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新沂市物業服務收費管理辦法
當前影響物業服務行業發展及收費矛盾糾紛的問題較多，經深入調研，大至有以下幾個主要方面。
開發建設單位遺留問題得不到及時解決。一是小區配套設施沒有達到購房合同約定的標準，部分開發商投資建設的水、電、暖設施設備沒有辦理水、電、暖設施設備的移交，臨時用水、用電造成用水、用電價格高、收費亂的問題比較突出，有的小區在道路綠化尚未完善的情況下交房等;二是工程質量存在問題，業主入住后發現防水層滲水、室內墻壁開列、設施及零部件不合格等問題;三是開發商銷售房屋時發布虛假廣告，承諾的配套設施無法兌現以及到期不能辦理產權登記而引起糾紛;四是開發商承諾的物業管理在服務內容、服務質量、收費標準等方面與實際不符，引發業主不滿。根據相關規定，物業在保修期內的質量問題由建設單位承擔。但由于業主對相關政策規定不了解，將房屋質量問題的不滿發泄到物業企業頭上，要求物業企業承擔責任，加大了物業企業與業主之間的矛盾和物業企業自身的運營成本。
物業服務企業提供的服務水平不高。物業服務質量不高的原因：一方面由于近年來物業服務行業發展比較迅速，從事物業服務行業的物業企業性質類型多樣、素質良莠不齊，造成行業整體素質不高;另一方面物業服務行為屬于微利行業，許多物業企業經濟效益不理想，有的甚至處于虧損經營的狀態，從而造成從業人員待遇低，流動性強，整體素質不高，專業的物業服務人才缺乏。物業服務質量不高的主要表現，一是服務不到位，達不到合同約定的服務標準。這個問題主要集中在前期物業服務階段。由于前期物業服務階段業主自治組織“業主委員會”的天然缺位，物業服務過程中缺少有效監督主體，部分物業企業存在重收費輕服務的現象，引發的物業服務糾紛不斷。有的企業為節省成本，聘用沒有資質的專業技術人員，維修不及時、維修質量得不到保障，導致業主對服務質量不滿意。二是服務觀念滯后。部分物業企業的從業人員觀念沒有從“管理型”向“服務型”轉變，對待業主以管理者自居，態度強硬，容易激化矛盾引發糾紛。三是公共收益不透明，不公開。有的物業企業對小區內公共設施經營的收益當做自己的合法收入，侵犯了業主的合法權益，引起業主不滿。
物業服務的消費意識不強。物業服務作為一種特殊的商品，與其他商品一樣需要等價交換。在住房制度改革前，實施的是福利分房低租金制度，職工只要交了租金，不用再交其他服務費用，房屋的管理維護全由單位承擔。隨著住房制度改革，原房屋使用人變成了房屋所有權人，物業管理服務也逐步推向市場，由專業物業服務企業提供綜合性物業管理，這就要求房屋所有權人購買物業管理服務這一特殊的“商品”。但由于業主養成的消費習慣，沒有認識到物業管理服務是需要購買的，主觀上沒有形成消費意識和交費習慣。目前，濟南市大部分住宅小區的繳費率都普遍較低，有的小區繳費率甚至低于60%。另外，部分
業主片面追求自身利益，無理要求物業企業降低收費標準，一旦達不到目的，就鼓動業主拒交物業服務費。還有的業主存在搭便車的心理，認為不交物業費照樣享受到物業服務，更有部分業主存在攀比心理，別人不交他也不交。
物業管理區域內專業經營設施設備產權不清，物業服務的監管政策還存在漏洞。一是相關法規政策尚未落實到位。根據《山東省物業管理條例》“住宅小區內的專業經營設施設備，由專業經營單位負責設計、建設、維護和管理。小區內專業經營設施設備歸專業經營單位所有。本條例實施前建設的住宅小區內專業經營設施設備，由業主大會決定移交給專業經營單位，專業經營單位應當接收。具體辦法由設區的市人民政府制定。”目前，濟南市有部分已建成小區的專業經營設施設備尚未移交，由此造成代收費、水電損耗等問題也制約著物業行業的發展。二是相關政策落實不到位，物業服務監管存在漏洞。物業管理服務的根本原則是“業主自治”，成立業主委員會，建立有效的物業服務監督主體，架起業主與物業服務企業溝通的橋梁是解決物業服務糾紛的根本途徑。當前濟南市多數物業小區未成立業主委員會，業主委員會成立難已成為一個普遍問題。另外，舊村改造小區、部分單位宿舍的物業管理由各村村委員會和單位后勤部門負責，其沒有注冊物業公司也沒有取得物業管理資質，對其的監管沒有相應的依據，監管政策缺位的問題也十分突出。
物業服務的政策宣傳不夠。無論是業主還是物業服務企業的從業人員，對物業服務相關概念、知識和政策法規的了解程度都不夠。首先，業主對于物業服務的相關知識和政策普遍了解不多，不清楚物業服務企業所提供的服務包括什么內容，往往將不屬于物業服務企業承擔的責任強加給物業服務企業，比如，房屋質量問題、業主人身、財產損失問題等等。其次，物業服務行業由于缺乏專業的物業服務從業人員，對相關政策和知識的學習也不夠，把握政策的能力不足，靠經驗管理，在管理服務過程中難有說服力。第三，廣大業主對物業服務在房屋保值增值方面認識不足。小區的秩序、環境、綠化等是判斷小區是否宜居的標準，會對房屋起到保值增值的作用。對此，有相當一部分業主沒有意識到這一點。
完善住宅物業服務收費對策分析
為促進物業服務行業的健康發展，規范物業服務及收費秩序，維護廣大業主和物業服務企業的合法權益，針對物業服務及收費存在的問題，建議有關部門積極采取措施，對涉及住宅物業服務、收費的規章制度加以完善。
加強物業服務行業管理，提升物業服務行業的發展水平。相關部門要加強對物業企業的管理和指導，嚴格落實物業企業資質管理和物業服務行業從業人員資格管理制度，探索建立對物業服務企業的服務質量評定制度，對物業服務質量進行考核監督，促使物業企業提供質價相符的服務，穩定從業人員隊伍，不斷提高服務質量和水平。
加快專業經營單位設施設備的移交，真正實現專業經營單位服務到戶，收費到戶，減輕物業企業負擔。在沒有實現一戶一表的小區，物業企業承擔了一些本應由公用企業承擔的職責，既增加了成本支出，也增加了工作難度，成為制約物業服務業發展的重要因素。20xx年濟南市物價局出臺了《關于制定濟南市規劃紅線內居民住宅小區供氣、供熱、供水和供電設施設備配套工程安裝收費標準的通知》，該通知的出臺，為新建住宅小區專業經營單位收費到戶打下了基礎，但對于尚未移交的已建成小區應盡快出臺移交政策，使專業經營單位真正實現服務到戶，收費到戶，避免出現矛盾糾紛。
加強對小區成立業主委員會的組織指導，實現業主自治。街道辦事處要加大對小區成立業主委員會的組織指導，推動小區成立業主委員會，促進業主自治，逐步建立由街道辦事處負責召集的，多方主體參加的物業管理聯席會議制度，建立起有效的糾紛調解機制。
認真貫徹落實物業服務收費管理辦法，加大物業服務和收費宣傳力度，規范物業服務收費行為。根據《山東省物業管理條例》及《山東省住宅物業服務收費管理辦法》，結合濟南市實際出臺了《濟南市住宅物業服務收費管理實施辦法》，并于20xx年8月1日起實施。為保證政策規定落到實處，濟南市物價部門會同房屋管理部門進行了大量的宣傳培訓工作，一是與媒體聯動，抓好社會面宣傳，創造良好的輿論氛圍。二是與部門聯動，抓好政策培訓，提高基層和物業企業的執行力。三是堅持上下聯動，抓好督促檢查和分類指導，推動《辦法》的完善和落實。
解決物業服務與收費問題不可能一步到位，而是一個長遠的過程。根據當前實際，迫切需要做到的是，一方面，要加大對政策法規的宣傳力度，采取多種形式，廣泛宣傳涉及物業服務及收費管理的政策法規，宣傳物業服務企業和業主雙方的權利和義務，使每一位業主都能充分認識到物業服務行業在現實生活的重要性和必要性，了解物權法和省物業管理條例以及物業服務收費政策規定，爭取居民對物業服務與有償收費的理解和支持;另一方面，要重點對政策執行情況進行監督檢查，對違規企業要堅決查處，對落實政策好群眾滿意的要大力宣揚，在行業內創造良好的發展氛圍。此外，物業服務涉及到方方面面，還需要從源頭上進行控制和規范，如落實物業服務前期介入制度，物業查接驗收制度等等，如此才能避免因工程質量問題引發物業服務糾紛。
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