物業工作提升計劃

時間：2024-09-08 13:28:04 計劃我要投稿

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物業工作提升計劃

　　日子如同白駒過隙，又迎來了一個全新的起點，為此需要好好地寫一份工作計劃了。相信許多人會覺得工作計劃很難寫吧，下面是小編為大家收集的物業工作提升計劃，歡迎閱讀與收藏。

物業工作提升計劃

　　物業工作提升計劃1

　　1.七期綠化移交

　　目前七期綠化屬于開發商養護管理，物業中心計劃于10月20日前完成由開發商向物業的移交工作，移交后由物業直接進行養護管理，以提高七期綠化養護水平。

　　2.原裝修垃圾場改建綠地

　　50號樓北側原裝修垃圾中轉站，應多數業主的要求，并結合實際服務的需要，原計劃改建電動車棚。由于部分業主不同意且物業也收到了由于投訴政府部門下發的《限期整改通知書》，要求限期整改恢復為綠化。物業中心計劃于11月15日前完成原垃圾場恢復綠地的工作。

　　3.園區設立寵物便便箱

　　由于小區養犬業主較多，寵物隨地大小便問題一直困擾著物業和業主，為解決此項問題，物業中心計劃于10月20日前，在園區選合適位置設立6到10個“寵物便便箱”同時也呼吁廣大業主文明養犬，共同維護小區環境。

　　4.綠化補種補栽

　　為提高園區綠化水平，物業中心計劃于11月底前完成草坪補種、補栽及移植100平米：綠籬補種、補栽及移植100平米。

　　5.提高地下車庫清潔效率

　　地下車庫面積大，人工清潔效率低，物業中心計劃協調保潔單位在9月25日前購買洗地機一臺，以提高車庫清潔效率和保潔質量。

　　6.拆除54排、55#、56#三棟樓宇一層大廳地面防護地板

　　三棟樓宇單元一層防護地板在前期鋪設，起地面防護作用，現裝修高峰期已過，物業中心計劃于9月23日前完成全部拆除。

　　7.設置“不文明行為曝光臺”

　　結合業主建議及物業服務需要，為提高服務水平，物業中心計劃于9月底前在各單元一層大廳及園區宣傳欄，設立“不文明行為曝光臺”，針對高空拋物、亂扔垃圾、損壞公物、侵占公共利益、不文明養犬等不文明行為進行曝光。以起到業主自律及相互監督的作用。

　　8.客服管家信息公示

　　計劃于10月15日前完成各單元客服管家信息的'公示，公示內容包括：管家姓名、照片、電話、微信二維碼等，以方便服務業主。

　　9.漏水問題處理說明

　　①排污泵漏水：小區洋房負一層大部分業主戶內都裝有作為配套設施的排污泵，目前多戶業主的排污泵存在漏水問題，排污泵在購房時屬配套設施由開發商提供，保修期為一年，目前保修期已過。經多次與開發商溝通，水泵作為配套設施應由業主個人作為使用人自行承擔修復維護的責任。相關業主因各種原因(不愿承擔維修費用、不常住)未能及時維修，導致車庫時有漏水情況出現，物業中心正在好力協調相關業主處理中，同時也希望得到相關業主的配合，以免給其他業主正常出行造成不便、影響車庫環境。

　　②幾處疑難漏水問題的處理：38號樓2單元負一層和53號樓3單元負一層兩處漏水問題，經物業積極處理，智時已經不漏、但圖底解決間題還需本單元相關戶型業主的配合，漏水原因初步判斷為本單元相關戶型的某戶業主在裝修時私自改接了管道，物業中心正在積極聯系接查處理，也希望得到相關業主的配合，以免給其他業主造成不使：33號樓1單元負一層和48號樓負一層兩處漏水，因存在責任認定問題，需與開發商和施工單位進行溝通協調，物業中心正在全力協調處理此事。

　　10. 32號樓南側垃圾說明

　　此處垃圾的處理正在與相關業主溝通協商中。

　　11.電梯轎廂頂損壞的維修

　　小區個別電梯轎廂頂的破損由于個別業主在裝修時不注意造成，目前已無法查找責任人。物業中心計劃向公司申請維修資金，資金批準后盡快安排修復。

　　12.外墻落水管維修

　　七期外墻落水管個別損壞間題正在與開發商及施工單位的協調處理中：六期外墻落水管已過保修期，損壞部分的維修物業中心正在報維修方案，并在與公司申請誰修資金中，資金批準后盡快安排修復。

　　13.電動車進入車庫專用停放處停放

　　為規范電動車有序停放，避免電動車進單元或上樓造成公共設施損壞及影響環境和安全，物業中心將引導業主將電動車放入車庫內電動車專用停放處。此項工作也希望得到業主的理解和支持。

　　14.保安、保潔相關說明

　　①保安：小區原保安方面存在的問題業主意見很大，反響很強烈，物業方面也意識到了問題的緊追性，經過不懈努力，保安方面已實現了委外(中控室除外)、從9月23日起，小區會有一批全新的保安人員以新的面貌進駐，為業主提供服務。

　　②保潔：環境衛生方面的問題物業中心今后將加強監管，對存在的問題已給保潔部門下發了限期整改通知，并就環境衛生和綠化問題約談了保潔公司領導，且物業中心也抽調了專職人員今后負責小區保潔和綠化工作的監管，以提高小區環境衛生和綠化養護服務水平。

　　15.便民眼務

　　為了更好的服務于業主，滿足業主需求，物業中心購買物資，設置了便民服務項目9月23日起，在小區東門崗亭放置打氣筒一個、板車和手推車各一個，在南門放置手推車一個，供業主免費使用。

　　16.增加園區休閑座椅

　　為方便業主，物業中心計劃向公司申請資金，于10月20日前購買并增加安裝20把園區休閑座椅。

　　物業工作提升計劃2

　　一、安全管理

　　（一）提升客戶對安全管理工作的直觀感受

　　1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；

　　2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

　　3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；

　　4、定期上門統計出租戶信息，消除安全隱患；

　　5、夜間崗位配警戒等，以減少業主見不到安全員現象；

　　（二）提高客戶的參與度，并聯合政府資源，做到群防群治

　　6、組織社區義工、老年協會或熱心業主組成社區安全巡查隊，分時段在小區內巡邏；

　　7、定期開展突發事件演習，爭取更多的客戶參與進來；

　　（三）加強對客戶的宣傳與引導

　　8、主動上門，住戶水電設施檢測、對講報警設備使用介紹及檢測；

　　9、定期印制安全類宣傳單，各出入口崗位發放，客服人員上門訪談時發放；

　　10、定期開展“安全進院落”等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導；

　　（四）安全管理與客戶服務并行，讓客戶居住安心

　　11、安全巡查時，發現客戶忘記關門窗的或雨棚破損的，及時提醒客戶，并重點關注；

　　12、發現晚上較晚單獨在外面玩耍的小孩，打對講提醒業主，并重點關注；

　　（五）加強內部管理及員工培訓

　　13、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應；

　　14、每月組織不當班安全員到窗口崗位進行崗位實操演練培訓，讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優點，并快速成長；

　　15、開展各類評比活動，不僅樹立崗位標桿，而且還要在班組中營造競爭氛圍，拉大差距；

　　16、客服人員定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識；

　　二、設施管理

　　（一）加強公共設施維護的計劃性

　　17、制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改；

　　18、制定夜間巡查計劃，夜間值班經理、公共設施維護人員和片區安全主辦參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

　　（二）關注客戶所關注的，明確工作重點

　　19、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規定的時限內完成；

　　（三）加強人員的責任心，發揮團隊優勢

　　20、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

　　21、實行片區責任制，片區客服人員、網格人員和維修人員對所轄片區公共設施負責；

　　22、對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍；

　　（四）在做工作的同時，還要加強宣傳，讓客戶知道我們所做的各項工作

　　23、對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；

　　三、環境管理

　　（一）參與供方管理過程，協助供方管理，提升現場環境衛生品質

　　24、供方要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業流程、考核辦法等；

　　25、標準化供方現場作業流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件；

　　26、服務中心定期評選供方優秀員工，給予一定獎勵，提升供方人員工作積極性；

　　27、每月與供方班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；

　　28、對供方的員工也要實施關懷計劃，讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區；

　　（二）明確工作重點，加強重點區域和重點時段的清潔與檢查

　　29、制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的'居住環境；

　　30、定期調整作業順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業主晚間回家時樓道清潔干凈；

　　（三）全員參與環境工作，持續發揚萬科物業人過地凈的優良傳統

　　31、全員網格化管理，劃分責任區域，避免死角存在；

　　32、每周管理人員進行集中巡查，每月對環境衛生情況較好區域的網格人員給予獎勵；

　　33、強調全體職員人過地凈，檢查執行情況，與考核掛鉤；

　　34、要求安全固定崗負責方圓一百米的環境衛生，不能出現白色垃圾；

　　四、綠化養護

　　（一）保持小區客戶集中區域的綠化觀感

　　35、條件較好的社區可保持客戶集中區域和重點區域（如：主出入口、大堂、廣場等區域）有時花美化；

　　36、條件不好的社區可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；

　　37、開拓思維，外出學習，在小區內做一些標志性的植物造型；

　　38、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；

　　（二）加強對綠化養護，減少病蟲害影響

　　39、針對季節制定綠化養護計劃，并落實到位；

　　40、加強專業技能培訓，掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作；

　　41、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業主的日常生活；

　　（三）提供綠化增值服務

　　42、為客戶免費提供綠化養護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養護指導。

　　五、交通秩序

　　（一）加強對違章亂停車車輛的管理

　　43、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；

　　44、崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規范車輛停放；

　　45、對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規習慣；

　　46、與長期空置固定車位業主溝通，設置愛心車位，讓其他業主臨時停放，緩解車位不足的壓力等；

　　47、對于停車位不足的小區，要積極的與社區工作站、居委會、業委會探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況；

　　（二）加強宣傳和信息互動

　　48、增強小區車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業主的溝通，提醒業主在買車前要充分考慮停車位的問題；

　　49、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；

　　（三）提供讓客戶更“安心”服務

　　50、每班對車輛外觀、車窗及車燈關閉情況、輪胎氣壓等進行檢查，有異常情況及時知會客戶；

　　51、對長期停放的車輛進行灰塵清潔，有條件的部門可購置一些車罩，為長期停放未使用的車輛提供服務；

　　52、收集社區周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要幫助更換汽車輪胎；

　　六、意見回應

　　（一）加強服務人員責任心，推行片區責任制

　　53、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發現問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發送相關責任人；

　　54、投訴日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；

　　55、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；

　　56、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

　　（二）通過各類渠道積極收集客戶信息，及時處理回應

　　57、積極推廣應用集團《物業管控軟件客服系統》，嚴格按要求完成客戶報事功能；

　　58、嚴格前臺及監控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有關閉、有回訪；

　　59、深化開展“加西亞”活動，及時收集客戶意見并予以回復，鼓勵一線員工及時上報業主的意見/建議；

　　60、針對小區熱點、重點問題（包括外圍問題），及時通過公告欄讓客戶了解處理跟進情況；每半年匯總成報告，通過公告欄讓客戶了解我們所做的工作；

　　七、家庭維修

　　（一）服務流程標準化，問題處理徹底化

　　61、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；

　　62、家庭維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給維修主辦跟進處理；

　　63、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發現的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務；

　　（二）內部管理和服務人員技能提升

　　64、每季度組織片區家政維修人員經驗分享會，分享家政服務創新辦法、家政維修小竅門等；

　　65、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業技能提升；

　　66、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；

　　67、家政維修人員根據社區客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；

　　68、定期和指揮中心、客服相關人員召開溝通交流會，發現并解決流程方面的問題；

　　（三）維修增值服務

　　69、在維修任務完成后，主動咨詢業主是否還有其他需求；

　　70、將社區周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶。

　　物業工作提升計劃3

　　為進一步促進物業管理行業發展，規范物業服務行為，全面提升物業服務質量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環境，構建和諧社區。根據廊坊市住房保障和房產管理局，三河市物業主管部門的要求，公司決定今年在所管范圍內開展物業服務質量提升年活動，特制定本實施方案。

　　一、指導思想

　　以科學發展觀為指導，進一步深入貫徹落實《廊坊市物業管理辦法》及相關配套政策，全面推進住宅物業服務標準、物業項目備案、物業服務企業和項目負責人信用管理等創新機制，以規范本區物業服務行為、提升物業服務質量為抓手，引導本區業主與物業服務企業構建和諧互信關系為目標，努力實現我區物業管理整體水平再上新臺階。

　　二、工作目標

　　通過開展物業服務質量提升年活動，使物業服務企業加強物業基礎管理，增強服務意識，提高服務技能，逐步實現物業服務的標準化、規范化、精細化，確保全行業的物業服務質量普遍得到提升，促使業主、使用人與物業公司之間的關系明顯改善。

　　（一）企業依法成立，合法經營；

　　（二）企業內部管理制度、主要業務流程和服務標準健全并落實；

　　（三）建立物業服務質量提升標準及完成時限；

　　（四）加強各部門合作，完善各部門崗位職責；

　　（五）物業服務人員綜合素質明顯提升；

　　（六）融洽服務企業與業主的關系，創造和諧物業服務氛圍；

　　（七）以創建省、市級示范優秀住宅小區為契機，創建優秀物業服務企業。

　　三、活動內容

　　根據工作目標要求，整個活動從以下幾方面展開：

　　（一）企業依法成立，誠實守信，合法經營

　　規范管理行為，依法取得相應物業服務資質。按照資質等級接管相應面積的住宅項目。依照合同約定的服務范圍、項目、標準實施服務，做到誠實守信、服務規范，為廣大業主提供質價相符的服務。

　　（二）健全企業內部規章制度，工作流程，考核機制

　　抓好企業內部基礎管理工作，以規范企業管理促進服務質量的提升。建立完善管理制度、業務流程、服務標準和各項應急處置預案，力求簡潔實用。保證企業的各項管理服務行為有章可依，避免服務管理行為的隨意性，進一步提高標準化、質量化水平。

　　（三）努力提升物業服務質量

　　1、設立專門的服務投訴電話，隨時接受業主的監督；建立服務投訴的管理制度，及時受理、解決、回訪業主對物業服務的意見建議；健全業主需求調查測評機制，及時掌握業主需求變化，調整服務內容，滿足業主不斷增長的服務需求。

　　2、針對當前物業管理存在的熱點、難點問題，集中梳理一批群眾反映強烈、滯留隱患多的物業項目，破解物業管理難題，使其得到有效整改，并總結經驗，形成一套處理模式，為今后的難點問題處理形成鋪墊。

　　3、住宅小區共用部位、共用設施設備的管理，要配備合格的工程設備管理及專業技術人員，做到相關專業持證上崗；制定設施設備管理規章制度、操作流程；建立設施設備臺賬及全生命周期管理檔案；編制設施設備維修保養年度計劃并有效落實；建立日常維護運行檢查機制，確保設施設備處于正常運行和完好狀態，延長其使用壽命；要定期邀請業主參觀設施設備管理狀況，提高設施設備管理的透明度。

　　4、此項工作在20xx年10月30日前完成。

　　（四）完善各部門崗位職責及任務目標

　　1、辦公室：全面負責公司會議計劃安排，會議的籌備組織實施工作，負責公司年度總結材料及計劃的草擬工作。做好公司營業執照、企業代碼證、法人代碼證、企業資質的登記、換證、年檢工作。做好來訪人員的接待工作。

　　2、房管部：加強小區內公共區域的日常巡視、發現問題及時做好記錄。全面熟悉管轄區的房屋、附屬設備和住、用戶情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗收工作和房屋、公共設施設備檢查保修工作。保證房屋及公共設備的維修規劃完成率高于98％。

　　3、行保部：加強院區內治安巡查力度，有效防止犯罪事件的發生，做到100％無刑事案件發生。加強安保、車輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛生的管理力度，編制小區綠化美化規劃和分期實施方案，并具體組織實施。確保無死樹，成活率達到100％。定期對衛生組織全面檢查，加強衛生清掃人員的管理，責任到人，崗位到人，為廣大居民創造干凈舒適的生活環境。

　　4、經營部：履行工程預決算職責，貫徹執行編制工程預算的政策、法規，準確預算，有效控制工程造價。做好小區內商業、辦公、居民水、電費的代收代繳、供暖費的確認收取工作。

　　5、財會部：做好公司財務管理和會計核算工作，定期進行財務分析，為公司經營管理決策提供詳實依據。加強監督和審核物業管理費、供暖費的'收費標準及收費率工作。

　　6、居民委員會：要深入群眾，聽取居民對居委會和物業公司的意見和建議，及時反饋信息。做好小區內廣播、櫥窗、板報和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區內青少年活動情況，避免青少年犯罪的發生。做好人民調解工作，及時化解居民之間的矛盾。全面掌握轄區宗教人員情況，做好邪教監控工作。負責統計、登記居民信息，掌握居民基本情況。協助轄區派出所做好工作。

　　7、各部門、科室要積極團結合作、群策群力，共謀公司發展，提升工作效率，形成和衷共濟的工作氛圍。

　　（五）加強企業從業人員培訓，全面提高管理服務人員素質要重視從業人員的培訓，有組織有計劃的分期分批對員工進行崗前培訓和繼續教育，建立多元化的人才培養機制；要加強對員工物業管理法律法規、服務觀念、服務意識、服務禮儀、服務標準流程及專業知識的培訓，培養物業服務人才，全面提高從業人員的整體素質，實現企業內項目經理持證上崗率100%，特種行業持證上崗率100%，員工崗前培訓率100%，員工參加業務培訓年度不少于48小時。

　　（六）組織開展業主滿意率調查，構建和諧融洽的物業管理氛圍在服務質量提升年活動中，要組織開展1—2次業主滿意率問卷調查，征求業主及使用人對物業管理服務方面的意見和建議。問卷調查采取市局統一發放調查表，分別測評、分析、提交調查報告的形式，全面了解我公司當前物業管理工作中存在的問題和不足，為我公司修訂和完善相關的物業管理規章制度提供依據。

　　要拓寬與業主溝通的方法和渠道，通過懇談會、聯誼會、文體活動、定期走訪、邀請業主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業主、使用人的理解和支持。以誠懇的態度對待業主的批評意見并及時改進工作，把矛盾化解在萌芽狀態，創建和諧融洽的物業管理氛圍。

　　（七）以創建省、市級示范優秀住宅小區為契機，創建優秀物業服務企業

　　要通過物業服務質量提升年活動，積極投身創建省、廊坊市級優秀住宅小區和優秀物業管理項目，通過創優工作提高管理和服務水平，提高服務質量。

　　四、工作步驟

　　（一）動員部署階段

　　召開貫徹落實物業管理行業“物業服務質量提升年”活動動員部署大會，下發實施方案，對活動的目的、意義、內容、步驟等進行宣傳部署，拉開活動序幕。

　　（二）組織實施階段

　　1、按照廊坊房管局的要求制定三河物業的“物業服務質量提升年”活動實施方案，全面發動、詳細部署、深入開展“物業服務質量提升年”活動。此項工作要在5月1日前完成。

　　2、按照廊坊房管局的要求開展自查，并對存在的問題進行整改。

　　3、舉辦物業管理從業人員集中培訓活動，邀請專家對物業管理政策法規和專業知識進行講授培訓，提高從業人員的理論水平和整體素質。組織員工現場觀摩交流，學習先進企業管理經驗做法，促進整體管理水平提高。

　　（三）總結驗收階段

　　1、要組織職工對本次活動進行總結表彰，總結開展活動的成績、經驗，對活動中涌現的先進人物進行表彰，對存在問題繼續做好整改，并于20xx年12月31日前將總結材料上報本轄區住房保障和房產管理局。