茶樓管理制度

時間：2024-11-05 18:39:54 制度我要投稿

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茶樓管理制度

　　隨著社會不斷地進步，人們運用到制度的場合不斷增多，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編為大家收集的茶樓管理制度，歡迎大家分享。

茶樓管理制度

茶樓管理制度1

　　1. 提升效率：明確的規章制度能減少工作混亂，提高工作效率。

　　2. 保證質量：統一的服務標準確保顧客享受一致的優質體驗。

　　3. 降低風險：嚴格的衛生與安全管理，預防潛在問題，保障經營合規。

　　4. 提高滿意度：良好的員工管理和服務流程，提升顧客滿意度，促進口碑傳播。

　　5. 促進發展：科學的.財務管理與市場營銷策略，為茶樓的長期發展奠定基礎。

茶樓管理制度2

　　茶樓管理制度規定的主要作用在于確保茶樓的日常運營能夠有序進行，提高服務質量，保障客戶滿意度，同時維護員工的'工作秩序和權益。它通過明確職責分工，規范操作流程，促進團隊協作，從而提升茶樓的整體運營效率和品牌形象。

　　內容概述：

　　茶樓管理制度規定涵蓋了以下幾個關鍵方面：

　　1.員工管理：包括招聘、培訓、考勤、績效評估等，確保員工具備專業技能和服務意識。

　　2.財務管理：規范財務流程，如收銀、采購、成本控制，防止財務漏洞。

　　3.服務流程：設定從迎客、點單、泡茶到結賬的標準化流程，保證服務質量。

　　4.衛生與安全：制定清潔標準和應急預案，確保環境衛生和食品安全。

　　5.設備維護：規定設備的保養和維修，延長設備壽命，減少故障率。

　　6.客戶關系管理：處理投訴、建議和回訪，提升客戶忠誠度。

茶樓管理制度3

　　第一條為規范加班管理，提高工作效率，根據《中華人民共和國勞動法》及其它有關法律法規，結合本茶樓實際情況，特制定本規定。

　　第二條茶樓非提成人員確因工作需要加班，適用本規定。

　　第三條按提成制度結算的銷售部員工和廠部的計件員工不適用本規定。

　　第二章加班的原則和程序

　　第四條加班系指在規定工作時間外，因本身工作需要或主管指定事項，必須繼續工作者，稱為加班。加班分為兩種：即計劃加班和應急加班。正常工作日內因工作繁忙，文秘資源網需要在規定時間外繼續工作，稱為應急加班。周末或國家法定節假日繼續工作，稱為計劃加班。

　　第五條因工作性質特殊，司機、售后、經營、投資部工程師在正常工作日延時工作和周末繼續工作一律視為正常上班，不算加班；但國家法定節假日（元旦、春節、五一、十一）繼續工作算加班。

　　第六條內勤人員（含銷售部、售后部、經營部、投資部、國際部）在正常工作日因接待茶樓客戶延時工作視為正常上班，不算加班；但周末和國家法定節假日繼續工作算加班。

　　第七條員工加班應填寫《加班申請單》（附表一），經部門主管同意簽字后，送交行政部審核備案，由行政部呈總經理批準后，方可實施加班。

　　第三章加班管理規定

　　第八條加班人員應提前向行政部遞交《加班申請單》（遞交時間：工作日應急加班于當天16:00前；周末加班于加班前最后一個星期五的16:00前，國家法定節假日加班則于加班前一周。）；特殊情況不能按時提交者，應由加班人員的部門主管電話通知行政部經理，在正常上班后的第一個工作日17:30前補交。

　　第九條本茶樓人員于休假日或工作時間外因工作需要而被指派加班時，如無特殊理由不得推諉。

　　第十條加班時間以0.5小時作為起點記時單位。累計4小時為0.5個工作日，累計8小時為1個工作日，累計12小時為1.5個工作日……依此類推。并以此作為計算加班補貼和調休的`依據。（加班時間累計或累計后的零頭按四舍五入）。

　　第十一條已計算加班補貼或調休，獎金中不再作加班系數計算。

茶樓管理制度4

　　一、道德及職業素質

　　(一)職業道德

　　1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。

　　2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

　　3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

　　(二)職業素質

　　對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。

　　掌握熟練的業務技巧和服務技巧。

　　掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。

　　對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質。

　　具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。

　　具有文化、品德、智能的自我修養能力，不斷提高自身的綜合素質。

　　二、工作流程

　　(一)職業儀表

　　1、容貌：發型梳洗明快舒展、自然、不留怪發型、不染彩色頭發、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、舉止：按規定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

　　5、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

　　(二)工作程序

　　班前準備提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

　　準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，提出存在的問題及注意事項。

　　根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　　(三)文明用語

　　禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

　　2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

　　3、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

　　4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　三、崗位職責

　　(一)店長

　　必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。

　　1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經理。

　　2、備好當日找零，節約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

　　3、不得超越權限打折，需打折的必須報主管經理批準。

　　4、安排當日工作。

　　(1)檢查服務員到崗情況。

　　(2)對茶樓衛生進行檢查，發現問題及時解決。

　　(3)對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。

　　(4)對昨日工作中發生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規章制度辦。(

　　5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

　　6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。

　　7、負責安排茶樓長、短期經營促銷活動，報主管經理批準后執行。

　　8、根據業務經營情況，安排服務員的班次。

　　9、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。

　　10、每天下班應協同值班人員，清理營業場地，對所有的電器設備，電源、門窗、房間進行認真檢查。

　　(二)服務員

　　按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、電話、地板、(飲水機、麻將桌內小煙缸)。地面用拖把拖時應注意不能太濕。

　　所掛字畫是否正齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。

　　每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

　　迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。

　　如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的`房間。

　　點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

　　沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

　　巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

　　客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。

　　客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。

　　撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。

　　繼續迎接下一桌客人。

　　下班前

　　(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。

　　(2)檢查房間物品是否齊全。

　　(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。

　　(三)吧臺服務員

　　按時到崗、換工裝，簽到。

　　清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數目是否正確。

　　整理吧臺內外的衛生。

　　客人入座必須按時間準確記單，服務員所報的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。

　　客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。記單，把實收金額填寫在單據上，引領買單服務員簽名。

　　接聽電話，首先問您好，向當班店長報告情況，向服務員傳達客人所需。交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。晚班下班時，應清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數目，登記每天銷售物品明細清單和匯總當天銷售票單據及銷貨款、底金。銷售票單據應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據上交財務會計。

　　及時上報煙、酒、小食品、撲克數量，以便補充貨源。

　　(四)服務生

　　按時到崗，換工裝、簽到。

　　掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。

　　清理衛生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關閉排風扇。

　　客人來時，應正確引導車輛，順序排放，主動向客人問好，并負責各種停放車輛的安全，預防突發事件的發生及茶樓的勤雜工作。

　　工作時間內應隔30分鐘清理一遍衛生間飲水機沒水，應立即換水。

　　晚班結束時把衛生間的紙簍倒掉，關上排風扇、窗戶、燈。清掃門前和衛生間。

　　(五)值班人員

　　1、到崗后，巡查茶樓設施、設備。員工下班后應對營業場地，所有房間大廳的電器設備、電源、水源、門窗，進行檢查，確認安全后，鎖上大門。

　　2、如遇零時后，客人未走，應配合吧臺服務員的工作，如遇熟客，經理安排后，負有收款、服務的責任，第二天交接時，應將貨、款、票交清。

　　四、組織紀律

　　1、樹立嚴謹的工作作風，保持良好的工作狀態

　　2、不準遲到、不早退，有事請假。

　　3、不準聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準私自外出會客，不做一切與工作無關的事情。

　　4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。不準擅自進入吧臺。

　　5、服從店長的工作安排。

　　6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

　　7、離職人員，按規定交回本店物品，否則不能結算工資、押金。未滿一年者，結算本店相關費用。

　　8、如有員工辭職，應提前一個月向店長寫出書面申請，說明理由。經同意簽字方可生效，未經許可私自離開，不退押金及本月工資。

　　9、工作中如發生問題或矛盾，要通過正當途經向店長提出或講明，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中去。

　　10、計價收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務員同時簽字。

　　11、客人入座點茶后，每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應立即解決，并報吧臺。

　　12、正常購進商品，必須由主管經理和經手人收到簽字。

　　13、營業收入必須存入銀行，防止發生意外。

　　14、嚴禁工作期間飲酒。

　　15、收款收到假幣由當事人全額賠償。

　　16、未經許可任何人不準挪用銷售款和底金，違者重罰。

　　17、操作間、吧臺不準存放私人物品。

　　五、獎罰制度

　　獎：

　　1、工作表現優秀并有突出貢獻者，獎勵30元。

　　2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎30元。

　　3、每月考核(全勤獎)第一名，當月獎勵20元。

　　4、事假不超過1小時，病假不超過3小時，不扣工資。

　　罰：

　　1、工作時間飲酒者，罰100元。

　　2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰50元。

　　3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰30元。

　　4、曠工一天，罰100元。

　　5、未執行規章制度，未按操作程序工作，衛生檢查不合格，罰10元。

　　6、純凈水用于客人、員工飲用，發現它用，罰款10元。

　　7、遲到、早退一次者，罰5元。

　　8、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償。

　　9、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發生，由服務員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班店長50元。

　　10、違返操作規程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款50元，情節嚴重者，除名。

　　11、對服務員工作中存在問題，未發現，未處理，罰值班店長20元。

　　12、發現浪費者，罰10元。

　　六、員工規范的行為標準和禁忌動作

　　(一)姿態

　　站相標準：

　　1、雙腳自然分開與雙肩齊;

　　2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直;

　　3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上;

　　4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑;

　　禁忌的站相：

　　1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架;

　　2、背手或雙手相搭于背后;

　　3、腿、背部貼靠墻壁或展柜;

　　4、單腿后翹、腳尖點地;

　　5、長時間低頭來回踱步;

　　禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。

　　(二)行走

　　基本要求：

　　男性：端正、穩健;女性：輕盈、靈敏;

　　要領：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。

　　禁忌：

　　1、左顧右盼，東張西望;

　　2、老是盯住顧客上下打量;

　　3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足;

　　4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手;

　　5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結隊、邊走邊說笑;

　　6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞;

　　7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。

　　(三)手勢

　　標準：在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關節為

　　軸，指向目標。

　　1、禁忌：用一個手指指點方向;

　　2、禁忌：

　　(1)雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立;

　　(2)掏耳、挖鼻、摳臉、摳手;

　　(3)打呵欠、伸懶腰、打響指;

　　(4)長時間接打私人電話;

　　(5)手里有意無意地擺弄、轉悠筆、鑰匙及其它物件;

　　(四)表情姿勢

　　1、微笑服務

　　(1)微笑自然、誠實;

　　(2)說話語氣和藹、聲音輕重適度;

　　(3)情緒飽滿熱情、精力集中持久;

　　(4)興奮適度、謹慎;

　　(5)姿態優美、文明、富于規范化;

　　(6)態度親切、熱情、耐心、誠懇;

　　2、禁忌：

　　(1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風生;

　　(2)口吻粗暴、聲音過高;

　　(3)招呼時有氣無力、拖長腔;

　　(4)接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發愣，愛搭不理，被動應付;

　　(5)崗上做鬼臉;

　　(五)著裝佩證

　　根據各季節的要求，按規定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領結要佩帶齊全;證章要端正地佩帶于左上胸。

　　禁忌：

　　(1)工裝皺皺巴巴，污漬斑斑;

　　(2)丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內長外短;

　　(3)女職工未佩帶裝飾領結或佩帶不規范;

　　(4)夏季上裝不按規定收入褲、裙內或收整不規范;

　　(5)當顧客的面脫換下衣換鞋、脫襪或光著上身換裝;

茶樓管理制度5

　　茶樓管理制度規定的重要性體現在：

　　1. 提升效率：明確的職責和流程能減少混亂，提高工作效率。

　　2. 保障品質：統一的服務標準確保客戶體驗一致，提升品牌口碑。

　　3. 保護權益：規范的管理避免員工間的糾紛，保護員工和客戶的權益。

　　4. 防范風險：嚴格的`財務管理與安全規定，預防潛在的經營風險。

　　5. 持續改進：通過反饋和評估機制，不斷優化管理，推動茶樓持續發展。

茶樓管理制度6

一、服從主管和領導安排認真，完成茶樓主管安排的工作。

　　二、提前5分鐘到茶樓：整理好儀容儀表，必須化淡妝。不遲到，不早退，認真快速的做好上班前的準備工作。

　　三、在營業時間前打掃大廳和包間的.衛生。

　　四、服務流程：

　　1、迎客：有客人到大廳或包間時，面帶微笑問候每一位客人，請帶上稱呼表示尊重。早上好，歡迎光臨。下午好，歡迎光臨。晚上好，歡迎光臨。

　　2、詢問：先生，小姐您好。請問喝什么茶？記錄好客人點茶的杯數和茶品，點單交給收銀員，負責上茶。

　　3、巡臺：大廳和包間看客人是否有服務需求，再為客人倒茶。請用上禮貌用語：對不起，打擾一下。隨時檢查大廳和包間衛生情況，是否需要換煙缸，茶杯是否需要加水，物品擺放是否整齊需要處理和調整。

　　4、結帳：大廳和雅間客人離開時要引客人結帳，結帳時告知客人請稍等。

　　5、離開：客人離開時要恭送客人：謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。客人離開馬上收回茶具和打掃衛生并將杯具清洗和消毒。

　　五、如果出現跑單的現象，由開單人員承擔賠償責任，同時追求當班人連帶責任。

　　六、上班時不許無故脫崗串崗，耍手機吃東西，聊天等與工作不相關的事。

　　七、多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人。

　　八、服務中要有聲，如不小心碰撞到客人，應馬上向客人道歉。

　　九、員工之間建立好良好的同事關系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規章制度。

　　十、違規制度

　　①懲罰制度：

　　1、遲到一次罰款10元。

　　2、上班耍手機一次10元。

　　3、上班吃東西一次10元。

　　4、曠工1天處罰3天基本工資，曠工3天以上開除。

　　5、上班服務過程中受到投訴一次罰款10元，情況嚴重者予以開除。

　　6、損壞茶樓物品照原價賠償。

　　②獎勵制度：

　　1、上班中拾到客人遺失物品交于吧臺登記，獎勵10元。

　　2、上班中受到客人表揚一次獎勵10元。

　　3、每月選一名優秀員工，獎勵200元，由員工投票選舉，最后由相關負責人審核后決定。

茶樓管理制度7

　　一、道德及職業素質

　　（一）職業道德

　　1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。

　　2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

　　3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

　　（二）職業素質

　　對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。

　　掌握熟練的業務技巧和服務技巧

　　掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。

　　對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的

　　心理素質。

　　具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。

　　具有文化、品德、智能的自我修養能力，不斷提高自身的綜合素質。

　　二、工作流程

　　（一）職業儀表

　　1、容貌：發型梳洗明快舒展、自然、不留怪發型、不染彩色頭發、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、舉止：按規定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

　　5、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

　　（二）工作程序

　　班前準備

　　提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

　　準時參加列隊點名講評，管理人員與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，

　　提出存在的問題及注意事項。

　　根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進行保

　　潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　　（三）文明用語

　　禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、

　　“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

　　2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您xx元；找您xx元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

　　3、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

　　4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　三、崗位職責

　　（一）管理人員

　　必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。

　　1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經理。

　　2、備好當日找零，節約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

　　3、不得超越權限打折，需打折的必須報主管經理批準。

　　4、安排當日工作。

　　（1）檢查服務員到崗情況。

　　（2）對茶樓衛生進行檢查，發

　　現問題及時解決。

　　（3）對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。

　　（4）對昨日工作中發生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規章制度辦。

　　5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

　　6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。

　　7、負責安排茶樓長、短期經營促銷活動，報主管經理批準后執行。

　　8、根據業務經營情況，安排服務員的班次。

　　9、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。

　　10、每天下班應協同值班人員，清理營業場地，對所有的電器設備，電源、門窗、房間進行認真檢查

　　（二）服務員

　　按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙

　　發、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內小煙缸）。地面用拖把拖時應注意不能太濕。

　　所掛字畫是否正齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。

　　每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

　　迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑

　　臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。

　　如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的`姓名及所在房間，

　　如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

　　點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡

　　法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

　　沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

　　巡臺：每隔15—25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人

　　的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

　　客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，

　　準確無誤，讓客人稍等。

　　客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人

　　所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。

　　撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有

　　遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。

　　繼續迎接下一桌客人。

　　下班前

　　（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。

　　（2）檢查房間物品是否齊全。

　　（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。

茶樓管理制度8

　　1、茶樓所用的茶葉和消毒藥片必須符合食品衛生要求,供貨商提供的茶葉和消毒藥片必須具備合法的依據,即(生產許可證、衛生許可證、質檢報告)如不符要求,堅決不用,任何人不得違反。如有違反,嚴懲不怠。

　　2、吧臺的.工作臺面必須整潔、干凈。各類商品的標識、標價清楚準確,存架上無灰塵、無污染,所列樣品整齊有序。

　　3、操作間內須保持墻面、墻裙、天花板,無蛛網、灰塵,操作間內無蚊蟲、蒼蠅、蟑螂、老鼠等害蟲;地溝排水通常,地面無積水。

　　4、茶樓所用茶葉、檸檬等必須放在指定的保鮮柜內存放,不得隨意亂放。如有違反,必將處罰。

　　5、所有茶具內、外面不得有水漬、油漬、污漬,確保茶具內、外面干凈、光亮。

　　6、每次使用后的茶具,必須按一洗、二刷、三沖、四消毒的程序進行清洗和消毒,任何人不得違規操作,否則予以處罰。

　　7、所有工作人員,個人衛生必須做到四勤即:(1)勤洗手、剪指甲;(2)勤洗澡、理發;(3)勤洗衣服、被褥;(4)勤換工作服。

　　8、所有操作用工具及器皿,必須按要求擺放整齊,不得亂扔凌亂放。

　　9、操作間內的污物桶,隨時清理,保持桶內清潔。所清污物,放到指定的存放區域

茶樓管理制度9

　　茶樓服務員管理制度旨在規范服務流程，提升服務質量，確保顧客滿意度，同時促進團隊協作和員工個人成長。該制度涵蓋了以下幾個方面：

　　1.崗位職責：明確每個服務員的工作范圍和任務，包括接待、點單、上菜、清理等。

　　2.服務標準：規定服務態度、服務速度和質量，以及應對各種情況的處理方式。

　　3.培訓與發展：為新員工提供入職培訓，定期進行技能提升和知識更新。

　　4.行為規范：設定員工的著裝、言行舉止、職業道德等行為準則。

　　5.工作時間與考勤：規定工作時間、休息時間、請假制度和考勤管理。

　　6.激勵與獎懲：設立獎勵機制，對優秀表現給予認可，對違規行為進行處罰。

　　內容概述：

　　1.客戶關系管理：強調以客戶為中心的服務理念，要求服務員積極主動，提供友好、專業的服務。

　　2.團隊協作：鼓勵員工間的溝通與協作，共同解決工作中遇到的問題。

　　3.質量控制：通過定期檢查和評估，確保服務質量的持續改進。

　　4.員工福利：關注員工的個人發展和福利，提供公平的.晉升機會和工作環境。

　　5.應急處理：制定應急預案，訓練員工應對突發事件的能力。

　　6.企業文化：塑造積極、和諧的工作氛圍，強化員工對茶樓的歸屬感。

茶樓管理制度10

　　茶樓管理制度的重要性不言而喻，它：

　　1. 提升效率：通過標準化流程，減少工作混亂，提高工作效率。

　　2. 保證質量：規范操作，確保茶品和服務質量，提升顧客體驗。

　　3. 維護形象：良好的`管理能塑造專業、有序的茶樓形象，吸引并留住客戶。

　　4. 保障安全：嚴格的衛生與安全規定，防止意外發生，保護員工和顧客安全。

　　5. 促進發展：科學的財務管理，有助于茶樓的長期穩定發展和盈利增長。

茶樓管理制度11

　　一、勞動管理制度：茶樓員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請假（不發工資）回店銷假，書寫請假條，經批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發基本工資的百分之兩百。

　　二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

　　三、財務管理制度：各項收支要做到日清月結，總臺每天要與茶樓結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發放（特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月）。

　　四、財產物資管理：各員工要愛護管理好茶樓所有財產物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續抵扣，直至扣完為止。

　　五、學習管理制度：每星期日下午集中學習兩小時，學習內容包括事時政治、業務訓練和文體活動，根據具體情況可交替進行安排。

　　六、衛生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛生責任區認真進行打掃清理，不許出現衛生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。

　　七、獎懲責任制：建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的`檢查和各項業務技術的考試，檢查考試合格者獎現金5元，不合格者罰款2元。

茶樓管理制度12

　　一、道德及職業素質

　　1、遵守茶樓規章制度，凡事服從管理，顧全大局，以茶樓利益為為最高利益。

　　2、以“做好每一件事”的態度，為顧客服務，對茶樓負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

　　3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責。

　　4、做一個品德高尚得人，誠實誠信，拾金不昧。

　　5、掌握熟練的業務技巧和服務技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強的識別力和判斷力。

　　二、儀表

　　1、容貌：發型梳洗明快舒展、自然、不留怪發型、不披頭散發。

　　2、服飾：按規定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。

　　3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

　　5、衛生：雙手保持清潔，注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗。

　　三、工作時間及內容

　　工作時間：

　　9：00-21:30(冬季)

　　9：00-22：30(夏季)

　　工作內容：

　　1、早上提前10分鐘到崗，按規定著裝，打開大門及通風門窗，準備營業。

　　2、9:00點整由領班點名打考勤，對當天工作及注意事項進行分工安排。

　　3、各人員分片區對操作間、大廳、衛生間及通道等公共場所進行清潔，清倒垃圾。

　　4、迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次煙缸。客人離開后及時清潔房間。

　　5、傍晚時打開燈箱廣告牌及走道路燈。

　　6、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關閉。

　　7、交班離開。

　　四、崗位職責

　　(一)領班(收銀)

　　必須具有責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。

　　1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點銷售款及庫存商品。

　　2、節約各項開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。

　　3、不得超越權限打折，需經上級批準，并備注。

　　4、安排當日工作。

　　(1)檢查服務員到崗情況。

　　(2)對茶樓衛生進行檢查，發現問題及時解決。

　　(3)對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。

　　(4)對昨日工作中發生的問題進行講評，監督整改，并給上級匯報。

　　5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

　　6、不足商品及時進貨，不得影響銷售。

　　7、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。

　　8、客人上茶水后10鐘內必須上帳。

　　9、上級交辦的其他事項。

　　(二)服務員

　　1、按時到崗、換工裝，點名后負責將茶樓內的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、電話、地板、(飲水機、麻將桌內小煙缸)。地面用拖把拖時應注意不能太濕。

　　2、清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈

　　3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時要笑臉相應。

　　4、如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

　　5、點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

　　7、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個客人的'相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

　　8、客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。

　　9、客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人，所在房間名稱。

　　10、撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。繼續迎接下一桌客人。

　　11、下班前

　　(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。

　　(2)檢查房間物品是否齊全。

　　(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。

　　12、上級交辦的其他事項。

　　五、服務規范

　　1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

　　2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

　　4、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

　　六、衛生時間及要求(見附表)

　　七、人事制度茶樓員工實行績效管理，獎懲和當月茶樓銷售收入掛鉤。

　　獎：

　　1、每月評選一名工作表現優秀并有突出貢獻者(包括提出合理化建議并取得收益者)，獎勵50-100元。

　　2、提成：按照茶樓營業額的xx%

　　罰

　　1、上班時間抽煙者，罰100元。

　　2、每曠工一天，罰100元。連續曠工2天自動除名，當月工資扣完。

　　3、服務不好與客人爭吵，罰50元。

　　4、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰30元。

　　5、衛生檢查不合格，罰10元。發現浪費者，如客人走后不關空調、機麻、電視等罰10元。

　　6、遲到、早退一次者，罰5元。

　　7、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償，接交人簽了字的由接交人負責，未由接交人簽字的，由移交人負責。

　　8、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發生，由服務員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。

　　10、違返操作規程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款50元，情節嚴重者，除名。

　　11、偷盜、打架斗毆者除名。

茶樓管理制度13

　　茶樓管理制度的重要性體現在以下幾個方面：

　　1. 規范運營：通過明確的規章制度，保證茶樓運營的標準化和專業化。

　　2. 提升效率：減少因無章可循造成的混亂，提高工作效率。

　　3. 保障品質：確保服務質量和產品品質，增強顧客滿意度。

　　4. 保護權益：明確員工職責，保障員工和顧客的`合法權益。

　　5. 規避風險：通過嚴格的財務管理和安全規定，預防潛在經營風險。

茶樓管理制度14

　　一、員工職業道德及素養

　　1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值，具備良好的心理素質，不帶不良情緒上崗。

　　2、為顧客服務，對顧客負責，對顧客的興趣、合理需要予以滿足。熱忱、文明、禮貌服務，把最不微不足道的事情做到盡善盡美。

　　3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意、重視信譽。

　　4、熟練掌握業務技巧和服務技巧，不斷提升茶藝知識，具備較好的識別力和判斷力。

　　5、提前到崗更衣、整理容貌。根據分工，對茶樓所有物品、用具及包房、衛生間、庫房、大廳、樓梯等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　　二、員工職業儀表及工作用語

　　1、容貌：發型梳洗明快舒暢、自然、不留怪發型、不染鮮艷彩色頭發、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規定和要求著裝，著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要起立微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持整潔，不臟污積漬，不使用香水。

　　5、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請稍等”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”等等。切忌使用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客。

　　6、客人進店必須要禮貌客氣，熱情引導客人到房間。客人離店要關切提醒帶好隨身攜帶的物品，為客人開門并目送離開，使用“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”等禮貌用語。

　　7、禁止三三兩兩議論顧客或在客人背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　三、崗位職責

　　1、店長職責：

　　店長必須具備高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力、應變能力和溝通能力。

　　（1）每天晚上清點銷售物品和錢物，備好次日找零，做到錢物心中有數。

　　（2）節約各項開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款，不得超越權限打折。

　　（3）每天協同其她工作人員整理茶樓衛生，保持茶樓整潔、有序，不定時檢查，及時發現問題并解決。

　　（4）根據茶樓經營情況，及時摸清貨物底數，不足商品及時上貨，不得影響銷售。

　　（5）負責執行茶樓的管理制度和獎懲制度。

　　2、服務員職責：

　　（1）按時到崗，換工裝后協同衛生人員整理茶樓衛生，重點是包間內桌椅、沙發、窗臺、窗簾、飲水機、煙灰缸、垃圾桶等整潔情況。

　　（2）及時給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

　　（3）迎客：要起立笑臉相迎：“歡迎光臨，您幾位？”領位時步態端正，吐字清楚，介紹房間及收費標準。如迎進來的客人（生人）是找人的，必須請稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的名字及位置，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的'人走進客人的房間。（此條適用茶樓所有員工）

　　（4）點茶：要熟悉各類茶的有關知識及價格，向客人介紹各類茶葉以及沖泡方法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格。客人點好后，應向客人重復所點物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。（此條適用茶樓所有員工）

　　（5）巡臺：沖泡茶的時間不宜過長，不要讓客人等太久。每隔15—20分鐘給客人添加一次茶水，換一次煙灰缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。（此條適用茶樓所有員工）

　　（6）撤臺：客人消費離開后及時關閉電氣設備，把沒有熄

　　滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請交吧臺登記保管），要及時收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈，繼續迎接下一批客人。

　　四、組織紀律

　　1、樹立嚴謹的工作作風，保持良好的工作狀態，不遲到、不早退，有事提前請假。

　　2、工作期間，不得三三兩兩嬉笑打鬧，不得擅離崗位外出會客。

　　3、服從工作安排，不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

　　4、離職人員按規定交回本店物品，否則不得結算工資、押金，未滿一年者，結算本店相關費用。

　　5、如要辭職，應提前一個月申請，說明理由，未經許可不得私自離開，否則不退押金及本月工資。

　　6、工作中如發生矛盾或有困難，要通過正當途徑提出，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中。

　　7、計價收款要迅速準確，款物清楚，賬面整潔，唱收唱付，當著客人點清錢物，收到假幣由當事人全額賠償，不得事后推諉責任。當一個人值班時，記賬要注明本人名字及收款時間。