樣品，原則上要按同產品銷售價格收取費用，收費樣品按“產品銷售管理規定”執行。
二、無償提供樣品按如下程序辦理：
1、由市場營銷部開具“紗布取樣、出門審批單”，一式三份(留存一份、生產部一份、出門證一份)。
2、“審批單”要逐項填寫完整，規格欄內注明樣品的大小和數量(大小分為整紗、半紗和小紗)，由部門領導簽字，經總經理簽字后生效。
3、紗樣標準：整紗為出口標準紗計重1.9公斤，半紗計重0.8公斤，小紗為兩個管紗的容量計重0.12公斤。
4、經辦人憑有效取樣“審批單”到生產部索取樣品。
5、車間建樣品登記臺帳，明確取樣品種、數量、樣品規格，并由取樣人簽字，月底由生產部匯總取樣數量，并與車間臺帳核對無誤后報財務部，辦理出庫銷售手續。
6、門衛憑手續完備的`取樣審批單，并認真核對檢查后放行。
7、屬非在機生產品種，需到倉庫取樣時，由生產部通知車間辦理退庫手續，再取樣，同時由司庫員做好登記記錄。
8、同時，市場營銷部根據入庫數量填寫領用單，經總經理批準后辦理出庫手續，財務部按領用單記入銷售費用，同時作銷售處理。
客戶管理制度 16
客戶服務管理制度的主要資料有：
1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。
2.及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄；協同相關部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。
3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯系，挖掘客戶的潛在價值，發展長期的.客戶關系。
4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。
5.根據客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。
6.樹立企業良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務。
7.明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優質的客戶服務。
客戶管理制度 17
為加強天然氣用戶的氣費收取工作，提高氣費的回收效率，根據公司的'有關規定，制定本制度。
1、上門抄收、送達結算單等嚴格遵照“入戶工作準則”，做到文明作業、用語規范；
2、嚴格執行公司相關管理制度，按約定時間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標準，三日內用戶上門繳納氣款，氣費回收率達到≥95﹪；
4、每月20日—25日為公福與商業用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費結算單》給客簽字確認，抄表員將《氣費結算單》交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統。
5、每月上報月度抄收報表、氣費結算單，數據要求準確、清楚，時間要求及時，上報準確率達到100﹪；
6、公福與商業用戶在《氣費結算單》送達一周內到營業廳辦理交費手續。居民用戶在一周內到營業廳辦理交費手續。
7、規定期限內，用戶未結算氣費，由抄表員電話通知或書面通知用戶。
8、電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結算氣費，營業員將用戶欠費數據交由抄表員，由抄表員下達《氣費催繳通知單》直至停氣處理。
客戶管理制度 18
1、負責宣傳、銷售我行公司業務產品，進行客戶調研，尋找開發潛在客戶，對公司業務產品進行營銷
2、協助做好逾期貸款本息的催收等工作，控制貸款風險
3、受理公司類客戶授信申請，對客戶基本條件進行初步審核
4、對符合基本條件的公司類客戶授信申請，開展貸前調查、分析，獨立完成授信調查報告，并對報告內容的'真實性負責
5、負責客戶的日常管理，及時了解并反饋客戶需求，提供相關產品介紹和金融服務，協助辦理相關業務，滿足客戶需求，保證業務手續的完整性和真實性
6、開展貸后管理工作，對客戶進行不定期查訪、授信業務用途監控和定期監控，完成查訪報告和監控報告，采取必要措施防范、控制和化解業務風險。
7、配合風險經理對不良資產進行初期管理；根據規定配合不良資產的移交，協助清收
8、維護與現有客戶之間的良好關系，建立客戶檔案，實施跟蹤，定期聯絡并推薦新產品，提高客戶對我行的忠誠度和貢獻度
9、承擔并完成規定指標以上的存款、貸款、結算、客戶開發、貸款質量和貸款收息等項任務
10、完成領導交辦的其他工作
客戶管理制度 19
1、目的
對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。
2、范圍
適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3、職責
3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作;
3.2 各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。
4、客戶檔案的管理
4.1.1 客戶信息資料的收集整理
銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統計，過程中收集客戶的資料，并匯總
4.1.2 客戶檔案的建立與管理
a) 銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：
1. 客戶聯系方式，包括電話、聯系人、網址等;
2. 客戶信用狀況描述;
3. 客戶以往交易記錄等。
b) 客戶檔案設專人管理，并根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新;
c) 客戶檔案由銷售總監進行審批確認。
5、 客戶關系維護管理
5.1.1 公司辦公室負責客戶關系維護管理;
5.1.2客戶關系維護管理的方式包括：
a) 定期(節日或其他重要活動)與不定期(日常)的'客戶拜訪與溝通;
b) 客戶產品使用情況的意見與建議調查;
c) 顧客滿意度調查等。
5.1.3 相關業務部門負責客戶關系維護的具體管理實施;
5.1.4 客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保管。
6、售后服務管理
a) 營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查;
b) 公司辦公室向顧客發放〈顧客滿意度調查表〉，滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等;
c) 公司對反饋回來的調查表進行匯總、分類，并進行統計分析，編制“顧客滿意度調查分析報告”，經總經理審批后發放到相關部門;
d) 當顧客滿意度未能達到公司規定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。
客戶管理制度 20
1.總則
1.1.制定目的
為規范客戶拜訪作業，以提升工作業績及效率，特制定本辦法。
1.2.適用范圍
凡本公司銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。
1.3.權責單位
(1)銷售部負責本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。
(2)總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。
2.實施辦法
2.1.拜訪目的
(1)市場調查、研究市場。
(2)了解競爭對手。
(3)客戶保養：
A、強化感情聯系，建立核心客戶。
B、推動業務量。
C、結清貨款。
(4) 開發新客戶。
(5) 新產品推廣。
(6) 提高本公司產品的覆蓋率。
2.2.拜訪對象
(1) 業務往來之客戶。
(2) 目標客戶。
(3) 潛在客戶。
(4) 同行業。
2.3.拜訪次數
根據各銷售崗位制定相應的拜訪次數。
3.拜訪作業
3.1.拜訪計劃
銷售人員每月底提出次月拜訪計劃書，呈部門主管審核。
3.2.客戶拜訪的'準備
(1) 每月底應提出下月客戶拜訪計劃書。
(2) 拜訪前應事先與拜訪單位取得聯系。
(3) 確定拜訪對象。
(4) 拜訪時應攜帶物品的申請及準備。
(5) 拜訪時相關費用的申請。
3.3.拜訪注意事項
(1) 服裝儀容、言行舉止要體現本公司一流的形象。
(2) 盡可能地建立一定程度的私誼，成為核心客戶。
(3) 拜訪過程可以視需要贈送物品及進行一些應酬活動(提前申請)。
(4) 拜訪時發生的公出、出差行為依相關規定管理。
3.4.拜訪后續作業
(1) 拜訪應于兩天內提出客戶拜訪報告，呈主管審核。
(2) 拜訪過程中答應的事項或后續處理的工作應即時進行跟蹤處理。
(3) 拜訪后續作業之結果列入員工考核項目，具體依相關規定。
客戶管理制度 21
一、制度內容
對客戶遷出進行協助和管理
二、適用范圍
從客戶提出辦理遷出申請到完全離開大廈的工作過程
三、管理標準
1、客戶提前向租售部申請退租，由租售部書面通知客服部為客戶辦理相關手續。
2、客戶的出入證、單元鑰匙如數交回客戶服務部
3、客戶無拖欠費用
4、房態已按物業管理公司要求恢復
5、房內無任何設施破損
6、如客戶租有車位，辦理車位退租手續
7、客戶順利遷出大廈
四、工作流程
1、 提交遷出申請
客戶向租務部和客戶服務部提交遷出申請表。
2、 退證
客戶將出入證交回客戶服務部。
3、 驗房
客戶服務部收到申請表后，通知工程部、保安部驗房，共同填寫客戶遷出申請表，并交到財務部（單元內若有損壞，應注明地點及應賠金額）。
4、 結算
客戶到財務部辦理結算手續，財務部憑客戶服務部提交的.客戶遷出申請表退還有關押金或收取一定金額的款項。
5、 客戶服務部知會相關各部門，客戶順利遷出
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