酒店管理制度

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酒店管理制度（通用24篇）

　　在快速變化和不斷變革的今天，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度對社會經(jīng)濟、科學技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編為大家整理的酒店管理制度，希望對大家有所幫助。

酒店管理制度（通用24篇）

　　酒店管理制度 1

　　1、衛(wèi)生標準

　　(1)走廊衛(wèi)生隨時吸塵，無痕跡、污跡及雜物。

　　(2)沙發(fā)、茶幾、桌椅臺面等清潔完好，擺放有序，煙灰缸及時更換。

　　(3)餐具衛(wèi)生，光亮整潔，無水漬、茶漬、無缺口。

　　(4)地面、墻壁、天花、門窗、潔凈無塵，鏡面無灰塵、污跡、水痕、指印、潔凈光亮。

　　(5)庫房內(nèi)所有物品擺放整齊，分類放好。

　　(6)吧臺內(nèi)干凈整潔，記事本及各類物品碼放整齊，嚴禁個人物品在營業(yè)場所。

　　(7)保持機房內(nèi)衛(wèi)生，設備衛(wèi)生干凈，每周對整個機房和設備做一次大清掃。

　　(8)健身器械每天擦拭、清潔、定期消毒。

　　(9)多功能廳除了正常的每天清潔外，大型活動前后及時做好清潔衛(wèi)生。

　　(10)上崗前保持良好的個人衛(wèi)生。(頭發(fā)、指甲等)。

　　2、衛(wèi)生檢查制:

　　(1)清潔衛(wèi)生工作實行層級管理逐級負責制。

　　(2)實行每月檢查制，部門經(jīng)理主管隨時抽查，第一次督促，第二次警告，第三次罰款(根據(jù)百分考核)。

　　(3)任何人如因餐具衛(wèi)生等問題引起投訴視情節(jié)追究責任。

　　(4)如酒店衛(wèi)生檢查一處不合格酒店扣1分部門罰10分。

　　3、責任落實:

　　(1)日常衛(wèi)生清潔工作由當班人負責。

　　(2)一、二樓所屬衛(wèi)生落實到班組個人。

　　(3)有特殊情況，如維修或pa清潔地毯時，由當班人員協(xié)助及時清潔衛(wèi)生，保持營業(yè)場所清潔和設施、設備完好。

　　(4)如有餐具打碎，食品、酒水等污染地面和設備現(xiàn)象，當班人員及時清理或及時下派工單，維修清理。

　　(5)保齡球定期上油、消毒、擦拭、保齡球鞋定期刷洗、消毒，每周一次由領(lǐng)班負責。

　　酒店管理制度 2

　　為保證酒店萬能工的規(guī)范運作，保障計劃檢修的實施效果，提高萬能工的綜合技能素質(zhì)，特制訂以下管理制度:

　　1、必須服從上級經(jīng)理(或授權(quán)人員)的管理；

　　2、酒店萬能工必須按照計劃對既定的檢修對象進行計劃檢查維修，同時完成客房提報的維修單(在界定范圍內(nèi))；

　　3、必須完成當天既定的計劃檢修和報修單任務；

　　4、嚴格按照檢修項目和檢修內(nèi)容以及檢修標準程序認真檢修，

　　5、對于抽查(復檢)出的問題，必須及時解決；重復發(fā)生的問題和共性的問題要通過周報表形式反映；

　　6、及時詳實認真填寫巡檢報表和萬能工工作周報表，并在規(guī)定時間內(nèi)上報指定位置；

　　7、作為萬能工要積極學習技術(shù)，不斷提高自身技能素質(zhì)，來適應新形勢下的'管理運作需要；

　　8、嚴格遵守酒店相關(guān)規(guī)章紀律、行為規(guī)范、儀容儀表、語言禮節(jié)標準，虛心接受客房部、質(zhì)檢、工程部的檢查監(jiān)督，提高自身品德修養(yǎng)；

　　9、積極配合參加酒店(工程部)組織的各項知識培訓，勤與周圍員工進行技術(shù)切磋交流，主動利用自身技術(shù)優(yōu)勢組織或編寫(主持)培訓教材，匯總維修經(jīng)驗和得失；

　　10、定期提請消耗材料購買計劃，管理好自身的工具和消耗材料。

　　酒店管理制度 3

　　一、酒店要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。

　　二、必須設有消毒間或消毒設施，并要有健全的衛(wèi)生制度。

　　三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。

　　四、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

　　五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的浴缸、馬桶、洗臉盆應每日清洗消毒。

　　六、酒店公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

　　七、酒店要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，并經(jīng)常檢查設施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進。

　　八、對客人廢棄的.衣物要進行登記，統(tǒng)一銷毀。

　　九、酒店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。

　　酒店管理制度 4

　　一、為了加強酒店的安全監(jiān)督管理，防止和減少安全事故，保障酒店、客人和員工的生命和財產(chǎn)安全，促進酒店經(jīng)營管理的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國安全法》和有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，特制定本規(guī)定。

　　二、酒店設安全管理委員會，由總經(jīng)理任主任委員，副主任委員由酒店副總擔任，以協(xié)管酒店工保部工作。安全管理委員會其他委員由各部門負責人擔任，并由總經(jīng)理任命。安全管理委員會的常設辦事機構(gòu)為工保部，安全日常工作由工保部負責，檔案管理由總經(jīng)辦負責。

　　三、各部門應根據(jù)本部門各崗位的工作特點，依照國家及行業(yè)的有關(guān)勞動安全規(guī)定及技術(shù)標準，制定和不斷完善本部門各類勞動安全管理制度和操作規(guī)程。

　　四、各部門制定的各類勞動安全管理規(guī)章制度，須報總經(jīng)辦備案。

　　五、在發(fā)生安全事故時，可根據(jù)酒店總經(jīng)理指示成立事故處理小組，并按酒店制定的《安全管理工作程序和報告制度》（見附件一）進行妥善處置。

　　六、酒店勞動安全實行酒店、部門、班組三級管理。

　　七、酒店安全管理委員會的職責：

　　1、組織、指導各部門貫徹落實國家的安全方針和有關(guān)政策、規(guī)定。

　　2、教育各部門管理人員尊章守法，帶頭搞好安全。

　　3、聽取各部門安全方面的情況匯報，發(fā)現(xiàn)問題及時找有關(guān)人員研究解決。

　　4、協(xié)調(diào)各部門安全工作，調(diào)查、布置、指導、檢查安全情況，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。

　　5、負責隨時檢查、通報各部門勞動安全管理的執(zhí)行情況，對出現(xiàn)的各類不安全問題及職業(yè)傷害事故進行調(diào)查分析，并提出處理意見和整改措施。

　　八、部門負責人安全職責：

　　1、在酒店安全管理委員會的領(lǐng)導下，對本部門執(zhí)行安全規(guī)章制度的情況進行經(jīng)常性的監(jiān)督檢查，對各崗位、設備的安全操作和安全運行進行監(jiān)督。

　　2、向酒店安全管理委員會提交安全書面工作意見，主要包括：針對部門的安全隱患提出防范措施、隱患整改方案、安全技術(shù)措施和經(jīng)費開支計劃。

　　3、參與制定酒店和部門防止傷亡、火災事故和職業(yè)危害的措施及危險崗位、危險設備的安全操作規(guī)程，并負責督促實施。

　　4、經(jīng)常進行現(xiàn)場安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)、處理事故隱患。如有重大問題，應以書面形式及時向上級報告；一旦發(fā)生事故，負責組織拯救現(xiàn)場，參與事故的調(diào)查、處理和統(tǒng)計工作。

　　5、對本部門員工進行安全的宣傳、培訓和教育工作。

　　九、主管（領(lǐng)班）安全職責：

　　1、認真執(zhí)行酒店和部門制定的各項安全管理規(guī)章、規(guī)定和制度，對本班組員工在生產(chǎn)工作中的安全健康負責。

　　2、經(jīng)常教育、檢查本班組員工正確使用機械、電氣設備、工具、原材料、安全防護裝置、個人防護用品等，消除危險隱患。

　　3、督促本班組員工保持工作地點的衛(wèi)生整潔。

　　4、對本班組員工進行安全操作方法的指導和檢查，隨時糾正違章作業(yè)。

　　5、如遇傷亡事故應立即報告，并保護現(xiàn)場，參加調(diào)查，分析原因，提出改進措施和處理意見。

　　十、員工安全職責：

　　1、遵守各項規(guī)章制度，執(zhí)行酒店和部門制定的安全規(guī)章和安全操作規(guī)程，聽從指揮，杜絕一切違章操作現(xiàn)象的發(fā)生。

　　2、保證本崗位工作地點、設備、設施和工具的安全整潔，不隨便拆除安全防護裝置，正確使用防護用品。

　　3、認真學習安全知識，提高操作技術(shù)水平，關(guān)心安全情況，向酒店和部門提出合理化建議。

　　4、發(fā)現(xiàn)事故隱患和不安全因素要及時向部門和酒店有關(guān)部門匯報。

　　5、發(fā)生工傷事故，要及時搶救傷員、保護現(xiàn)場和報告上級領(lǐng)導，并協(xié)助調(diào)查工作。

　　6、努力學習和掌握安全知識和技能、熟練掌握本工種操作程序和安全操作規(guī)程。

　　7、積極參加各種安全活動，牢固樹立“安全第一”思想和自我保護意識。

　　8、有權(quán)拒絕違章指揮和強令冒險作業(yè)，對個人安全負責。

　　十一、總經(jīng)辦負責制定酒店安全管理方面的規(guī)章制度，分類匯集各部門制定的安全管理規(guī)定、操作規(guī)程和發(fā)生安全事故的'檔案資料，建立酒店安全管理檔案。酒店安全管理檔案存放在總經(jīng)辦，并指定專人負責整理、保管。

　　十二、各部門負責制定本部門安全管理規(guī)定和操作規(guī)程，匯總本部門勞動安全監(jiān)督檢查報表及分析資料，建立相關(guān)檔案，及時交總經(jīng)辦存檔。

　　十三、各崗位安全責任人負責建立本崗位安全管理檔案，內(nèi)容包括國家相關(guān)法律法規(guī)、酒店和部門制定的各項安全管理的規(guī)章制度、安全操作流程，以及收集各類安全事故的案例匯編等。

　　十四、總經(jīng)辦可隨時抽查各部門管理檔案和各崗位的勞動安全狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。各部門須將改進后的情況以書面形式報至總經(jīng)辦，由安全小組檢查核實后才可終結(jié)，并將有關(guān)情況存檔。

　　十五、勞動安全教育和培訓：

　　1、酒店對勞動安全教育實行酒店、部門、班組三級培訓制度。

　　2、新入職員工必須接受由酒店總經(jīng)辦組織實施的有關(guān)勞動安全、法律法規(guī)政策、典型案例和事故教訓的教育。

　　3、新入職員工上崗前必須接受由部門組織實施的有關(guān)勞動安全教育及實際操作培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。

　　4、各崗位負責人應對員工進行日常工作安全培訓，經(jīng)常檢查員工有關(guān)勞動安全的執(zhí)行情況，并根據(jù)員工實際工作中出現(xiàn)的違反安全作業(yè)現(xiàn)象及時給予糾正及教育。

　　5、組織實施培訓的部門必須制定相關(guān)表格，注明組織部門、日期、時間、具體內(nèi)容，所有參加培訓人員均須簽名確認。

　　十六、勞動防護用品的選擇與發(fā)放管理：

　　1、酒店根據(jù)員工的工作性質(zhì)定期發(fā)放相關(guān)的勞動保護用品，如安全帽、眼鏡、聽力護具、防護套、手套、防墜落護具、防護鞋等。

　　2、勞動防護用品的選擇、采購、保管、發(fā)放由財務部、倉管部及使用部門負責，總經(jīng)辦組織進行督促檢查。

　　3、所選勞動防護用品必須保證質(zhì)量，各項指標符合國家標準和行業(yè)標準，穿戴舒適方便，不影響操作。

　　4、勞動防護用品發(fā)放根據(jù)酒店安全和防止職業(yè)性危害的需要，按照不同工種、不同勞動條件發(fā)給。

　　5、勞動防護用品的發(fā)放標準及使用期限按酒店相關(guān)執(zhí)行。

　　6、員工對領(lǐng)用的勞動保護用品必須妥善保管、正確使用、經(jīng)常檢查，對失去保護功能的勞動防護用品必須及時更換，不得繼續(xù)使用。

　　7、凡專業(yè)性強、結(jié)構(gòu)比較復雜，使用要求嚴格或急救備用的勞動防護用品，應由使用部門安排專人負責保管；

　　凡適合個人身體規(guī)格或隨班組使用的，宜分散個人使用保管。

　　十七、對在勞動安全方面表現(xiàn)突出并作出成績的部門、班組和個人，按酒店《員工手冊》及相關(guān)獎懲實施辦法酌情給予表揚和獎勵。

　　十八、對因違反勞動安全管理規(guī)定和操作流程，造成安全事故的部門、班組和個人，按酒店《員工手冊》及相關(guān)獎懲實施辦法酌情給予批評和處罰。

　　十九、本規(guī)定由酒店安全管理委員會負責解釋。

　　二十、根據(jù)國家頒發(fā)新的法律法規(guī)及形勢發(fā)展，酒店安全管理委員會應對本規(guī)定做適時修改。

　　酒店管理制度 5

　　一、安全責任制分工明確，責任清楚。安全條例規(guī)章健全，內(nèi)容明確具體，崗位責任清楚。客房員工熟知安全知識、防火、防盜知識和安全操作規(guī)程，掌握安全設施與器材的使用方法，無違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。

　　二、安全設施客房煙感裝置、自動噴淋滅火裝置、房門窺視鏡、防盜扣和安全門、防火通道、緊急疏散圖、消防裝置、報警裝置、防火標志、樓道監(jiān)控裝置等安全設施、器材完好，安裝位置合理，始終處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)，沒有因安全設施不全或發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。

　　三、安全操作

　　1、客房員工嚴格、認真遵守安全操作規(guī)程，做床、清掃衛(wèi)生間；

　　2、提供日常服務中隨時注意煙頭、火柴和電器設備安全；

　　3、登高作業(yè)有人扶梯；

　　4、未經(jīng)允許，無明火作業(yè)；

　　5、因客房維修改造需明火作業(yè)時，必須取得工保部動火許可；

　　6、確保整個客房操作服務中無違反安全操作規(guī)程現(xiàn)象發(fā)生。

　　四、安全防范

　　1、客房服務中掌握住客動態(tài)，禁止無關(guān)人員進入樓層；

　　2、如遇陌生人時要主動問好、詢問，避免發(fā)生意外，不輕易為訪客開門；

　　3、如遇可疑人員要及時報告上級領(lǐng)導；

　　4、隨時注意住客情況，發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報告主管與工保部及時處理；

　　5、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和易燃易爆物品，及時報告，能夠按酒店安全規(guī)章處理；

　　6、客人酗酒或在床上吸煙，能夠及時勸阻；

　　7、如有殘疾人士入住，隨時注意客人動向，予以幫助，盡量避免因其行動不便造成危險；

　　8、客房員工查房，發(fā)現(xiàn)設備損壞、物品丟失及時報告；

　　9、整個客房服務中員工安全意識要強烈，安全防范要主動，防范措施要得當，隱患處理要及時，能夠確保酒店及客人的人身和財產(chǎn)安全，無崗位安全責任事故發(fā)生。

　　五、鑰匙管理

　　1、要嚴格執(zhí)行客房鑰匙管理制度，客人房卡忘在客房內(nèi)要求開門，經(jīng)客房中心與前臺核實確認后方可開門；

　　2、如客人丟失房卡，應及時通知保安部和前臺，將丟失的.房卡做作廢處理，并補辦新卡；

　　3、如客房服務卡或鑰匙丟失，應及時報告當班主管、客房部經(jīng)理和工保部，并隨時注意丟失鑰匙的樓層情況，確認找不到鑰匙后，將丟失的服務卡做作廢處理，并補制新卡；金屬鑰匙丟失后，還應及時通知工程部，更換丟失鑰匙的門鎖鎖芯；

　　4、服務員清掃房間，堅持開一間做一間，逐門鎖好。防止因客房鑰匙管理不善而發(fā)生盜竊事故。

　　六、安全事故處理

　　1、遇有火災隱患、自然事故和盜竊事故，應嚴格按酒店相關(guān)規(guī)章制度處理，及時發(fā)現(xiàn)火災隱患并報告工保部，搶救疏散客人處理得當，盡力將事故消滅在萌芽狀態(tài)。若需報警，應由工保部負責處理；

　　2、發(fā)生盜竊事故，主管到場及時并保護好現(xiàn)場；

　　3、如有其他事故發(fā)生應及時報告當班主管，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況做出妥善處理；

　　4、所有事故處理應做到快速、準確、方法恰當。

　　酒店管理制度 6

　　1、非本室工人人員未經(jīng)同意不得進入。

　　2、室內(nèi)操持清潔，嚴禁存放易燃、易爆物品。

　　3、值班人員要堅守崗位，勤巡視避免發(fā)生引起火災的隱患。

　　4、定期對變壓器、開關(guān)柜進行清掃，防止因污物造成短路。

　　5、停電清掃檢查時，嚴禁用汽油、煤油等易燃液體擦洗。

　　6、安裝、維修電器線路設備時，必須按操作規(guī)程操作。

　　7、消防器材要定點存放，保持良好狀態(tài)。

　　8、嚴禁在室內(nèi)存放食物，避免引誘小動物進入電器機造成電器設備短路引起火災。

　　酒店管理制度 7

　　1、機房不允許無關(guān)人員進入。

　　2、工作時要堅守崗位，注意設備運行情況，發(fā)現(xiàn)隱患要及時排除。

　　3、機房內(nèi)嚴禁吸煙，禁止存放各種油料、紙線、木箱等易燃物品，禁止做客房或其它工作間使用。

　　4、機房、電梯箱頂部和電梯井底部要定期搞清潔衛(wèi)生，及時清潔布毛、紙屑、垃圾等易燃物。

　　5、對電器線路和機械部分要經(jīng)常檢修，以防打火、短路、著火等事故發(fā)生。

　　6、在用汽油檢修擦洗零部件時，要采取有效措施以確保安全，汽油擦布要妥善處理好，不得亂扔亂放。

　　7、機房工作人員要熟練掌握所備滅火器材，掌握消防電梯的使用方法，滅火器材放置的位置不得隨意移動。

　　酒店管理制度 8

　　1、非本崗位人員無事不得進入機房。

　　2、值班人員不準擅離職守，不準飲酒睡覺，加強巡視和防火檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除。

　　3、工作人員必須加強對安全工作重要性的認識，嚴格遵守操作規(guī)程。

　　4、機房內(nèi)不得存放易燃易爆物品，如：汽油、煤油、潤滑油、氟里昂氣瓶等。

　　5、對機房內(nèi)電器設備要經(jīng)常檢查，檢修時要專人看管，以防意外。

　　6、配備的消防器材不得隨意移動。

　　酒店管理制度 9

　　1、各工作人員應按其專業(yè)性質(zhì)、技術(shù)要求制定相應的本工種崗位責任制。

　　2、要新改造前按消防法規(guī)要求，按時、按規(guī)程報告建審材料。

　　3、臨時維修任務時，動火電焊要得到工保部辦理動火手續(xù)。

　　4、按照有關(guān)上級部門領(lǐng)導的要求，作好避雷檢測工作。

　　5、按照消防法要求，做好煙道清污工作。

　　6、要害部位晝夜24小時必須有人值班，值班人員不得少于二人，值班員不得睡覺。

　　7、各要害部位的值班人員應定時檢查記錄機器的性能，堅持工作日志制度。

　　8、嚴格遵守防火條例，防火設備應有專人負責保管維修。

　　9、各要害部位的`值班人員應保持高度的警惕性，防止發(fā)生任何意外事故和破壞事件。

　　10、嚴禁在要害部位內(nèi)會客、下棋、玩牌，無關(guān)人員未經(jīng)允許不得入內(nèi)。

　　11、當班時間不得脫崗、擅離職守，非離不可的應找人替班或請有關(guān)人員臨時看護。

　　12、工程部庫房及各班組領(lǐng)回保存的用于維修的備件物品，要有專人負責登記入賬，對于備件物品較多的班組，請參照庫房安全工作標準執(zhí)行。

　　酒店管理制度 10

　　1、當值期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿必須符合要求，不準抱胸插手；

　　2、嚴格遵守上下班時間，佩戴工牌，同時打卡備案；

　　3、服從上級分配，聽從上級管理；

　　4、嚴格遵守交接班制度（下一班未接班時，當值不準離崗）；

　　5、熟練掌握保安部崗位工作特點、職責與要求；

　　6、接觸客人要十分有禮貌，并注意語氣態(tài)度；

　　7、處理問題時，力求做到容忍寬大，以理服人；

　　8、當值時不得聊天、閱書報、寫私函、聽耳機、吸煙、吃零食、打私人電話、并謝絕來訪，如屬要事，要保安部當值負責人批準方可；

　　9、當值時只能與客人保持一種工作上的.關(guān)系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊；

　　10、當值時不得利用個人職權(quán)與客人進行任何私人交易；

　　11、當值時不得以任何理由、方式向客人索要小費或禮物；

　　12、當值時不準睡覺、不得帶有醉意；

　　13、嚴禁當值時隨意離崗，如需吃飯、喝水、去衛(wèi)生間，需領(lǐng)班批準并派他人替崗后，方可進行；

　　14、無特殊情況，嚴禁使用酒店客用設施；

　　15、熟悉本酒店各種報警裝置及消防器材的位置，并熟練掌握其使用方法；

　　16、一旦發(fā)生火警，無論程度大小，都必須按規(guī)定的程序上報，并立即采用有效措施；

　　17、熟悉酒店各部門出口通道，包括員工通道、客用通道、消防通道等；

　　18、無特殊情況，不得私入包房、倉庫、辦公室、廚房、服務員工作間等；

　　19、不得以權(quán)謀私或者做任何有損酒店名譽的事情；

　　20、當值期間不得采用任何手段包庇、掩護違法犯罪分子。

　　酒店管理制度 11

　　1、行李房鑰匙由總臺保管，不得隨意放置或帶走，交接班時應做好鑰匙交接記錄；

　　2、領(lǐng)用鑰匙開啟行李房門，應在總臺記錄本上登記記錄；

　　3、行李房嚴禁吸煙，不得存放員工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存；

　　4、在行李房內(nèi)工作必須敞開房門，人離即將門上鎖，要及時交回總服務臺，并簽名注銷鑰匙領(lǐng)用手續(xù)；

　　5、行李房應張貼：“公安局規(guī)定：嚴禁寄放存放危險物品和違禁物品。”；

　　6、行李卡一式二聯(lián)，可請客人自行填寫寄存卡。行李掛卡應詳細填寫客人姓名、房號、寄存件數(shù)、寄存日期，客戶聯(lián)也須詳細填寫�？腿祟I(lǐng)取行李時應仔細核對；

　　7、行李寄存收件應問清是否有貴重物品，發(fā)現(xiàn)接收寄存行李開口、損壞，應當面向客人指出說明記錄備案；

　　8、行李房管理人員在交接班時，應清點庫存行李完整無損情況，并在交接班記錄薄上簽字，一旦發(fā)現(xiàn)缺損，由當班人員負責；

　　9、客人領(lǐng)取行李必須一次取清，若有部分領(lǐng)取，部分寄存，則應先領(lǐng)清，再重新辦理寄存手續(xù)。

　　酒店管理制度 12

　　1、倉庫門、窗應有可靠的防護裝置。房頂和地下管道層不得于其他的房間相通，防止火災和小動物侵害。

　　2、倉庫內(nèi)敷設的`電線應有鐵質(zhì)護套管。

　　3、嚴禁使用熒光照明，一般物品物料倉庫使用白幟燈加防護罩，危險品使用防爆燈，倉庫內(nèi)無人時應關(guān)閉電源。

　　4、倉庫嚴禁煙火，并配置適當?shù)臏缁鹌鞑�。存放物品按防火要求堆放整齊。

　　5、倉庫存放的各類物品應建立帳冊，定期盤點，做到帳、卡、物相符。

　　6、倉庫應有專人負責，門鑰匙專人保管，無關(guān)人員嚴禁進入倉庫。

　　7、有危險品的倉庫應保持干干燥、陰涼、通風，并做好防曬、防潮、防高溫等各項措施。

　　8、各種易燃、易爆物品出入倉庫必須嚴格執(zhí)行驗收和發(fā)放手續(xù)和嚴格控制存量。

　　酒店管理制度 13

　　1、前臺員工負責接待旅客住宿登記工作，每天24小時當班服務；

　　2、所有中、外旅客必須憑有效身份證件如實填寫旅客住宿登記單，登記合格率100%；

　　3、對零散旅客實施登記時必須做到“三清，三核對”；“三清”即：字跡清、登記項目清、證件檢驗清�！叭藢Α奔矗汉藢β每捅救撕妥C件照片是否相符，核對登記年齡和證件的年齡是否相符，核對證件印章和使用年限是否有效。

　　4、旅行團體客人的住宿登記可由旅行社陪同或銷售代表代辦填報；

　　5、前臺員工在實施住宿登記時，應負責協(xié)助公安機關(guān)切實做好有關(guān)通緝協(xié)查核對工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員采取內(nèi)緊外松，先安排入住，后設法報警，首先要保證自身生命、財產(chǎn)安全，同時也要避免打草驚蛇；

　　6、旅客資料和公安機關(guān)下發(fā)的有關(guān)通緝協(xié)查對象應及時輸入電腦準確無誤，以便核查；

　　7、接待員在辦理住宿登記的'同時，應提醒旅客貴重錢財，證件要妥善保管；

　　8、按照公安部門規(guī)定：訪客須登記，訪客時間不超過23點。

　　酒店管理制度 14

　　1、倉庫的分類：

　　酒店的倉庫總的來說有：餐飲部的鮮貨倉、干貨倉、蔬菜倉、肉食倉、冰果倉、煙酒、飲品倉，商場部的百貨倉、工藝品倉、煙酒倉、食物倉、山貨倉，動力部的油庫、石油氣庫，建筑，裝修材料倉，管家部的清潔劑、液、粉、潔具倉，綠化部的花盆、花泥、種子、肥料、殺蟲藥劑倉，機械、汽車零配倉，陶瓷小貨倉，家具設備倉等等。

　　2、物品驗收：

　　（1）倉管員對采購員購回的物品不管多少、大小等都要進行驗收，并做到：

　�、侔l(fā)票與什物的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)目等不相符時不驗收；

　�、诎l(fā)票上的數(shù)目與什物數(shù)目不相符，但名稱、規(guī)格、型號相符可按實際驗收；

　�、蹖︐忂M的食物原材料、油味料不鮮不收，味道不正不收。

　　④對購進品已損壞的不驗收。

　�。�2）驗收后，要根據(jù)發(fā)票上列明的物品名稱、規(guī)格、型號、單價、單位、數(shù)目和金額填寫驗收單，一式四份，其中一份自存，一份留倉庫記賬，一份交采購員報銷，一份交材料會計。

　　3、入庫存放：

　　（1）驗收后的物資，除直撥的外，一律要進倉保管；

　　（2）進倉的物品一律按固定的位置堆放；

　�。�3）堆放要有條理、留意整潔美觀，不能擠壓的物品要平放在層架上。

　　（4）凡庫存物品，要逐項建立登記卡片，物品進倉時在卡片上按數(shù)加上，發(fā)出時按數(shù)減出，結(jié)出余數(shù)；卡片固定在物品正前方。

　　4、保管與抽查：

　�。�1）對庫存物品要勤于檢查，防蟲蛀、鼠咬，防霉爛變質(zhì)，將物資的損耗率降到最低限度。

　　（2）抽查：

　�、賯}管員要常常對所管物資進行抽查，檢查什物與卡片或記賬是否相符，若不相符要及時查對；

　�、诓牧蠒嫽蛴嘘P(guān)管理職員也要常常對倉庫物資進行抽查，檢查是否賬卡相符、賬物相符、賬賬相符。

　　5、領(lǐng)發(fā)物資

　�。�1）領(lǐng)用物品計劃或講演：

　�、俜差I(lǐng)用物品，根據(jù)劃定須提前做計劃，報庫存部分預備；

　�、趥}管員將報來的計劃按天天發(fā)貨的'順序編排好，做好目錄，預備好物品，以便取貨人領(lǐng)��；

　�。�2）發(fā)貨與領(lǐng)貨

　�、俑鞑糠指鲉挝坏念I(lǐng)貨一般要求專人負責；

　　②領(lǐng)料員要填好領(lǐng)料單（含日期、名稱、規(guī)格、型號、數(shù)目、單價、用途等）并簽名，倉管員憑單發(fā)貨；

　�、垲I(lǐng)料單一式三份，領(lǐng)料單位自留一份，單位負責人憑單驗收；倉管員一份，憑單入賬；材料會計一份，憑單記明細賬；

　　④發(fā)貨時倉管員要留意物品提高前輩的先發(fā)、后進的后發(fā)。

　�。�3）貨物計價：

　�、儇浳镆话惆催M價發(fā)出，若統(tǒng)一種商品有不同的進價，一般按均勻價發(fā)出。

　�、谛枵{(diào)出酒店以外的單位的物資，一般按原進價或均勻價加手續(xù)費和管理費調(diào)出。

　　6、清點：

　�。�1）倉庫物資要求每月月中小清點，月底大清點，半年和年終徹底清點；

　�。�2）將盤結(jié)果列明細表報財務部審核；

　�。�3）清點期間休止發(fā)貨。

　　7、記賬：

　�。�1）設立賬簿和登記賬，賬簿要整潔、全面、一目了然；

　�。�2）賬簿要分類設置，物資要分品種、型號、規(guī)格等設立賬戶；

　　（3）記賬時要先審核發(fā)票和驗收單，無誤后再入賬，發(fā)現(xiàn)有差錯時及時解決，在未弄清和更正前不得入賬；

　　（4）審核驗收單、領(lǐng)料單要手續(xù)完善后才能入賬，否則要退回倉管員補齊手續(xù)后才能入賬；

　�。�5）發(fā)出的物資用加權(quán)均勻法計價，月終泛起的發(fā)貨計價差額分品種列表一式三份，記賬員、部分、財務部各一份；

　　（6）直撥物資的收發(fā)，同其他入庫物資一樣入賬；

　　（7）調(diào)出本酒店的物資所用的管理費、手續(xù)費，不得用來沖減材料的本錢，應由財務部沖減用度；

　　（8）入口物資要按發(fā)票的數(shù)目、金額、稅金、檢疫費等如實折為單價人民幣入賬，發(fā)出時按加權(quán)均勻法計價；

　�。�9）對于發(fā)票、稅單、檢疫費等尚未到的入口物資，于月底估價發(fā)放，待發(fā)票、稅單、檢疫費等收到、沖減估價后，再按實入賬，并調(diào)整暫估價，報財務部材料會計調(diào)整三級賬；

　�。�10）月底按時將材料會計報表連同驗收單、領(lǐng)料單等報送財務部材料會計；

　�。�11）與倉管員校對什物賬，每月與財務部材料會計對賬，保證賬物相符、賬賬相符。

　　8、建立檔案制度：

　　（1）倉庫檔案應有驗收單、領(lǐng)料單和什物賬簿；

　�。�2）材料會計的檔案有驗收單、領(lǐng)料單、材料明細賬和材料會計報表。

　　酒店管理制度 15

　　1、由財務部倉庫設立廢品庫，各部門廢舊物資應集中退庫，各退庫部門應有具體操作此事的管理及經(jīng)辦人員，并且長期與庫房聯(lián)系。各部門不可積壓廢品，每周退庫應把各部門廢品全部退庫。不可私自處理廢品，否則視為作弊。具體退庫時間暫訂為每周星期五下午。

　　2、廢品退庫后，財務部收貨人員開具入庫單并簽字，此單還應由退庫部門主管以上人員簽字確認，方可作為分成依據(jù)。

　　3、所回收廢品由倉庫集中處理，回收款項應及時上交計財部總出納，并不定期上報“廢品報價單”(隨行情變動)。

　　4、關(guān)于部門分成：凡屬酒店額外回收的廢品(見附表1-14項)收入，其款項按酒店55%，退庫部門40%，財務部倉庫5%進行分成。

　　5、各部門分成款項三個月結(jié)算一次，由倉庫制表，計財部審核，按規(guī)定手續(xù)領(lǐng)取。

　　酒店管理制度 16

　　一、保安部經(jīng)理崗位職責：

　　1、堅持貫徹執(zhí)行上級領(lǐng)導的指示，做好上級領(lǐng)導在保安工作上的參謀和助手，對酒店的安全負有重要的責任。

　　2、有高度的責任感和事業(yè)心，有現(xiàn)代酒店管理的經(jīng)驗。

　　3、敬業(yè)樂業(yè)，堅持原則、不徇私情、秉公執(zhí)法，吃苦耐勞、勇于獻身。做好安全保衛(wèi)工作，確保酒店人、財、物的絕對安全。

　　4、負責制定、健全酒店的安全保衛(wèi)制度，部署保安部的工作計劃安排和檢查落實，審定各部擬定的崗位安全制度、規(guī)定，報請上級領(lǐng)導準后實施。

　　5、堅持酒店保安管理的規(guī)范化、程序化、標準化、制度化，堅持以身作則，最大限度地調(diào)動部門員工的工作積極性，并積極開展全面質(zhì)量管理活動。

　　6、維護酒店內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視酒店各重要器材設備，確保設備處于良好狀態(tài)。

　　7、組織調(diào)查內(nèi)部發(fā)生的重大案件、事故，并向上級提出建議，匯報查處結(jié)果。

　　8、負責本部門員工的工作分派，帶領(lǐng)本部門員工努力做好工作，保障員工和賓客的生命安全，對酒店經(jīng)濟部位和要害部位的安全要加強管理。

　　9、與當?shù)貓?zhí)法部門、司法部門及其它保安部門保持密切的合作關(guān)系，配合執(zhí)法部門偵破違法犯罪案件。

　　10、受理酒店有關(guān)本部門的客人投訴。

　　11、重視內(nèi)勤工作，組織好保安工作檔案材料的積累和科學管理工作。

　　12、協(xié)助上級組建酒店安全委員會、消防委員會、交通安全委員會等組織，擔任或選派各委員會主任并主持日常工作。

　　13、協(xié)助培訓中心組織開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災害”為中心的安全教育和法制教育。

　　14、完成酒店領(lǐng)導及上級業(yè)務部門交辦的各項臨時性保安工作。

　　二、保安部主管崗位職責：

　　1、協(xié)助經(jīng)理做好日常事務工作，做好部門經(jīng)理的助手，努力完成經(jīng)理布置的各項工作任務，直接向經(jīng)理負責；

　　2、努力提高酒店競爭意識，提高業(yè)務管理水平，辦事積極、認真負責、講求效率，樹立全心全意為賓客服務、確保賓客安全的思想，作風正派，不謀私利，有勇于獻身的精神；

　　3、督導各保安員履行其職責，具體檢查各項保安措施的落實，指導開展群眾性安全防范工作；

　　4、具體處理當值期間發(fā)生的顧客或雇員違法亂紀問題，并負責分管本部員工的培訓和考核；

　　5、針對下屬員工的思想狀況和值勤情況，編制培訓計劃，輔導新招進的見習保安員，經(jīng)常對下屬員工進行職業(yè)道德、競爭意識方面的教育，提高保安部的整體素質(zhì)；

　　6、負責本部人員的考勤、考核工作，并負責消防防范布置及檢查工作。

　　三、保安員崗位職責：

　　1、酒店保安員應具有強烈的責任心，工作認真負責，秉公辦事，大膽工作，不徇私情，保持高度的警覺性，敢于挺身而出制止犯罪活動及違法亂紀行為；

　　2、具有為酒店全心全意服務的意識，儀表端莊，干凈整潔，禮貌待人，努力奉行“賓客至上、服務第一”的服務宗旨，在保安服務中真正體現(xiàn)“敬客、敏捷、周到”的酒店服務風格；

　　3、努力鉆研保安服務知識，掌握酒店保安的服務技巧，當值時要保持旺盛的精力；

　　4、服從上級的指令和工作安排，熟悉本部崗位的任務與要求，認真貫徹執(zhí)行安全崗位職責，做好本職工作，確保酒店安全；

　　5、處理在酒店內(nèi)發(fā)生的非常事故并協(xié)助酒店各部處理賓客或雇員的安全問題，要熟悉崗位的分布，愛護通信器材和崗位上的各種設施；

　　6、在酒店范圍內(nèi)外巡查，果斷處理突發(fā)事件，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌地進行盤查監(jiān)控；

　　7、協(xié)助有關(guān)部門保衛(wèi)重要賓客進出酒店的安全，做好大型會議的安全工作，巡視酒店的員工聚集地點，制止賭博、打斗及偷竊客人財物等情況的發(fā)生；

　　8、對重要部位和儲存大量錢物的場所要經(jīng)常進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出，護衛(wèi)財務部收銀員將現(xiàn)金存入或提出；

　　9、定期檢查報警系統(tǒng)、安全及消防系統(tǒng)，嚴密控制建筑物周圍之門戶、服務區(qū)、工程交貨區(qū)；

　　10、嚴格遵守酒店各項規(guī)章制度，特別是安全保衛(wèi)制度，執(zhí)行交接班制度，上崗時不得擅離工作崗位，不準處理私事，確保安全。

　　四、酒店內(nèi)部治安管理制度：

　　1、保安部應根據(jù)酒店的建筑結(jié)構(gòu)、經(jīng)營范圍、信道及工程設備設施的分布狀況，制定酒店內(nèi)部安全制度，統(tǒng)籌考慮，正確劃定巡邏路線；

　　2、負責保護酒店賓客和員工的人身、財物安全，在發(fā)生火災時正確使用消防器材；

　　3、加強對公共場所的管理，如大堂、餐廳、茶區(qū)、咖啡廳、樓層等，對下班后穿工作服仍在公共場所逗留以及衣履不整的'人員，制止其進入營業(yè)場所或勸其離開；

　　4、負責維護酒店內(nèi)的秩序，制止酒店員工違章違紀，如在酒店內(nèi)嬉戲打鬧、損壞花草樹木等行為；

　　5、負責對員工通道和員工上下班進出口的紀律檢查；對攜帶酒店物品外出的人員按規(guī)定進行檢查，防止偷盜行為。

　　五、酒店消防管理制度：

　　1、總臺由當班服務員24小時值班，如有情況，應立即通知保安部、工程部值班員，迅速到現(xiàn)場。

　　2、如發(fā)生火災，值班員應立即先將樓層總電門關(guān)閉，切斷電源，防止爆炸。情況嚴重緊急，應邊搶救滅火、邊報辦公室和打消防火警電話。報警時要準確清楚地說明酒店地點報警人姓名及聯(lián)系電話，待消防隊把情況聽清楚后才可放下電話筒，同時報警人要到路口、通道接應消防車赴現(xiàn)場救火。

　　3、各部門員工知道酒店失火后，應及時趕到失火現(xiàn)場參加撲救，準備滅火的消防栓或立即使用消防栓滅火。有領(lǐng)導在場由領(lǐng)導指揮，如領(lǐng)導不在時，則由在場員工商量決定，作出果斷的措施，立即進行滅火和營救工作。

　　4、如發(fā)生著火、大火，知情不報或不堅守崗位，離開現(xiàn)場，臨陣逃脫者，按其情況嚴重程度給予行政處分，并追究其責任。

　　5、學習消防知識，會用滅火器具和設備。每月檢查一次消防設備、消防栓和滅火器，保證設備完整、靈活好用。

　　六、酒店防火管理制度：

　　1、酒店內(nèi)部不準存有易燃易爆、有毒和腐蝕物品，禁止在大樓內(nèi)及房間陽臺燃放煙花、爆竹等。

　　2、客房內(nèi)不準使用明火電爐、煤氣爐、柴油爐以及大功率的電器設備。確因工作需要應經(jīng)消保安部同意后方可使用，并做好登記。不準將衣物放在臺燈架罩上烘干，不準在房間內(nèi)生火燒東西。

　　3、配電房內(nèi)不準堆放物品。不準在布草間、樓層小倉庫內(nèi)吸煙，消防分機旁邊不準擺放任何雜物。

　　4、裝有復印機、電傳機、印刷機的部位禁止吸煙和使用明火。用酒精清洗機器部件時，要保持室內(nèi)通風，大量清洗機器時，要到室外通風的地方進行。如無法移動機器時，必須打開門窗，保持室內(nèi)空氣流通。沾有油墨和易燃物品的紙張、油布要裝在有蓋的鐵桶里并及時清理。

　　5、各通道樓梯出口等部位要經(jīng)常保持暢通，疏散標志和安全指示燈要保證完好。

　　七、保安員培訓管理制度：

　　1、保安部將根據(jù)每個員工的素質(zhì)和表現(xiàn)以及酒店、部門管理服務工作的需要，進行不同形式、不同層次的培訓。日常培訓按層次管理原則，即部門經(jīng)理負責對主管的培訓，主管負責對保安員進行周期性培訓；

　　2、保安部每季度對員工進行一次思想品德和工作業(yè)績方面的評估，作為員工下一季度工資標準的依據(jù)；

　　3、保安部每半年對員工進行一次業(yè)務技能和外語知識的考核，成績存盤，作為晉升、降職或獎罰的依據(jù)之一；

　　4、如員工嚴重違紀但又未達到開除的程度，部門可酌情對其重復培訓。

　　八、保安員日常管理制度：

　　1、保安部依據(jù)酒店的《員工手冊》對保安員進行管理，同時根據(jù)“嚴格培訓，嚴格管理”的要求，在實施具體管理時更應強調(diào)保安工作的重要性；

　　2、保安員應“律人先律己”，如保安員違反酒店紀律，一律從嚴處理；

　　3、對保安員的日常管理和培訓工作由保安部經(jīng)理或主管負責，每月由部門經(jīng)理或主管主持召開一次保安員大會，每周一次由主管主持召開班務會，小結(jié)工作及進行思想品德和業(yè)務知識培訓；

　　4、保安部例會每周一次，傳達上級指示，研究解決值班過程中存在的問題，總結(jié)上周工作布置下周任務。

　　九、保安部上班管理制度：

　　1、嚴格遵守本酒店的各項規(guī)章制度；

　　2、著裝整齊、儀表端莊、精神集中，文明禮貌，不準便裝、制服混裝上崗；

　　3、應按時上、下班，嚴禁遲到或早退；

　　4、服從命令、聽從指揮，完成上級交給的任務；

　　5、不準離崗、脫崗、互相串崗；

　　6、不準利用工作之便無故刁難顧客和游客；

　　7、不準利用工作之便動用公司財物；

　　8、禁止會客接友、打電話、看書看報等；

　　9、嚴禁吸煙、喝酒、睡覺等。

　　十、保安部工作管理制度：

　　1、儀容儀表：

　　（1）保安人員上崗前不得飲酒，上崗時要求穿制服、佩戴員工號牌，直至下班為止；

　�。�2）保安人員上崗后要注意力集中，保持舉止端莊，迎賓有禮，處理問題時要妥善分析情節(jié)的輕重、果斷公平；

　�。�3）保安人員不準留長頭發(fā)、胡子、長指甲，違者警告，限期改正。

　　2、執(zhí)勤部分：

　　（1）遇到報警時應沉著、冷靜、準確地向有關(guān)部門或值班領(lǐng)導報告，不準離開現(xiàn)場，如擅自離崗者，按失職論處；

　�。�2）值班時不準打與業(yè)務無關(guān)的電話；不準會客；不得將非酒店人員在酒店留宿。

　�。�3）值班人員必須經(jīng)常打掃衛(wèi)生，保持值班室干凈、整齊。

　　十一、安全工作總結(jié)制度：

　　1、保安部工作總結(jié)直接匯報部門經(jīng)理；

　　2、工作總結(jié)中應包括酒店安全概述、消防安全情況、本月案件統(tǒng)計、內(nèi)務管理自述四個方面；

　　3、酒店安全概述應將酒店內(nèi)各種場所所發(fā)生的事件及處理決定加以詳細說明；

　　4、消防安全情況主要述說本月的消防檢查是否發(fā)現(xiàn)隱患及是否發(fā)生火情火災事故；

　　5、本月事件案件統(tǒng)計，從每月保安值班記錄中統(tǒng)計；

　　6、內(nèi)部管理自述報告，反映一月內(nèi)的人事變動、員工培訓及員工重大違紀事件。

　　十二、當班前列隊訓練制度：

　　1、檢查保安員衣著、裝束；

　　2、每日分二班，由主管召集，當值全體工作人員參加；

　　3、班前點名，并由主管交代當班之工作及注意事項；

　　4、必要時將進行站姿、走姿等軍姿訓練。

　　十三、日常工作記錄管理制度：

　　1、當值主管依次在記錄本上填寫日常工作情況；

　　2、保安值班記錄本內(nèi)所記敘之事件必須有時間、地點、人物、處理結(jié)果、遺留問題；

　　3、填寫完后交保安經(jīng)理審閱。

　　十四、員工違例處理制度：

　　1、員工違例行為以酒店頒布的有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，各級保安員必須掌握各項規(guī)章制度的內(nèi)容和使用范圍。

　　2、酒店員工的違例行為由三方人員負責檢查：

　�。�1）當值保安員；

　�。�2）當值主管；

　　（3）項目組人員。

　　3、違例行為的直接糾正和指揮以當值保安員、當值主管為主，調(diào)查核實以項目班人員為主。

　　4、員工違例確屬輕微和危害性小給予批評教育，較嚴重的和危害較大的由項目組組織專門材料報人事部及違例員工所在部門處理。

　　5、調(diào)查處理程序：

　�。�1）當值保安員或主管、項目組、保安經(jīng)理三級逐級核實；

　　（2）項目組出具檢控報告書一式三份；

　�。�3）報人事部和其所在部門論處；

　　（4）保安部詳細記錄并存盤。

　�。�5）酒店員工的違例處置，由保安部請示酒店領(lǐng)導后執(zhí)行。

　　6、違反酒店公共利益處理制度：

　�。�1）如有違反酒店公共利益的事件時，由各部門經(jīng)理及主管負責處理。

　�。�2）導致營業(yè)場所混亂和嚴重糾紛時，由保安部人員負責出面處理。

　�。�3）通知有關(guān)部門負責人，調(diào)查了解事情的來龍去脈、損失情況等，并做好記錄。

　�。�4）確定客人違反安全條例，制造事端，已造成酒店經(jīng)濟損失及不良影響或損壞酒店用品，且態(tài)度強硬、拒絕賠償?shù)模蕡缶频曛蛋嘟?jīng)理批示處理。

　�。�5）確定服務人員服務態(tài)度及技巧上有問題，要追究服務人員的責任，由部門做出處理意見后，保安部簽署意見，報人事部按權(quán)限審批。

　　7、保安部處理方法：

　　（1）派出專人察看現(xiàn)場，將當事人分別領(lǐng)至后臺，控制局面；

　�。�2）疏導圍觀人員，督促有關(guān)人員清除現(xiàn)場雜亂痕跡，恢復正常營業(yè)秩序。

　　8、違法案件處理制度

　　1、各部門員工發(fā)現(xiàn)有違法可疑之人都應立即報告保安部；

　　2、保安部接到報告后要立刻趕赴現(xiàn)場，抓獲正在進行違法行為的人員；

　　3、經(jīng)保安部調(diào)查后確有違法行為者視情況輕重移送執(zhí)法機關(guān)處理；

　　4、將事件的經(jīng)過、結(jié)果等記錄下來并存盤。

　　十五、違法客人處理制度：

　　1、保安部指派專人現(xiàn)場查看，確屬違法行為要及時制止，同時請示保安部經(jīng)理。

　　2、保安員做好調(diào)查工作后，確定是否構(gòu)成違法行為：

　�。�1）向服務員了解，并做好記錄；

　�。�2）詢問客人時要與服務部門經(jīng)理及服務主管聯(lián)系，相互配合，以恰當?shù)目跉庠儐�，避免發(fā)生誤會；

　�。�3）證據(jù)不足要繼續(xù)調(diào)查了解。

　　3、屬輕微違法事件，可先由服務人員出面進行勸阻和制止，勸阻無效后保安部指派專人在服務人員的配合下進行勸阻和制止，經(jīng)多次勸阻無效，由值班經(jīng)理及保安經(jīng)理批交有關(guān)治安管理部門處理。服務人員和保安部要采用適當方式，盡量避免在酒店發(fā)生較大的沖突。

　　4、嚴重違法事件，要嚴密控制、監(jiān)視來去人員，經(jīng)請示批準后立即報警，并配合警方工作。

　　5、保安部人員協(xié)助調(diào)查各種違法事件并提供所掌握材料。

　　6、在沒有確實證據(jù)的情況下，不得闖入及搜查客人房間。

　　7、客人意外受傷、病危、死亡處理制度

　　（1）接到通知后保安部派人到現(xiàn)場處理且有值班主管在場。

　�。�2）值班主管處理此類事件必須有醫(yī)務人員、營業(yè)服務部門人員在場，以相互配合。

　　（3）初步診斷受傷及病危人員的現(xiàn)狀不嚴重時，由醫(yī)務人員就地治療，病狀嚴重需要送醫(yī)院的，采取急救措施后及時送往醫(yī)院。

　　（4）保安部主管應該：

　�、儆涗浻嘘P(guān)情況；

　�、谒涂腿巳メt(yī)院，并備齊客人的有關(guān)資料；

　　③辦理住院手續(xù)，并在客人單位人員及親屬未至之前，派員看護；

　�、芪ｋU期內(nèi)的病人，保安部主管應在場，以防病情惡化；

　�、菡埵局蛋嘟�(jīng)理，決定需不需要通知客人所在單位元及親屬。

　�。�5）如有死亡客人時，應確認死者身份，醫(yī)務人員、服務部門主管、保安部主管共同到現(xiàn)場確定死亡時間，保護現(xiàn)場，并立即與有關(guān)治安管理部門聯(lián)系，配合執(zhí)法人員做好處理工作。按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。

　�。�6）保安部按有關(guān)程序進行調(diào)查，并負責寫出調(diào)查報告，負責向有關(guān)治安管理部門、客人所在單位及親屬提供，并負責將調(diào)查處理結(jié)果呈報總經(jīng)理。

　　十六、財物失竊處理制度：

　　1、迅速到達現(xiàn)場，查看該房間是否有明顯損壞或是被硬物撬開等跡象。

　　2、開門進入房間后，檢查房內(nèi)之物及行李或提箱、櫥柜是否被撬開，商品柜臺玻璃、擋板等有無明顯被撬移的痕跡。

　　3、經(jīng)檢查后證實為盜竊的，保安主管應立即做以下處理：

　�。�1）封鎖現(xiàn)場不準任何人進入；

　　（2）向保安部經(jīng)理報告，增加保安人員；

　�。�3）觀察了解有無形跡可疑人員出入，記錄失物價值，判斷盜竊時間等等；

　�。�4）不可移動現(xiàn)場擺設和觸摸任何對象，應用影像機拍攝現(xiàn)場；

　�。�5）執(zhí)法人員到現(xiàn)場后協(xié)助工作，為執(zhí)法人員提供資料影印副本，以作內(nèi)部調(diào)查。

　　4、對所涉及的各部門人員進行調(diào)查并記錄，并對重點部位及個人進行調(diào)查。

　　十七、酒店內(nèi)打架處理制度：

　　1、接到打架報告后，大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部有關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場并控制局面；

　　2、如有受傷者，則視其受傷情況通知酒店醫(yī)生或送往附近醫(yī)院治療；

　　3、盡可能將肇事者分開并疏散圍觀人員；

　　4、向有關(guān)人員及肇事者了解事由；

　　5、如酒店有財物被損壞，則須填寫酒店財物損壞報表，如須向肇事者索賠，大堂副經(jīng)理可根據(jù)損壞情況而判定賠償?shù)臄?shù)額；

　　6、情況特別嚴重的，應請示上級是否應押送治安管理部門處理；

　　7、如現(xiàn)場被損壞，則將“酒店財物損壞報告表”及現(xiàn)場相片呈送管理層及有關(guān)部門；

　　8、事后通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場，并通知工程部進行檢修；

　　9、將詳情記錄在值班日記上并通知有關(guān)部門跟辦；

　　10、如是酒店內(nèi)部員工打架，則應記下其工號及所屬部門，由該部門依照有關(guān)規(guī)定進行處理。

　　十八、偷盜處理制度：

　　1、接到通知后，當值經(jīng)理應立即通知保安部趕赴現(xiàn)場，并知會主管級以上人員；

　　2、向失物者了解事件的詳情、經(jīng)過、時間等；

　　3、請客人細寫“客人財物遺失報告表”；

　　4、如財物在房間被盜應即與保安部，管家部值班主管到房間調(diào)查，征得客人同意后再搜查房間；

　　5、向顧客了解其是否有懷疑對象，并詢問客人的來訪情況，并需向當值樓層服務人員了解情況；

　　6、征求報案者是否愿意報警，如其不愿報警則請報案者在“客人財物遺失報告表”中注明。如其要求報警，則由保安人員陪同前往報警；

　　7、如顧客離去后，請客人留下通訊地址，以便聯(lián)絡；

　　8、將詳情記錄在值班日記上。

　　十九、發(fā)生火災時組織自救操作制度：

　　1、報警通報

　　發(fā)現(xiàn)火災時，首先要把火災的信息傳給消防控制中心、酒店值班的負責人、公安消防隊和需要疏散的旅客；召集計劃中的各部員工到達著火樓層撲救。

　�。�1）一旦著火，火災信息要在第一時間傳到本層服務員和消防控制中心；

　　（2）本層服務員和消防中心值班員立即到現(xiàn)場確認是否成災；

　　（3）確認起火便通知單位值班負責人、公安消防隊，召集各部員工到場；

　�。�4）單位值班負責人到場后，決定需要疏散并組織到場員工進行滅火救人工作；

　�。�5）根據(jù)單位值班負責人的命令，向需要疏散旅客發(fā)出通報。

　　2、疏散搶救

　　火災發(fā)生后，必須考慮的首要問題是組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員。

　�。�1）明確分工。把責任落實到樓層服務員，負責引導客人向安全區(qū)疏散，護送行動不便的旅客撤離險境，檢查是否有人留在火層內(nèi)需要搶救出來，接待安置好從著火層疏散下來的客人，并穩(wěn)定客人情緒。

　�。�2）疏散次序。先從著火房間及著火層以上各層開始疏散，再疏散著火層以下各層。疏散時青壯年通過安全樓梯疏散，行動不便的人員則護送他們從消防電梯疏散；并對火層以下的客人做好安撫工作，并勸其不要隨處亂跑。

　�。�3）指導自救。指導自救分別由服務員帶領(lǐng)或通過樓內(nèi)通信設備指導等方式進行。組織服務員鼓勵或帶領(lǐng)旅客沿著消防樓梯沖過煙霧下樓；對不能從預定的消防樓梯疏散時，由服務員帶領(lǐng)旅客登上天臺上風口處等待營救，并組織水槍噴射掩護；對于被困在著火層的人員，應通過廣播器、室內(nèi)電話等通話工具，鼓勵被困人員增強自救信心，引導啟發(fā)他們就地取材選擇如下自救方法：使用床單、窗簾、臺布等連接起來作救生繩，把一頭固緊，沿布繩降落到下一層；封閉門窗，堵孔洞防止煙霧竄入房間，用水潑在門窗上降溫，留在房間等待營救。

　�。�4）注意安全。在疏散路線上設立哨崗向疏散人員指明方向，防止疏散人員誤入走道，并勸導疏散人員有秩序地疏散，及時清除路障，保持道路暢通無阻。使用消防電梯疏散人員時要有專人操作，約定好聯(lián)絡信號，以便電梯出故障時采取營救措施。組織滅火時要觀察客房火勢發(fā)展蔓延過程，一般情況下是先從下向上，遇阻向水平發(fā)展，再從門窗豎井孔洞等開口部位向上下左右蔓延，因此組織滅火時首先要堵住火勢向外蔓延，把火勢控制在著火房間內(nèi)予以撲滅。

　�、賳酉浪茫瑵M足著火層以上各層消防用水量，鋪設水帶做好滅火準備；

　　②關(guān)閉防火分區(qū)的防火大門；

　　③派出人員攜帶滅火工具到著火房間的相鄰房間和上下層的房間，查明是否有火勢蔓延的可能，并及時撲滅蔓延過來的火焰；

　　④使用水流滅火時，要正確操縱水槍射水，一般應先窗后內(nèi)，先上后下，從窗戶的房頂部之字形擺動噴射，向后移動到角落處，把房頂和開口部位的火勢撲滅后，再射向起火部位。

　　3、防煙排煙

　　在撲救高層建筑初期火災時，為了降低煙氣毒性，防止煙氣擴散，采取防煙、排煙措施是保證人員安全加快滅火進程的必要措施，具體措施有：

　　（1）啟動送風排煙設備，對疏散樓梯間、前室保持正壓送風排煙；

　　（2）啟開疏散樓梯的自然通風窗；

　�。�3）把客用電梯全部降至首層鎖好，并禁止使用；

　　（4）使用濕毛巾捂住鼻口匍匐地面的防煙方法。

　　4、注意防爆

　　一是防止易燃物體受熱而產(chǎn)生的爆炸，二是防止產(chǎn)生轟燃。因此在撲救時，要注意做到：

　�。�1）把處于或可能受火勢威脅的易燃易爆物品，迅速清理出樓外；

　�。�2）對受火勢威脅的石油產(chǎn)品貯罐用水噴灑，使之冷卻；

　　（3）撲救客房火災時要堅持正確射流的方法，防止轟燃的發(fā)生。

　　5、現(xiàn)場救護

　　撲救高層建筑火災，應組織單位醫(yī)務人員及時對傷員進行護理，然后送醫(yī)院救治。

　　6、安全警戒

　　為保證撲救、疏散與搶救人員的工作有秩序地進行，必須對大樓內(nèi)外采取安全警衛(wèi)措施。安全警戒部位，包括在大樓外圍、大樓首層出入口、著火層等分別設置警戒區(qū)和警衛(wèi)人員，其任務是：

　�。�1）大樓外圍：清除路障，指導一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，勸導過路行人撤離現(xiàn)場，維持好大樓外圍的秩序，迎接消防隊，為消防隊迅速到達火場滅火創(chuàng)造有利條件；

　�。�2）大樓首層出入口：不準無關(guān)人員進入大樓，指導疏散人員離開大樓，看管好從著火樓層疏散下來的對象，保證消防電梯為消防人員專用，指導消防隊進入著火層；

　　（3）著火層下一層：不準客人進入或再登上著火樓層，防止壞人趁火打劫、渾水摸魚或乘機制造混亂，保護好消防裝備器材，指導疏散人流向下層有秩序地撤離。

　　7、通訊聯(lián)絡

　　保持大樓內(nèi)著火層與消防控制中心、前后方的通信聯(lián)絡，使預定的滅火疏散應急方案順利實施。

　�。�1）樓內(nèi)的電話、樓層服務臺的電話要設專人值班及時對話；

　　（2）值班經(jīng)理與消防中心、著火層以上各層、供水供電部門保持聯(lián)系有條件時最好設置無線電通信網(wǎng)；

　�。�3）設立通信人員，負責口語通信聯(lián)絡，擔任此項工作的人員必須熟悉各部位位置和各部的負責人。

　　8、后勤保障

　　（1）保證滅火器材；

　�。�2）保證水電供應不間斷；

　�。�3）積極協(xié)助救援單位，提供支持項目，保障器材供應。

　　9、以上事項必須在著火后5~7分鐘內(nèi)完成。

　　二十、突發(fā)事件處理制度：

　　1、遇有突發(fā)事故發(fā)生，所有員工必須服從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導的指揮調(diào)遣；

　　2、本酒店員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪分子及活動，應立即報告保安部；

　　3、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其它突發(fā)性事件，應立即報告保安部和值班主管，同時保護好現(xiàn)場，除緊急搶救外，無關(guān)人員不得進入現(xiàn)場；

　　4、當治安管理部門、保安人員進行安全檢查和處理案件時，有關(guān)員工應積極配合，正確提供情況；

　　5、發(fā)生火警火災時，工作人員除應立即報告消防中心外，應馬上采取有效措施先行撲救火災，撲救完畢保護好現(xiàn)場，待有關(guān)部門檢查完畢后方可整理事發(fā)現(xiàn)場。

　　酒店管理制度 17

　　1、場所(館)內(nèi)禁止吸煙，設置明顯禁煙標志和專門吸煙室。吸煙室安裝獨立通排風裝置，并保持通風良好，空氣清潔。對顧客吸煙要勸阻，吸煙室外不設置煙缸。

　　2、營業(yè)場所室內(nèi)外環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。墻面、掛圖、壁燈干凈無塵。

　　3、場所內(nèi)的衛(wèi)生間地面必須保持干燥潔凈，便池、馬桶、面盆必須隨時清理干凈，臺面、鏡面、烘手機必須干凈無塵。

　　4、營業(yè)場所內(nèi)及包房應加強自然通風，保持機械通風設備的`正常運轉(zhuǎn)，機械通風設備按衛(wèi)生要求定期清洗過濾設備，保證室內(nèi)足夠的新風量。

　　5、定期采用有效的方法對場所(館)進行消毒處理，并建立消毒檔案，記錄消毒時間、操作人、消毒液種類及濃度等信息。

　　6、游泳池的消毒，定期檢查消毒用品的濃度，確保有效消毒。定期清洗，保持游泳池清潔，無異物。

　　7、定期檢修集中空調(diào)通風系統(tǒng)的正常運行。

　　酒店管理制度 18

　　（一）市場營銷部崗位職責：

　　1、團隊經(jīng)理崗位職責：

　　1）建立有關(guān)旅游團隊預定檔案，便于查閱。

　　2）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。

　　3）及時接收、發(fā)送預定傳真，不得以任何理由延誤。

　　4）根據(jù)傳真內(nèi)容仔細填寫各類預定單，送報審批。

　　5）將以確定的預定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。

　　6）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時處理各類變更。

　　7）定期整理各類檔案，嚴密關(guān)注一周內(nèi)的預定，為銷售工作提供參考。

　　8）有責任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

　　9）確認當日入住團隊，有責任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是vip。

　　2、商務銷售經(jīng)理崗位職責：

　　1）熟悉酒店里的各項設施、設備，各個服務項目和專業(yè)知識。

　　2）嚴格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃。關(guān)心酒店營銷狀況。

　　3）積極收集市場信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。

　　4）認真建立銷售業(yè)務檔案，以便查閱。

　　5）定期拜訪當?shù)毓潭ǹ蛻�，隨時傳達酒店的營銷策略，同時關(guān)注他們的最新計劃及人事變動。

　　6）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務客戶的密切關(guān)系。

　　7）依據(jù)上司部署的方針，獨立與客戶進行業(yè)務洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。

　　8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。

　　9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。

　　10）有責任協(xié)助財務解決應收帳款。

　　11）為酒店及個人利益，保持商業(yè)機密。

　　3、文員崗位職責：

　　1）準確及時接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。

　　2）協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。

　　3）按要求起草各種方案、信函及打印、復印各種文件、資料，做到及時、準確。

　　4）為總監(jiān)經(jīng)理準備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。

　　5）對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。

　　6）配備各種所須辦公用品，嚴格控制，避免浪費。

　　7）做好部門會議記錄，整理紀要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。

　　8）有責任保持辦公室的整潔氣氛。

　　9）統(tǒng)計每天部門人員的考勤，并負責按時上報人力資源部。

　　10）統(tǒng)計部門各銷售人員的業(yè)績。

　　11）做好本部門各項單據(jù)使用，包括：部門例會紀要、申購單、協(xié)議單及客戶預定單等。

　　13）做好本部門的電話接聽及電話預定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。

　　14）負責各客戶來訪時的接待及對銷售業(yè)務的洽談。

　�。ǘI銷部管理制度：

　　1、嚴格按照《員工手冊》履行職責。

　　2、思想端正，責任心強，視酒店利益為第一位。

　　3、禮貌待人，誠心待客，維護酒店形象。

　　4、提高警惕，嚴格保持酒店機密，杜絕外泄。

　　5、加強學習，不斷創(chuàng)新，富有理想。

　　6、愛護公物，維護酒店財物安全。

　　7、尊重領(lǐng)導，服從酒店的內(nèi)部安排。

　　8、遵守考勤制度，工作時間內(nèi)嚴禁辦理私事。

　　9、主動與相關(guān)部門加強溝通，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)商解決。

　　10、未經(jīng)領(lǐng)導同意，嚴禁私自宴請，否則費用自理。

　�。ㄈI銷部工作考核制度：

　　1、考勤制度：嚴格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行

　　2、儀容儀表（違反一項扣5—10元）

　　1）按規(guī)定著裝；工牌端正的掛于胸前。

　　2）制服合體、清潔、無破損、無油污。

　　3）男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。

　　4）女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。

　　5）外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。

　　6）女員工著裙時，穿肉色長襪，長襪無破損。

　　7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。

　　8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。

　　3、工作紀律（違反一項扣20—50元）

　　1）行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。

　　2）與客人交談時態(tài)度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。

　　3）不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。

　　4）對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。

　　5）在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。

　　6）不準隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。

　　7）工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。

　　8）上下班時須嚴格按指定的員工通道出入酒店。

　　9）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。

　　10）嚴格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。

　　11）工作中愛護公物、工具和設備等。

　　12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。

　　（四）新開拓客戶實地拜訪標準程序：

　　1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應提前電話預約：

　　1）自我介紹自己所服務的酒店。

　　2）陳述打電話的目的。

　　3）引起潛在客戶的興趣。

　　4）要求安排一次會面。

　　2、實地拜訪：

　　1）按約定時間抵達目的地。

　　2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）

　　3）了解客戶基本情況（姓名、職務）

　　4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。

　　5）了解客戶的消費能力及需求。

　　6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。

　　7）詢問客戶的合作誠意。

　　3、注意事項：

　　1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是……（同時遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。

　　2）確認對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是……主任嗎”“有關(guān)接待方面的`工作，是不是找辦公室主任）

　　3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應坐在左側(cè)或右斜方。

　　4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。

　　5）第三次拜訪時，應與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)——要抓住推銷機會。

　　—當春乃發(fā)生——在感情熱乎的時候才有生意�！半S風潛入夜”——順水推舟，隨著感情導入銷售�！皾櫸锛殶o聲”——不知不覺中把銷售完成的境界。

　　酒店管理制度 19

　　一、考勤制度:

　　1.按時上下班(上班時間8：30下班時間晚9：30)，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經(jīng)理安排。

　　2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。

　　3.病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

　　4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、經(jīng)理簽字批準。

　　5.嚴禁代人請假。聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)

　　2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。

　　5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的'事情。

　　6.嚴格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

　　8.上班時間內(nèi)嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

　　2.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。

　　3.服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　4.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切。

　　5.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。

　　6.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。

　　7.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　8.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

　　9.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

　　10.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

　　11.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　酒店管理制度 20

　　第一節(jié)管理原則

　　一、倉庫管理制度旨在加強物品管理的掌控與保管，確保公司財產(chǎn)安全和使用效率。

　　二、公司采購員負責物品的采購工作，倉庫管理員負責物品驗收、入倉、領(lǐng)用手續(xù)的辦理和庫存物品的保管，公司賬務會計負責物品的核算，賬務領(lǐng)導負責倉庫管理工作的.監(jiān)督。

　　三、應樹立全心全意為各部門服務的思想，做到適時、自動、優(yōu)質(zhì)，確保供應好，周轉(zhuǎn)快，消耗低，費用省。

　　四、倉儲工作為抓好物資的入庫驗收、保管保養(yǎng)和出庫發(fā)放等三方面的管理。

　　第二節(jié)出入庫管理

　　一、倉管員在認真做好物資進倉驗收工作的同時，對物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、品種等情況要照實反映，做到精準無誤。

　　二、嚴格執(zhí)行放料須有領(lǐng)料憑證，檢查審核憑證手續(xù)是否齊全精準，發(fā)覺憑證有欠妥之處，倉管員應拒發(fā)材料。

　　三、對各類物資要求做到合理堆放、堅固堆放、定量堆放、整齊堆放、便利堆放。堅持先進先出，切實做到快收快發(fā)。

　　四、各種物資材料的轉(zhuǎn)讓、外售和贈送，一律須經(jīng)主管領(lǐng)導批準。

　　第三節(jié)保管與盤點

　　一、庫存物品要分類貼上標簽，碼放整齊，應力求整齊、集中、分類，并置標示牌，保持庫房內(nèi)通道暢通無阻。庫房內(nèi)要常常保持清潔、通風，不允許物品任意堆放，并做好庫房的安全、保衛(wèi)、防火、防盜工作。

　　二、倉庫內(nèi)嚴禁無關(guān)人員進入，離庫前須關(guān)好門窗、電源，發(fā)覺問題適時報告，認真處理。

　　三、倉管員應每月對倉庫物資進行盤點，編制盤存表，發(fā)覺庫存與實物不符的情況應適時匯報部門負責人落實處理。

　　四、年終應全面盤點。財務部門應呈報總經(jīng)理，經(jīng)核準后，通知各有關(guān)部門，限期辦理盤點工作。

　　五、財務部門應依“盤存表”編制“盤點盈虧報告表”一式三聯(lián)，送項目管理部門填列差異原因的說明及對策后，送回財務部門匯總轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理簽核。

　　第四節(jié)保管責任

　　財、物料管理人員、保管人有下列情況者，應承當處理和賠償責任：

　　一、對所保管的財物有盜賣、掉換或化公為私等營私舞弊者；

　　二、對所保管的財物未經(jīng)報準而擅自移轉(zhuǎn)、撥借或損壞不報告者；

　　三、未盡保管責任或由于過失致使財物受到被竊、損失或盤虧者。

　　酒店管理制度 21

　　為了統(tǒng)一管理，便于操作，提高工作質(zhì)量、效率，完善財務管理，更為了滿足客人的需要，特對客人的轉(zhuǎn)帳手續(xù)作如下規(guī)定：

　　1、當客人消費結(jié)束要求轉(zhuǎn)房帳時，應先核對房卡及歡迎卡，確定是否為住店客人，弄清房號、姓名、抵離日期是否有效；

　　2、西餐收銀員接到客人消費要求轉(zhuǎn)房帳時，應先與前臺收銀電話聯(lián)系，前臺收銀根據(jù)客人所交預付款的余額確認是否可以接受該客人的轉(zhuǎn)帳；

　　3、前臺收銀同意接受轉(zhuǎn)帳后，西餐收銀根據(jù)電腦與點菜單的消費明細填寫轉(zhuǎn)帳單，并請客人簽字確認。然后與點菜單一并交前臺收銀簽字并蓋章（便于客人查詢明細消費）。轉(zhuǎn)帳單一聯(lián)轉(zhuǎn)入部門，一聯(lián)轉(zhuǎn)出部門；

　　4、同時西餐收銀需在電腦中作轉(zhuǎn)帳手續(xù)到前臺收銀電腦中相對應的`客人房帳內(nèi)（不需要打印賓客結(jié)帳單）；

　　5、前臺收銀應隨時核對客人的各項轉(zhuǎn)帳消費單是否均已輸入電腦有無漏單，錯單；

　　6、客人預付款不足時，客人要求轉(zhuǎn)帳的或先與客人說明原因，請客人付現(xiàn)。若客人不同意，可請示上級處理。

　　酒店管理制度 22

　　1、廚房小庫房管理制度。小庫房儲存日常使用的各種食品原材料、半成品和鮮活原料。各種原料需要量控制在一周之內(nèi)，由庫管員管理。其原料儲存管理，按庫存原料物品管理制度執(zhí)行。

　　2、領(lǐng)用規(guī)定。廚房每天需要的食品原料，由廚師長根據(jù)預測用餐人數(shù)和會議、宴會通知單確定，填寫領(lǐng)料單或每日出庫記錄卡，由廚師領(lǐng)班到小庫房領(lǐng)取。每天領(lǐng)用的各種食品原料必須做到領(lǐng)用、帳物相符，記錄準確。

　　3、原料加工管理規(guī)定。各種食品原料進入廚房后，由廚師長或廚師領(lǐng)班分派加工任務。規(guī)定標準出成率或漲發(fā)率，加工好的食品原料由廚師長或領(lǐng)班檢查，保證加工數(shù)量和加工質(zhì)量，控制出成率，降低損失和浪費。

　　4、標準成本配菜制度。廚房根據(jù)菜單制定的每種食品標準成本配菜卡，分別確定每種食品的主料、配料和調(diào)料用料標準，嚴格配菜，保證產(chǎn)品用料準確和必要的'毛利。

　　5、產(chǎn)品烹制管理規(guī)定。廚房根據(jù)分工由廚師長分派加工、配菜、爐灶烹制任務。加工好的原料由配菜師按標準成本卡配備主料和輔料，督導廚師做好掛糊、上漿、過油、煎炸、燒鹵、炒燴等烹制。廚房設一名質(zhì)量檢查員(炒燴領(lǐng)班兼)，凡不符合質(zhì)量要求的食品不允許進入餐廳銷售。

　　6、廚房出菜管理規(guī)定。廚房必須按客人要求點菜單順序或廚師長安排的團隊、會議、宴會上菜順序出菜，均按團隊、會議、宴會和零點分別記錄出菜品種、數(shù)量和單價。每日終了，由廚房和餐廳收款員核對。保證出菜品種、數(shù)量和收款員記錄一致。

　　7、庫房成本核算規(guī)定。廚房成本核算以廚房庫房原料領(lǐng)用為基礎，每一次成本，月終匯總平衡。廚房成本以小庫房領(lǐng)料單、直撥單和實際盤存的依據(jù)。成本率控制在40%左右，月末成本率差額不超±1.5%，廚房月末成本用下列公式計算:成本額=期初存貨+本月進貨-月末庫存。