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物業(yè)接待會務服務管理方案（通用17篇）
為了確保工作或事情能有條不紊地開展，我們需要事先制定方案，方案指的是為某一次行動所制定的計劃類文書。那么應當如何制定方案呢？下面是小編幫大家整理的物業(yè)接待會務服務管理方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。
物業(yè)接待會務服務管理方案 1
一、總體規(guī)劃
為了搞好xx小區(qū)的物業(yè)管理服務，提升本企業(yè)物業(yè)管理水平，為業(yè)主營造一種舒適的居住環(huán)境，特制定本方案。
二、服務準則
（一）標準服務時間
周一至周日上午8：00-下午18：00。
（二）服務中心電話
物業(yè)管理部客戶服務中心設(shè)有24小時值班服務專員，以便于為廣大業(yè)主服務。服務電話如下。
1．標準服務時間電話：xxxxxxx。
2．非標準服務時間電話：xxxxxxx。
三、服務內(nèi)容
（一）遷入手續(xù)辦理
1．業(yè)主持小區(qū)業(yè)主的《入住通知單》、《購房合同》到服務中心辦理遷入手續(xù)。
（1）按規(guī)定要求填寫《入住登記表》。
（2）按規(guī)定繳納有關(guān)款項。
（3）與服務中心工作人員共同辦理入住前的樓宇、設(shè)備、設(shè)施查驗手續(xù)。
（4）辦理物業(yè)移交手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙。
2．業(yè)主應保證在搬家過程中服從轄區(qū)物業(yè)管理人員的指揮，按指定路徑進出遷入地域，并注意遵守小區(qū)的公共秩序。
（二）房屋維修管理
1．每年一次對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進行安全普查，根據(jù)普查情況制訂維修和管理計劃，上報委托方并組織實施。
2．對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，保證房屋的使用功能和安全，杜絕事故的發(fā)生，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。
3．根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。
4．每日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。
5．保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的在兩個工作日內(nèi)完成；照明設(shè)施一般的故障（損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等），在兩天內(nèi)安排修復完成，其他故障五個工作日內(nèi)完成，保持90%的樓道照明燈具能正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應每一個月集中安排一次修補、除污；步行梯、樓房散水等設(shè)施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每一個月集中一次進行修補維修。
6．按照政府有關(guān)規(guī)定，每年進行一次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)范要求。
7．對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時告知與勸阻，并及時報告政府有關(guān)主管部門。
8．小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標。保持小區(qū)各組團、棟及單元（門）、戶標志清晰。
（三）公共設(shè)施維護管理
1．對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外），共用設(shè)施設(shè)備能正常運行和使用，杜絕安全事故的發(fā)生。
2．建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案（或設(shè)備臺賬），有設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄。
3．有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范執(zhí)行。
4．對共用設(shè)施設(shè)備進行定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。
5．特種設(shè)施設(shè)備和測量儀表、儀器，按照政府有關(guān)規(guī)定，定期進行檢驗檢測校準，符合相關(guān)規(guī)范。
6．設(shè)備房保持整齊清潔，安全設(shè)施符合規(guī)范，無鼠害，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無堆積雜物；設(shè)備設(shè)施銘牌、標識規(guī)范、統(tǒng)一、完整；操作規(guī)程、維護規(guī)范、管理制度在明顯位置做出標識；各類管線有分類標識和流向標識；各類記錄本、登記本（運行、維修、保養(yǎng)、交接班等）齊全，記錄完整；監(jiān)控記錄可保存15天，并能正常回放。
7．對小區(qū)內(nèi)變壓器、高層屋面、有安全隱患的健身設(shè)施、車庫限高、區(qū)內(nèi)道路限速、燃氣調(diào)壓站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位設(shè)置明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應急方案。
8．公共區(qū)域內(nèi)的.雨水、污水管道每年檢查、疏通一次；雨水、污水井每半年檢查、清掏一次；雨水、污水管道及井發(fā)生堵塞時應及時疏通；化糞池每年至少清掏一次，每季度檢查一次，防止外溢。
9．建立設(shè)備設(shè)施巡視制度，有專人巡視，配電室、排污泵等每日巡視至少兩次，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調(diào)機房、高壓配電室、中控室等有專人24小時值守，值守人員每班工作時間不超過八小時。
10．每日對園區(qū)路面、景觀、小品、圍墻（護欄）、窨井、健身設(shè)施、兒童娛樂設(shè)施、照明設(shè)施、門禁、周界報警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視一次。設(shè)施設(shè)備能正常使用，無安全隱患。
11．設(shè)立日常消耗物料、備件倉庫，保證日常維修的及時性。倉庫有完善的管理制度，專人管理，物品分類碼放。
12．使用中水系統(tǒng)的，確保水質(zhì)達到國家中水水質(zhì)標準。
13．保證載人電梯日夜24小時正常運行。
14．消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用，消防通道暢通。
15．小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。
16．路燈、樓道燈完好率不低于95％。
（四）公共秩序管理
1．小區(qū)出入口24小時值勤，進入樓幢門廳刷卡。
2．實行封閉式管理，出入口有專人24小時值守，對訪客出入進行登記管理，阻止小商小販進入小區(qū)。在有可能危及人身安全處有明顯標志。
3．園區(qū)和樓內(nèi)巡視。園區(qū)巡視白天三次、夜間四次，樓內(nèi)巡視每天兩次，夜間需兩人同時巡視。巡視有計劃、巡視路線圖、巡視項目內(nèi)容、要求及記錄。
4．門崗及巡視服務人員，形象端正、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范、語言禮貌、連續(xù)上崗時間不超過四小時；門崗服務設(shè)施完好、標識醒目；有服務操作細則。
5．監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時值班，負責小區(qū)監(jiān)控的值守，處理各類報警和異常信息，每人每班工作時間不能超過八小時。監(jiān)視控制中心各類制度在明顯位置做到標識。
6．有機動車輛和非機動車的行駛方向、限速標識，交通指示標識應規(guī)范、清晰，對進出小區(qū)的車輛進行引導，車輛有序通行、停放。
7．突發(fā)事件發(fā)生時及時報告政府有關(guān)部門，并設(shè)專人保護現(xiàn)場，配合公安等部門進行處理。
8．對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應措施。
9．對小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物、臺風、火患等公共安全隱患做到及時公示，警示注意事項，共同做好安全防范工作。
10．對監(jiān)控中心按責嚴密監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題立即發(fā)出預警報告，及時處理。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周。
（五）清潔服務
1．在各樓層和各門廳口設(shè)置垃圾桶、果殼箱，每日清理、集送兩次。集中的垃圾盡快外送，每日不少于兩次，做到生活垃圾日產(chǎn)日清。
2．小區(qū)道路、廣場、停車場等每日清掃兩次；門廳、電梯廳、樓道每日清掃一次，每周拖洗一次；電梯門、地板及周身每天清掃抹擦一次；人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦兩次；共用部位門、窗、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦一次；公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦一次；小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶（及附屬物）每天清掃一次；休閑區(qū)亭廊、桌凳、木欄桿每半月抹擦一次；路燈每月抹擦一次。
3．區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每兩個月檢查一次，每年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4．二次供水水箱按規(guī)定半年清洗一次，定時巡查，定時化驗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
5．根據(jù)實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。
（六）綠化養(yǎng)護管理
1．雇請專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2．對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。
3．對水池進行定期檢查，每星期打撈一次飄浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、換水一次。
4．定期清除綠地雜草、雜物。
5．適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。
6．適時噴灑藥物，預防病蟲害。
四、服務評估
1.定期評估
服務中心客戶主管根據(jù)業(yè)戶反映制訂定期檢查計劃，會同維修人員、秩序管理人員及環(huán)境衛(wèi)生人員每月x日定期在小區(qū)內(nèi)進行服務檢查，以評估服務效果。
2.臨時檢查
總經(jīng)理或其他高層領(lǐng)導認為有必要進行服務檢查時，可以由服務中心具體組織實施，其他部門共同參加對小區(qū)物業(yè)服務進行臨時檢查，以評估其服務效果。
物業(yè)接待會務服務管理方案 2
一、保安方面
1、本周重點是三期車位理順，目標為：小區(qū)內(nèi)無車輛亂停放、業(yè)主車輛都固定車位并按序停放。門崗負責禁放無地下庫車位的車輛入院內(nèi)，車管崗負責門前車位與停車秩序的管理，負責預定了固定車位的業(yè)主車輛車位不被占用，并保證門前車輛有序停放。
2、大廈內(nèi)、浦發(fā)銀行門前與店內(nèi)、商業(yè)店鋪、好百年、15號南辦公樓道每日2次巡邏、其中1次進店提示，增強業(yè)主對商業(yè)保安服務的感受。
3、門崗崗亭整理、雜物清除、擺放滅火器。
4、加強對三期住改商人員損壞門禁的監(jiān)管，實行絕對責任制度，使用人防和技防手段確保。
5、如遇雪天根據(jù)需要應急加入掃雪。
二、保潔方面
1、重點加強樓道衛(wèi)生，組織清理樓道和消防箱里的雜物。
2、著裝、工號、防滑牌擺放等要求規(guī)范。
3、周三進行一次保潔整體大檢查，進行評比考核、獎優(yōu)罰劣。
4、大廈本周重點加強門口的雜物清理、電梯間的保潔質(zhì)量、走廊的保潔質(zhì)量。
5、整理地下車庫的雜物，防范火災事故。
6、安排雪天保潔的工作，確保雪天不影響業(yè)主出行。
三、工程方面
1、落實三期門禁故障排查，做好記錄，配合南京泛尼士公司維修，做好驗收和技術(shù)學習。
2、落實分區(qū)設(shè)施巡查和檢修，重點對樓道燈、草坪燈、道路燈和水電設(shè)施進行維修。
3、大廈加強對水電的控制，防止未辦手續(xù)裝修及違章裝修，做好天臺門和地下室門的`鎖閉。
4、重點設(shè)備間完成責任人并掛牌。
四、客服方面
1、本周重點配合做好三期車管，每天跟進保安對車輛的情況進行客戶溝通，續(xù)收車位費和落實車位固定，做好客戶解釋工作，防范糾紛。
2、進行業(yè)主戶內(nèi)可視對講故障情況的調(diào)查，并做好業(yè)主登記和驗收簽字工作。
3、分片區(qū)管理責任落實，加強對片區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督、客戶關(guān)系維護和費用催收工作。
4、大廈完成對破壞消防設(shè)施裝修戶的承諾書簽字收集，加強出入證管理，對材料出門實行向業(yè)主通報制度。
五、其他方面
1、完成勞動協(xié)議簽訂工作。
2、完成電子巡更安裝調(diào)試。
3、落實重要商戶的電價和物業(yè)費的協(xié)商。
4、與華龍公司溝通大廈的配套設(shè)施問題。
物業(yè)接待會務服務管理方案 3
20xx年是集團管理提升年，為提高本物業(yè)服務中心服務質(zhì)量，管理水平得以提升，鐵路局物業(yè)服務中心制定提升方案如下：
一、注重以情管理，掌握思想動態(tài)
俗話說“三個女人一臺戲”，女人瑣碎的事太多。本服務中心三十多名員工全都是女員工，根據(jù)這一特點，制定出每月一次“員工發(fā)泄日”。在月末的星期天用一下午的時間，讓大家傾心交流，可以談工作、拉家常、提建議等等。有話當面講，避免一些誤會的產(chǎn)生，員工與管理者之間的溝通是心貼心的，通過交流掌握員工的思想動態(tài)，便于管理。
二、針對員工素質(zhì)，講究方式方法
企業(yè)文化是抽象的，對于一線員工來講是深奧的，尤其是對那些文化水平較低的員工，一提學習就皺眉頭。鑒于此水平我們制定了趣味學習的計劃。
1、用地道濟南方言閱讀《報》、《百年》等刊物，讀報就像在說話不別扭，不緊張。
2、趣味問答。通過有問有答的方式，使學習不枯燥。
三、定期技能評比，激發(fā)員工上進
長時間的在同一工作環(huán)境，重復同一勞動，難免有消極怠工的現(xiàn)象。除學習較為先進的工具使用以外，我中心還定期舉行技能比賽，評出名次表揚并頒發(fā)小小獎品。通過比賽提高技能并激發(fā)員工的上進心。
四、穿插娛樂活動，增強團隊凝聚力
鐵路局物業(yè)服務中心辦公樓較多，因此員工分布較散，如果沒有措施辦法的`話，員工之間可能都不認識，更談不上團隊凝聚力了。本中心根據(jù)計劃并逐步實施娛樂活動。春季踢毽子、跳繩。夏季花園賞景拍照。冬季廚藝競賽。當然夠級比賽更是主打。通過一系列的活動，增進了友誼，生活也變得充實和快樂起來。更為重要的是增強了團隊的凝聚力。
我堅信通過我們的努力，鐵路局物業(yè)服務中心管理水平、服務質(zhì)量會更上一層樓。
物業(yè)接待會務服務管理方案 4
根據(jù)“后勤總公司20xx年工作重點”的總體要求和“物業(yè)管理中心關(guān)于確定20xx年為物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務年的決定”，結(jié)合實際，現(xiàn)制定“優(yōu)質(zhì)服務年”活動方案如下：
一、指導思想和總體要求
以“解放思想、擴大開放、迅速提高質(zhì)量、迅速占領(lǐng)市場”為指導思想，堅持發(fā)展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學發(fā)展觀，以人為本，強化管理，提高服務質(zhì)量，大膽、積極、穩(wěn)妥地推進中心的改革和發(fā)展，做到市場有新的發(fā)展，管理服務水平有新的提高，經(jīng)濟效益有新的突破，中心面貌有新的變化，及時做好學校西進的各項準備工作，為教學工作的正常運行提供強有力的后勤保障。
二、工作目標
緊緊圍繞中心工作，加強常規(guī)管理，注重工作實效，以“重視質(zhì)量，深化改革，加速發(fā)展”為工作重點，努力做到：加強學習，提高服務意識；加強管理，提高服務水平；加強考核，提高服務效率，使服務工作力求做到有預見性、有高效性，以確保各項服務保障工作順利開展，并實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務年”的`各項工作目標，為總公司的健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展作出我們應有的貢獻。
時間活動內(nèi)容日常工作責任部門審核結(jié)果三月份物管中心辦公室、各個部門會議宣傳動員，三張板報宣傳教育，各個部門擬定創(chuàng)優(yōu)方案和聯(lián)系一個物業(yè)服務對象實施創(chuàng)優(yōu)服務，取得經(jīng)驗，啟動創(chuàng)優(yōu)工作。
1、發(fā)揮社會監(jiān)督作用，邀請監(jiān)督員對物管中心各部門的工作明察暗訪，提出針對問題的改進意見。對好的作法加以宣傳和推廣。
2、每月搞2次培訓。
3、每月搞2次質(zhì)量檢查。
4、中心辦公室召開兩月1次的物業(yè)服務示范單位經(jīng)驗交流會，學習推廣經(jīng)驗。
5、實施計劃在執(zhí)行過程中可以修訂完善。
四月份
各個部門搞2次職業(yè)培訓；搞一次副經(jīng)理以上管理人員到社會物業(yè)小區(qū)參觀學習考察；派遣人員到社會物業(yè)小區(qū)實習，學以致用；發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務卡，方便業(yè)主服務需要；中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務示范單位經(jīng)驗交流會，學習推廣經(jīng)驗，聘請業(yè)主代表參加會議，找出不足，及時整改提高。
五月份
搞一次崗位練兵和職業(yè)競賽，全面提高物業(yè)服務的專業(yè)技能和服務水平；搞一次“便民服務”（亦可以會同總公司一起搞）；搞一次顧客滿意度調(diào)查，同時成立業(yè)主委員會。六月份
開展“優(yōu)質(zhì)服務年”咨詢活動，了解和解決師生員工反映的熱點和難點問題；中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務示范單位經(jīng)驗交流會，學習推廣經(jīng)驗，找出不足，及時整改提高。各個部門搞一次針對難點和薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務活動，促使其物業(yè)條件根本改善，并且長期保證質(zhì)量。
七月份
全面檢查、鞏固落實本學期創(chuàng)優(yōu)情況，寫出物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作小結(jié)。部門搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業(yè)服務創(chuàng)優(yōu)方案，并付諸實施。
八月份
全面檢查督促、貫徹落實“假期物業(yè)服務創(chuàng)優(yōu)方案”，保障師生員工暑假正常生活。
九月份
結(jié)合新生入學江津校區(qū)建設(shè)，進行物業(yè)服務創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)服務創(chuàng)新培訓和物業(yè)服務創(chuàng)新的改進實施。
十月份
進行物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新培訓和物業(yè)服務技術(shù)的改進實施。
十一月份
進行物業(yè)管理創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)管理創(chuàng)新培訓和物業(yè)管理的改進實施。搞一次顧客滿意度調(diào)查。
十二月份
進行溫馨、和諧物業(yè)大討論及其培訓，搞好溫馨、和諧物業(yè)。管理層研究先行進入江津校區(qū)物業(yè)人員名單。
物業(yè)接待會務服務管理方案 5
一、活動時間：
20xx年11月18日
二、活動地點
上家屬區(qū)中門2門崗
三、活動內(nèi)容：
物業(yè)客戶服務聯(lián)系接待日主要服務內(nèi)容如下：
1、發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務卡”，便捷物業(yè)服務與溝通。
2、請未填寫“業(yè)主、住戶信息收集表”的業(yè)主，填寫“業(yè)主、住戶信息收集表”，以便建立業(yè)主檔案。
3、歡迎業(yè)主住戶對物業(yè)服務提出寶貴意見、建議，填寫“物業(yè)服務意見建議登記表”。
4、需要報修的，請?zhí)顚憽拔飿I(yè)保修登記表”。
5、接受、解釋、轉(zhuǎn)告其他意見咨詢。
四、場地安排
1、在上家屬區(qū)中門2停車處拉“后勤總公司物業(yè)客戶服務聯(lián)系接待日”橫幅，并擺放2幅宣傳kt板（服務內(nèi)容、宗旨及溫馨提示）。
2、在門崗內(nèi)設(shè)立接待處，提供茶水及取暖設(shè)備。
物業(yè)接待會務服務管理方案 6
為使物業(yè)服務品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進一步提升，有力促進房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務品質(zhì)的`持續(xù)改進特制訂如下品質(zhì)提升措施：
一、 公司總部：
1、 在各小區(qū)前臺公示公司投訴電話：216xxxx，并對投訴內(nèi)容當日進行回復，跟蹤落實；
2、 在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。
二、 銷售中心：
1、 調(diào)秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車輛按順停入車位，并開門服務指引客戶進入營銷中心。
2、 雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。
三、 小區(qū)管理：
1、 秩序：
a.秩序大門崗坐崗改為站崗；
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進行巡邏，
c.秩序隊員例隊進行交接班；
d.對進入小區(qū)人員及車輛進行盤問登記；
e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務；
f.在大門設(shè)秩序服務，針對業(yè)主需求及時實施幫助（幫助業(yè)主拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。
2、 客服：
a.實行站立式服務和普通話服務；
b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；
c. 宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務（租房、賣房等）；
d.有償電話、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務；
3、 工程：
a.電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務；
b.對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務，每周日開展減免有償服務活動日；
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況；
d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上；
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運行情況。
4、 保潔：
a.改垃圾處理一次為每日兩次；
b.雨天一小時后積水清掃；
c.每周一次電梯消毒；
d.延長衛(wèi)生服務時間，從7：00-----20：00時；
e.提供有償家政保潔服務；
5、 綠化：
a.補種草坪內(nèi)人行便道，恢復綠化；
b.補種部份秋冬季。
物業(yè)接待會務服務管理方案 7
摘要:
物業(yè)服務的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時也反映了物業(yè)管理公司的服務檔次，更關(guān)系到物業(yè)管理公司的前途和命運。物業(yè)管理公司必須以高度的責任心為業(yè)主服務，為業(yè)主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對物業(yè)管理公司的信賴。提升物業(yè)服務的品質(zhì)是多方面的，本文作者根據(jù)多年的工作實踐，總結(jié)出提高物業(yè)服務品質(zhì)的四個基本途徑：
一是加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務品質(zhì)的保障；
二是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進和完善物業(yè)服務；
三是培養(yǎng)ISO9001質(zhì)量管理習慣，遵章辦事，一絲不茍；
四是誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務合同。
物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底都是為業(yè)主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是每一個物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進自己的服務質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求。“勿以善小而不為”，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善服務質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務的生命源泉。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務意識”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。
以業(yè)主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在IS09001∶2000版標準的八項質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點”。在企業(yè)的服務過程中，不管以前業(yè)主滿意度如何，業(yè)主的.需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到較高水平，就得不斷調(diào)整服務的內(nèi)容，提高服務水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的認可。當企業(yè)管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業(yè)主的標準，服務質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。
把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔業(yè)主自己都沒想到的責任。如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威，即提高服務的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺:不和物業(yè)管理公司合作有點過意不去。
以高度的責任心為業(yè)主服務，業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。
那么物業(yè)管理公司如何提升服務品質(zhì)呢？應主要從以下幾方面著手：
一、加強員工培訓，不斷提高員工的各項綜合素質(zhì)
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點，學會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進步的機會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。
二、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源
業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)管理公司來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進的方向。
三、培養(yǎng)執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系管理習慣
進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化:
（1）工作沒有完成;
（2）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;
（3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;
（4）雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;
（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確;
（6）記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。
對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)并及時處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準確性、有效性;才能使記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣;通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出糾正和預防措施，并跟進糾正和預防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的第一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務質(zhì)量。
四、誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務合同
社會主義市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，信用經(jīng)濟表現(xiàn)為誠實守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務品質(zhì)，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務合同，合法經(jīng)營。
“逆水行舟，不進則退”，在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務品質(zhì)、創(chuàng)立服務品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認可，帶來良好的經(jīng)濟效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長遠發(fā)展和規(guī)模效益的堅強后盾。只有不斷地提升服務質(zhì)量，才能適應公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。
物業(yè)接待會務服務管理方案 8
物業(yè)管理作為一種服務性很強的職業(yè)，要想把這個工作做好，就必須把服務質(zhì)量提高上去，為響應公司對服務提出新的服務要求：對業(yè)主沒有一個“ 不”字,對服務沒有一個“等”字，高標準服務質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務有新的突破，制訂本方案。
一、服務的理念
1、服務含義：
a、微笑待客
b、精通業(yè)務上的工作
c、對客戶態(tài)度親切友善
d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物
e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨
f、營造溫馨的服務環(huán)境
g、用眼神表達對業(yè)主（客戶）的關(guān)心
2、為什么要做好服務
1)服務的衡量標準 衡量我們服務的唯一標準是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：
a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術(shù)服務公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
c、業(yè)主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。
2）對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主
a、 對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。
b、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。
3）對業(yè)主負責到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。
二、服務的要求
1、實實在在承諾，誠心誠意服務（對業(yè)主沒有一個” 不”字,對服務沒有一個“等”字）
2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應該上門服務的`就必須上門
3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務禁用語：
a、非職權(quán)范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。
b、對于房屋質(zhì)量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”。
c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。
d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。
e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。
f、對業(yè)主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”
三、服務工作規(guī)范(參照《項目部運行手冊》)
（一）、客服部
1、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。
1）、有規(guī)范的崗位責任制度。
2）、建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3）、管理服務人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。
4）、設(shè)有服務接待中心，公示24小時服務電話，急修半小時內(nèi)到場，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。
5）、根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務合同之外的專項服務和特約服務，公示專項服務項目和收費價格，業(yè)主需要特約服務的內(nèi)容和價格由雙方約定執(zhí)行。
6）、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務內(nèi)容與收費標準。
7）、每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見。
2、客服服務、工作規(guī)程及標準：
1）、客服人員儀容儀表：
崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
（1）講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。
（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。
（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。
2）、言行舉止：
（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。
（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。
（3）接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。
（4）接聽電話務必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復；如需問對方姓名、單位，應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內(nèi)的，可1人前往；若需要進入住戶室內(nèi)的，原則上應2人一同前往；敲門應輕扣三次或按門鈴一次，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門后，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。
（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。
3）、來訪接待：
對于來訪業(yè)主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。
認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。
4）、來電接待：
認真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。
（1）、接聽投訴電話應保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運作細節(jié)，對由于我們的工作或服務質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。
（2）、業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時，應認真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴相關(guān)單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。
（3）、 業(yè)主對于服務質(zhì)量提出投訴時，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。
5）、報修接待：
對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業(yè)主及時反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。
（1）、日常報修：
a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；
b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內(nèi)上門維修服務;
C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計。
（2）、保修期內(nèi)報修：
a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；
b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預約維修時間，聯(lián)系施工單位及時維修；
C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據(jù)維修情況進行回訪。
（3）公共區(qū)域維修：
a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；
b、根據(jù)報修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務。
物業(yè)接待會務服務管理方案 9
心晴雅苑首次業(yè)主大會為小區(qū)確立了“凝聚各方力量，共立規(guī)則、共創(chuàng)環(huán)境、共謀利益、共享文明，使各利益方共生、共存、共贏”的小區(qū)治理原則，小區(qū)需要建立一套行之有效的物業(yè)管理解決方案。
按照《西安市物業(yè)管理條例》的有關(guān)規(guī)定，首次業(yè)主大會之前的安捷物業(yè)服務公司為建設(shè)單位選聘的前期物業(yè)公司，業(yè)主大會成立以后，應該啟動公開招標物業(yè)服務公司的程序，簽訂正式的物業(yè)服務合同。必須有五家以上的物業(yè)公司參與投標，前期物業(yè)公司可以參與投標，最后由全體業(yè)主或業(yè)主代表抉擇物業(yè)服務企業(yè)。經(jīng)廣泛征求業(yè)主意見后，20xx年1x月23日業(yè)主委員會召開會議經(jīng)全體委員表決、監(jiān)事會監(jiān)督，一致通過了同意啟動物業(yè)服務公司招標程序決議。現(xiàn)將招標方案與招標決議案匯報如下。
一、招標原則
招標方本著“公開、公正、公平、合理”的原則組織所有的招標活動。備選的物業(yè)服務企業(yè)由業(yè)主委員會成員以外的業(yè)主或物業(yè)管理行政機構(gòu)推薦邀標為宜。
根據(jù)本小區(qū)大部分住宅被非住宅化運營，以及前期物業(yè)服務企業(yè)管理失當而導致設(shè)備加速老化的特點，要從業(yè)主的長遠利益與長遠目標出發(fā)，著重考察物業(yè)服務企業(yè)未來對小區(qū)的投入建設(shè)能力、服務維護能力。
本次物業(yè)服務合同簽訂為期5年，中標方必須進行本小區(qū)物業(yè)區(qū)域的獨立核算，并定期公開財務報告；在服務期間原則上達成“互諒互惠”意愿，可根據(jù)市場價格變動情況重新協(xié)商議定物業(yè)服務價格的漲幅；中標方不得單方面提高物業(yè)服務價格、水電價格及其它運營項目價格。
二、招標程序
第一步，招標工作組人員由業(yè)主委員會成員負責。業(yè)主委員會組織召開書面形式的業(yè)主大會，征求全體業(yè)主關(guān)于是否啟動招聘物業(yè)服務公司程序的意見。同意啟動招標程序的業(yè)主需達到小區(qū)住戶的50%以上方可進行正式招標。
全體業(yè)主可向業(yè)主委員會推薦服務優(yōu)良的物業(yè)服務公司參與競標，業(yè)主委員會委員和業(yè)主在邀標、議標前可以對被選公司進行“明察暗訪”式考察，備選的物業(yè)公司應達到5家以上。
第二步，業(yè)主委員會按照相關(guān)規(guī)定制定招標標書，采用邀標和在非收費媒體網(wǎng)絡公布的方式進行招標。
第三步，根據(jù)《招標法》定評標小組7人成員，其中業(yè)主委員會成員1人、2-4樓代表各1人，1號樓2人，邀請物業(yè)行政管理部門1人。評標前，評標組成員名單保密，評標會上評標組成員手機上繳集中保管。
第四步，召開由全體業(yè)主參與的或業(yè)主代表參與的業(yè)主大會（第三次大會）對備選物業(yè)服務公司進行首輪選擇，選出由出席會議半數(shù)以上人員選擇的2-3家競標企業(yè)；定評標組對選出的2-3家競標企業(yè)性價比進行排名；最后由業(yè)主委員會與2-3家物業(yè)企業(yè)具體商議物業(yè)服務合同，在此過程中選定一家企業(yè)。
第五步，業(yè)主委員會代表業(yè)主，與選出的'物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同。簽訂物業(yè)服務合同之后3日內(nèi)，前期物業(yè)服務企業(yè)必須按照中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部20xx年10月頒布的《物業(yè)承接查驗辦法》與新選聘的物業(yè)服務企業(yè)進行交接，并辦理相關(guān)手續(xù)。
三、業(yè)主大會關(guān)于啟動招標程序的決議案情況
在小區(qū)236戶業(yè)主中，客觀上有1x1戶為公司經(jīng)營用房（占小區(qū)住戶的51.25%），房屋出租業(yè)主占比30%左右，因此在20xx年1月23日（春節(jié)）前夕向業(yè)主發(fā)放業(yè)主大會書面意見稿和“告心晴雅苑業(yè)主書”。“告心晴雅苑業(yè)主書”事前已經(jīng)上報碑林區(qū)房改辦接受指導與審查同意，主要內(nèi)容為告知啟動物業(yè)服務企業(yè)招標程序的依據(jù)、動議與流程。根據(jù)《心晴雅苑小區(qū)業(yè)主大會議事規(guī)則》的第五至第十條規(guī)定，為扎實地保證廣大業(yè)主的知情權(quán)并履行表決權(quán)，想方設(shè)法動員業(yè)主行使表決權(quán)，向各業(yè)主發(fā)出且于2月6-16日在業(yè)主委員會辦公室集中回收業(yè)主意見稿，2月16日晚7:00-9:30各樓業(yè)主代表、業(yè)主委員會成員、監(jiān)事會成員在業(yè)主委員會辦公室開會總結(jié)匯報本次業(yè)主大會組織與執(zhí)行情況，之后統(tǒng)計回收的業(yè)主意見稿，此次書面業(yè)主大會形成了“通過招標方式選聘物業(yè)服務小區(qū)”的業(yè)主大會決議。統(tǒng)計結(jié)果顯示：心晴雅苑小區(qū)共有236業(yè)主戶，發(fā)出236份決議稿，決議共收回216份（意見回收率91.53%）；同意啟動招標程序的業(yè)主209戶占業(yè)主總戶數(shù)的88.56%（超過2╱3業(yè)主），不同意7戶占總業(yè)主數(shù)的2.97%。由此，我們認為本小區(qū)具備了物業(yè)服務企業(yè)招標程序啟動的基礎(chǔ)條件。
業(yè)主委員會已初步擬定出招標文件和物業(yè)服務合同，招標文件待在有關(guān)政府主管部門審核批準后，網(wǎng)絡公告3天。再按照法定程序召開業(yè)主大會，擇日組織業(yè)主或業(yè)主代表參與評標、議標和定標。
四、關(guān)于對物業(yè)服務企業(yè)的考察方案
對于業(yè)主或有關(guān)機構(gòu)推薦的物業(yè)服務企業(yè)，業(yè)主委員會應當在邀標、議標前組織考察組到參與招標的物業(yè)服務企業(yè)“明察暗訪”。考察組由業(yè)委會成員、監(jiān)事會成員、各樓業(yè)主代表組成。主要任務是查明物業(yè)服務企業(yè)的管理服務實績、質(zhì)量、市場口碑、服務區(qū)域業(yè)主的評價意見。
五、附件
附件含有4份文書，將一式四份呈報有關(guān)部門備案。包括：
（1）告心晴雅苑業(yè)主書；
（2）心晴雅苑小區(qū)書面業(yè)主大會關(guān)于啟動物業(yè)服務公司招標程序業(yè)主意見表決表；
（3）初步擬定的心晴雅苑招標文件；
（4）初步擬定的物業(yè)服務合同。
物業(yè)服務合同的內(nèi)容最終以甲乙雙方商定的條款為準。
業(yè)主代表簽字：xxx
監(jiān)事會委員簽字：xxx
業(yè)主委員會委員簽字：xxx
20xx年1月20日
心晴雅苑啟動物業(yè)服務招標程序的審查意見表
情況屬實，同意上報，并敬請各級政府部門給予指導
業(yè)主委員會負責人：xxx
xx年xx月xx日
意見：xxxxxxxxxxx
雁中社區(qū)負責人：xxx
xx年xx月xx日
意見：xxxxxxxxxxx
文藝路街道辦物業(yè)行政負責人：xxx
xx年xx月xx日
意見：xxxxxxxxxxxxx
碑林區(qū)物業(yè)行政負責人：xxx
xx年xx月xx日
物業(yè)接待會務服務管理方案 10
為達到業(yè)主的要求和期望，遵照物業(yè)服務的目標任務，以真誠、友善、高效、精致的服務精神及科學規(guī)范、務實細致、安全文明、精益求精的質(zhì)量目標，切實做好縣長途汽車站物業(yè)服務工作，獲得業(yè)主與旅客的滿意，特制定縣長途汽車站物業(yè)服務方案。
一、指導思想
認真學習物業(yè)服務知識，掌握物業(yè)服務技能，樹立物業(yè)服務意識，加強物業(yè)服務工作，實現(xiàn)一流物業(yè)服務水平，為縣長途汽車站營造清潔、安全、舒適的工作環(huán)境。
二、總體目標
通過細致、周到、真誠、高質(zhì)量的工作，優(yōu)化縣長途汽車站物業(yè)服務，打造凸顯精細服務特色，逐步形成“規(guī)范化、常態(tài)化、特色化”運作，推動物業(yè)服務工作向規(guī)模化、現(xiàn)代化方向發(fā)展。
三、物業(yè)服務內(nèi)容
（一）清潔服務
1、汽車站大廳、通道保潔每日打掃2次，拖洗干凈；每日收集垃圾；每日用干凈的'抹布擦抹墻面、防火門、消防栓、指示牌等公共設(shè)施；墻面、天花板每月除塵1次；每周擦1次門窗玻璃。做到地面潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；房屋頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線干凈無灰塵，地面干凈無雜物、污跡，有光亮；所有玻璃、門窗等要保持明亮、干凈。
2、共用衛(wèi)生間每日保潔2次，做到：通風換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖干凈地面。要求室內(nèi)無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬；地面基本潔凈。
3、道路每日保潔2次，保持道路干凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙；雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪。
4、綠化帶每日保潔2次，清除綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。
（二）水電服務
水電是汽車站正常工作和生活秩序必不可少的物質(zhì)條件，水電支出是汽車站財務的一項重要費用，必須千方百計減少這兩項支出和浪費，合理和科學用水用電。一是加強宣傳，提高節(jié)約意識，要珍惜汽車站財產(chǎn)，愛護一切水電設(shè)施，不浪費一滴水、一度電。二是加強水電管理，杜絕浪費。設(shè)立水電專職管理人員，對全站用水用電情況進行管理，每日巡視水電設(shè)施和使用情況，確保大家節(jié)約用水用電，杜絕常流水、長明燈等“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象的發(fā)生。三是提高水電管理人員責任性與技術(shù)水平，在做好正常供電供水工作的同時，加強能效分析、節(jié)能挖潛、節(jié)能監(jiān)管等全方位管理工作。
（三）安全服務
汽車站的安全防衛(wèi)工作是物業(yè)服務的重中之重，要建立健全嚴格的出入管理制度，增加巡邏次數(shù)，二十四小時安全監(jiān)控，惡劣天氣加強門窗巡查等一系列積極有效的防范手段，加強安全管理力度。在實際安全服務中，采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，徹底維護汽車站的公共秩序，防止和制止任何危及或影響汽車站安全的行為。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。
（四）消防服務
汽車站規(guī)模大、功能多、設(shè)備復雜、人流頻繁，為防范火災，做好消防服務，與物業(yè)員工簽定消防責任書，明確消防安全責任人，積極宣傳消防基本知識，幫助大家掌握防火、救火、逃生的基本技能，二十四小消防監(jiān)控，定期進行消防設(shè)施的檢查和保養(yǎng)，定期進行消防聯(lián)合演練，人防與機防有效結(jié)合，確保汽車站消防安全。
四、管理目標：
超越業(yè)主和旅客期望，追求細致與完美，提供清潔、安全、和諧、舒適的工作環(huán)境。樹立“以人為本”的服務理念，明確物業(yè)服務主要任務：一是服務、二是服務、三還是服務。做到安全第一、質(zhì)量為重。遵循“嚴謹、細致、踏實、熱情、微笑、禮貌、主動、準確”的工作原則，實現(xiàn)品質(zhì)服務、超值服務、創(chuàng)新服務。
五、管理措施
一流的物業(yè)必需一流的管理，要加強對員工隊伍管理與培訓，按照實際物業(yè)服務需要，設(shè)置崗位，配備人員，開展業(yè)務培訓，全面提高業(yè)務素質(zhì)；在具體物業(yè)服務工作中，制定崗位職責，做到責、權(quán)、利分明；加強員工思想作風建設(shè)，樹立全心全意服務的觀念和物業(yè)的品牌意識；對物業(yè)服務工作進行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。
物業(yè)接待會務服務管理方案 11
一、住宅小區(qū)物業(yè)工程管理部方案的目的
制訂住宅小區(qū)物業(yè)工程管理方案的目的是保持配套設(shè)施的良好狀態(tài)，確保配套設(shè)施正常運行，為住宅小區(qū)居民的生活穩(wěn)定、和諧提供保障。
二、住宅小區(qū)物業(yè)工程管理部職責分工
1.管理部經(jīng)理負責對配套設(shè)施的保養(yǎng)維修工作進行檢查、監(jiān)督，審批配套設(shè)施養(yǎng)護方案及其預算等。
2.維修班長負責配套設(shè)施臺賬的建立工作，解決技術(shù)難題，制訂維修方案以及預算，并負責配套設(shè)施養(yǎng)護方案的實施。
3.維修工負責配套設(shè)施的日常養(yǎng)護工作。
4.倉庫報關(guān)員負責住宅小區(qū)配套設(shè)施零配件的保管、工具的保管。
三、住宅小區(qū)物業(yè)工程管理部具體管理方案
1.工程管理部主控房管理方案：
1)嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃、易爆、劇毒化學品等危險物品進入主控房。
2)進出隨手關(guān)門
2.配套設(shè)施養(yǎng)護管理：
1)日檢：對設(shè)備主控房以及設(shè)備周圍環(huán)境進行清潔，檢查設(shè)備運行有無異常情況。
2)月檢：對設(shè)備周圍進行全面檢查，嚴查設(shè)備重點部位或者容易出故障的部位。
3)季檢：對設(shè)備進行清掃、加油、調(diào)試。
4)年檢：對設(shè)備周圍進行全面檢查，重點檢查設(shè)備的機械有無故障，檢修或者更換零部件或者附屬裝置。
5)大修：對設(shè)備進行全面的解體檢驗、測試、探傷，更換不符合安全標準的'零部件等。大修周期視情況而定。
6)售后：由設(shè)備廠家定期做產(chǎn)品售后保養(yǎng)工作。
3.配套設(shè)施預防性管理方案：
1)住宅小區(qū)物業(yè)工程管理部的各維修班應建立設(shè)施匯總表，做好設(shè)施管理臺賬記錄、檔案工作，對于在實際的檢修工作中產(chǎn)生的設(shè)備維修、零件更滑等做好檔案記錄。
2)各配套設(shè)施重要零部件特別是容易損耗的零件，應當由適量的儲備，以應對突發(fā)故障，以免影響住宅小區(qū)正常運行。
3)住宅小區(qū)應當嚴格執(zhí)行各時間段的檢查計劃，吧排除事故隱患當作工作的重中之重。
4)保存好設(shè)施施工圖紙、售后服務卡、產(chǎn)品說明書等。
4.住宅小區(qū)設(shè)備管理措施：
1)制訂設(shè)備安全運行崗位職責制，定期檢查設(shè)備并進行養(yǎng)護，建立完善的設(shè)備檔案制度。
2)設(shè)備主控房保持清潔衛(wèi)生，使之符合設(shè)備要求。
3)配備專門的或者經(jīng)過培訓的技術(shù)人員，嚴格執(zhí)行崗位操作，堅持設(shè)備管理以及維修人員持證上崗制度。
4)確保消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備完好，隨時可啟動；制訂完善的消防疏散圖，以及突發(fā)性的火災消防方案。
5)確保中央監(jiān)控系統(tǒng)、電梯等智能設(shè)備運行正常，并做好記錄。
6)排水系統(tǒng)設(shè)備正常，給排水設(shè)備、閥門、管道無跑水、漏水、滴水、冒水現(xiàn)象，二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單等單證齊全，水池、水箱、水泵刮泥嚴格，無污染隱患。排水系統(tǒng)暢通，汛期無泛水，地下室、設(shè)備主控房無積水現(xiàn)象發(fā)生。
7)配套設(shè)施及配套服務周全，住宅小區(qū)內(nèi)通道照明完好，里面平坦，無架空管線，無有礙觀瞻的障礙物。
物業(yè)接待會務服務管理方案 12
一、辦公、寫字樓信息化背景：
大型寫字樓辦公機構(gòu)集中，商務繁忙，為客戶提供各種商務服務項目。
當今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租（主要是出租）。寫字樓的整體形象設(shè)計塑造、宣傳推廣，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調(diào)研，與買、租客戶的聯(lián)絡、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營管理者、客戶與客戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡感情的各種聯(lián)誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設(shè)立專門的辦公室辦公，進行市場行情調(diào)研，主動尋找目標客戶，征求已有客戶對物業(yè)的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的'租售率，業(yè)務千頭萬緒，信息化進程勢在必行。
二、辦公、寫字樓信息化目標：
以下為辦公寫字樓信息化主要目標
1.招商營銷
2.合同管理
3.工程設(shè)備
4.事務計劃
5.商務中心
6.前臺業(yè)務處理
7.大樓內(nèi)各智能子系統(tǒng)集成三、辦公、寫字樓信息化方案：寫字樓營銷推廣的信息化
由于寫字樓宇收益性物業(yè)（商業(yè)物業(yè)）的特性，決定了營銷推廣是其一項經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容，尊藍物業(yè)系統(tǒng)專門針對寫字樓的營銷推廣設(shè)立營銷招商模塊。商務中心的服務與管理的信息化
a.對商務中心的設(shè)備的管理
商務中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、打字機、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等，商務中心設(shè)備的配備在系統(tǒng)中可根據(jù)服務項目的增設(shè)而自行添置，為各類設(shè)備的使用、結(jié)算提供支持。
b.對商務中心的工作程序的管理
商務中心的服務是小區(qū)域、多項目的直接服務。客人對商務中心服務質(zhì)量的評價是以服務的周到與快捷為出發(fā)點的。要做到服務周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序，系統(tǒng)管理員可根據(jù)公司業(yè)務流程自行設(shè)定工作流順序，并自行修正。
c.對商務中心的服務項目的管理
寫字樓客戶業(yè)務類型不同，自身辦公條件不同，對商務中心的服務范圍要求不同，尊藍物業(yè)管理系統(tǒng)在以下業(yè)務中輔助相關(guān)工作人員進行信息化業(yè)務處理，寫字樓商務中心服務項目一般包括：
翻譯服務，包括文件、合同等；
秘書服務，包括各類文件處理；
辦公系統(tǒng)自動化服務；
整套辦公設(shè)備和人員配備服務；
臨時辦公室租用服務；
長話、傳真、電信服務；
商務會談、會議安排服務；
商務咨詢、商務信息查詢服務；
客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等；
3.前臺客戶服務的信息化
小型寫字樓的前臺僅提供基本的問訊解答、引導服務，大型寫字樓的前臺服務項目較多，需要信息系統(tǒng)對業(yè)務的支撐，提高客戶滿意度，一般前臺辦理業(yè)務包括：
問訊服務和留言服務，鑰匙分發(fā)服務；
信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務；
個人行李搬運、寄存服務；
出租汽車預約服務；
提供旅游活動安排服務；
航空機票訂購、確認；
全國及世界各地酒店預定服務；
餐飲、文化體育節(jié)目票務安排；
4.設(shè)施設(shè)備管理的信息化
尊藍物業(yè)管理系統(tǒng)在寫字樓的設(shè)施設(shè)備管理業(yè)務中協(xié)助管理人員做好以下各項工作：
a.設(shè)備管理
（1）建立設(shè)備檔案，做好寫字樓各項設(shè)備驗收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。
（2）完善工程部架構(gòu)。
（3）建立各部門、各工種的崗位責任制。
（4）抓好物料采購、供應和消耗的環(huán)節(jié)的計劃與控制，開源節(jié)流。
（5）制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。
（6）建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項維修保養(yǎng)責任公司和個人的工作。
b.維修與保養(yǎng)
（1）報修（兩類報修：自檢報修、客戶報修）與維修程序。
（2）設(shè)備的保養(yǎng)：
一般可建立三級保養(yǎng)制度：
日常保養(yǎng)（又稱作例行保養(yǎng)）；
一級保養(yǎng)；文娛活動安排及組織服務；外幣兌換，代售磁卡，代售餐券；花卉代購、遞送服務；洗衣、送衣服務；代購清潔物品服務；其他各種委托代辦服務；郵件、郵包、快遞等郵政服務；電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、bp機、手機租賃服務等；報刊、雜志訂閱服務；客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務；文件、名片等印制服務；成批發(fā)放商業(yè)信函服務；報刊剪報服務；秘書培訓服務等；
二級保養(yǎng)；
c.工作計劃：
對于設(shè)備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。
對于編制維修計劃時應尊藍物業(yè)系統(tǒng)支持：
1)強制維修法：即不管設(shè)備技術(shù)狀況如何，均按計劃定期維修。
2)定期檢修法：即根據(jù)設(shè)備技術(shù)性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。
3)診斷維修法：即根據(jù)使用部門的報告和提供的技術(shù)資料，對設(shè)備進行檢查診斷，確定要維修的項目或部件，然后進行維修。
4)全面維修：即當設(shè)備出現(xiàn)嚴重磨損、損壞或故障時，對主體和部件全面修理（大修）。
d.設(shè)備的更新改造：
把握好更新改造的時機，制訂切實可行的更新改造方案。
5.其他內(nèi)部業(yè)務的信息化
物業(yè)接待會務服務管理方案 13
一、總體要求
始終堅持以“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實省、州物業(yè)管理要求，以便民、利民、惠民、安民為宗旨，以解決物業(yè)管理突出問題為導向，牢固樹立“以人民為中心”的新發(fā)展理念，按照州上提出的“屬地管理與條塊聯(lián)動、政府引導與分類管理、業(yè)主自治與專業(yè)服務、依法監(jiān)管和規(guī)范管理相結(jié)合”的原則，加快補齊短板弱項，規(guī)范物業(yè)服務，加強監(jiān)督管理，改善居民生活環(huán)境，努力構(gòu)建物業(yè)小區(qū)長效管理機制，創(chuàng)造宜居、方便、舒心、美好的小區(qū)居住環(huán)境。
二、工作目標
利用一年的時間，集中解決群眾反映突出的小區(qū)違法建設(shè)、環(huán)境衛(wèi)生、安全隱患、物業(yè)服務、維修資金、業(yè)主委員會等問題。物業(yè)服務社會滿意度明顯提高、物業(yè)服務常態(tài)長效監(jiān)管深入推進、物業(yè)服務行業(yè)整體水平全面提升、業(yè)主委員會履職能力普遍增強，確保新建住宅項目物業(yè)服務覆蓋率達到100%，力爭老舊小區(qū)物業(yè)全覆蓋，物業(yè)管理存在的熱點、難點問題明顯得到治理。人民群眾獲得感、幸福感和滿足感明顯提升。
三、重點工作
（一）全面落實責任，切實構(gòu)建高效管理機制。
一是強化對物業(yè)管理服務提升行動的領(lǐng)導，成立縣物業(yè)管理服務提升年活動領(lǐng)導小組，統(tǒng)一協(xié)調(diào)行動開展，全面推進物業(yè)管理服務提升。二是按照“鄉(xiāng)鎮(zhèn)具體組織、社區(qū)抓好落實、住建部門監(jiān)督指導、相關(guān)部門密切配合”的原則，全面落實屬地管理責任制。實現(xiàn)社區(qū)網(wǎng)格化管理和物業(yè)管理聯(lián)動發(fā)展。
牽頭單位：縣住建局
責任單位：縣發(fā)改局、縣自然資源局、縣市場監(jiān)管局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府
完成時間：20xx年12月底，并長期堅持
（二）全面開展環(huán)境衛(wèi)生治理。結(jié)合城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治行動，對各小區(qū)集中開展樓道、綠化帶、地下室等衛(wèi)生死角清理整頓，集中開展小區(qū)出入口、單元門廳、電梯轎廂、公告（宣傳）欄、標識標牌美化清潔。動員業(yè)主全面清理影響樓宇外貌和市容的物品，努力營造整潔有序的環(huán)境面貌；積極推動生活垃圾分類，提升生活垃圾分類覆蓋率。開展“文明餐桌、公筷公勺”、“厲行節(jié)約、反對浪費”、“垃圾分類、從我做起”等系列公益宣傳和推廣活動，培育業(yè)主居民友善優(yōu)雅、文明健康的生活習慣。對小區(qū)保潔做到“四統(tǒng)一”，即統(tǒng)一作業(yè)標準、統(tǒng)一作業(yè)時間、統(tǒng)一作業(yè)工具、統(tǒng)一作業(yè)范圍，努力實現(xiàn)住宅小區(qū)和城市道路普掃的有機結(jié)合，清除保潔死角，提升保潔質(zhì)量。
牽頭單位：縣住建局
責任單位：城管局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府
完成時間：20xx年12月底，并長期堅持
（三）持續(xù)規(guī)范小區(qū)停車管理。物業(yè)區(qū)域規(guī)劃建設(shè)的停車位，應優(yōu)先滿足業(yè)主停車需求。開發(fā)企業(yè)未出售的車位鼓勵為以合理價位租售，對已售但未使用的閑置空車位，引導相關(guān)業(yè)主以合理價位出租，提高車位使用率。通過租售并舉、合理利用、盤活存量車位。加強小區(qū)車位管理，整治消防通道、人行道內(nèi)機動車及非機動車亂停亂放、不按規(guī)定停放等現(xiàn)象，取締違規(guī)停車泊位，制定停車管理規(guī)約，規(guī)范停車服務收費行為，合理制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的行車路線，打通小區(qū)與街區(qū)道路微循環(huán)，切實做好物業(yè)小區(qū)內(nèi)車輛停放秩序維護。積極引入社會資金，結(jié)合正在實施的老舊小區(qū)改造項目，在老舊小區(qū)及周邊地段規(guī)劃建設(shè)立體停車場、機械式停車庫等智能停車設(shè)施項目，提高地下和立體空間的利用，基本保障停車需求，有效緩解停車壓力。
牽頭單位：縣住建局
責任單位：縣發(fā)改局、縣自然資源局、縣市場監(jiān)管局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府
完成時間：20xx年12月底，并長期堅持
（四）保障公共設(shè)施設(shè)備安全。認真排査小區(qū)管理中的各類安全隱患，落實定期巡查檢修機制，加大對電梯失修失檢、水電氣熱管網(wǎng)漏損、道路破損、電動車充電、消防等公用設(shè)施設(shè)備與共用通道、消防通道、地下空間等重點部位的日常巡查和維修養(yǎng)護管理，及時消除安全隱患。嚴格落實電梯年檢制度和安全質(zhì)檢責任，建立電梯維保單位誠信系統(tǒng)，定期向社會公示；實行電梯運行實時在線監(jiān)測，降低電梯故障率，有效制電梯事故的發(fā)生；電梯的日常維護管理要建立臺賬，要做到電梯使用安全有據(jù)可查，按規(guī)定將維修保養(yǎng)單在電梯內(nèi)顯著位置公示。每年開展次電梯安全演練。督促物業(yè)服務企業(yè)做好二次供水設(shè)施的日常巡查、維護和定期清洗工作。
牽頭單位：縣市場監(jiān)管局
責任單位：縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府
完成時間：20xx年12月底，并長期堅持
（五）全面開展違法違建清理執(zhí)法行動。著力解決物業(yè)小區(qū)違章搭建、侵占公共部位、破壞公共綠地、占用消防通道、住改商等突出問題，對新增違建及時依法予以拆除，存量違建逐步拆除，并對違法當事人和相關(guān)負責人進行處罰。對違章搭建設(shè)施，要嚴格按照規(guī)劃圖紙恢復原貌，對拒不整改的，相關(guān)執(zhí)法部門依法依規(guī)進行處理；對擅自改變房屋用途的，從事經(jīng)營性（小飯桌、學習輔導班、美容美體中心等）活動的場所，依法依規(guī)進行取締。縣上計劃每年集中組織不定期的執(zhí)法進小區(qū)活動，對拒不配合行政執(zhí)法的，依法申請人民法院予以強制執(zhí)行。物業(yè)服務企業(yè)要加強配合，對違法違章行為及時進行勸阻和報告，積極協(xié)助執(zhí)法活動開展。
牽頭單位：縣自然資源局
責任單位：縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府
完成時間：20xx年12月底，并長期堅持
（六）規(guī)范物業(yè)服務收費管理。按照《州住宅小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量星級評定管理暫行辦法》規(guī)定，實行“質(zhì)價相符”的物業(yè)服務等級標準。選擇配套設(shè)施比較齊全、有專業(yè)化物業(yè)服務的典型住宅小區(qū)具體負責開展轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理規(guī)范化試點工作，通過培育典型，以點帶面，整體推動全縣物業(yè)管理水平。實行政府指導價的物業(yè)服務收費，按照發(fā)改、住建部門有關(guān)規(guī)定聯(lián)合確定具體收費標準。核實物業(yè)服務收費標準，進一步落實物業(yè)費收交和支出及公共能耗分攤公示制度，定期組織和開展物業(yè)費收交及公示檢査，增強物業(yè)費收交的透明度，構(gòu)建“質(zhì)價相符”的物業(yè)服務收費體系。
堅決打擊物業(yè)服務中存在房屋裝修壟斷裝修材料的購買及運輸、控制小區(qū)裝修材料價格、裝修合同不規(guī)范等違法違規(guī)行為。供水供電供氣等各專業(yè)經(jīng)營單位要制定和實施限期改造計劃，過渡實現(xiàn)向最終用戶收取費用，減少中間環(huán)節(jié)，從源頭治理擅自停水停電、強制收費現(xiàn)象。對接受委托代收水、電、氣等費用，向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用行為要堅決查處。
牽頭單位：縣發(fā)改局
責任單位：縣市場監(jiān)管局、縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府
完成時間：20xx年12月底，并長期堅持
（七）推進物業(yè)服務標準化建設(shè)。推行物業(yè)設(shè)施設(shè)備用房標準化管理，梳理、排查和整改物業(yè)服務的薄弱環(huán)節(jié)，加強服務受理和回訪、投訴處理、品質(zhì)監(jiān)督、滿意度調(diào)查等業(yè)務流程的優(yōu)化完善。重點聚焦客戶服務中心及接待問詢臺、人員車輛進出口及門崗、單元（樓棟）大堂及電梯廳、園區(qū)道路綠地、業(yè)主活動場館等區(qū)域，抓好推廣普通話，規(guī)范文明用語“環(huán)境硬件”改善和“服務軟件”提升。推進服務窗口和服務崗位規(guī)范化建設(shè)，提升物業(yè)服務人員的職業(yè)形象和服務規(guī)范；落實《州住宅小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量星級評定管理行辦法》，全面開展物業(yè)服務項目星級化評定，要在醒目位置懸掛星級評定等級銘牌；加快制定不同類型物業(yè)的服務標準和規(guī)范，構(gòu)建多層次、多等級、多業(yè)態(tài)的服務標準體系，引導物業(yè)服務企業(yè)開展標準化建設(shè)，加強監(jiān)督檢查，促進物業(yè)服務業(yè)規(guī)范發(fā)展。
牽頭單位：縣住建局
責任單位：縣發(fā)改局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府
完成時間：20xx年12月底，并長期堅持
（八）提升老舊小區(qū)物業(yè)服務水平。結(jié)合老舊小區(qū)改造，整治小區(qū)及周邊綠化、照明等環(huán)境，推動適老化改造和無障礙設(shè)施建設(shè)。合理布局和建設(shè)綠地，増加蔭下公共活動場所、小型運動場地和健身設(shè)施。實施生活垃圾分類，完善分類投放、分類收集、分類運輸設(shè)施，爭取創(chuàng)建一批綠色社區(qū)。具備物業(yè)企業(yè)服務條件的老舊小區(qū)，可參照物業(yè)服務標準，選聘專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)，開展專業(yè)化的有償物業(yè)服務。無物業(yè)小區(qū)逐一分析研判，根據(jù)小區(qū)規(guī)模大小、位置分布、居民接受程度等不同情況，探索“連片整合、以大帶小、先試后買、分步推進”等模式，共同制訂引進方案，引進州內(nèi)外先進物業(yè)服務企業(yè)，逐步實現(xiàn)老舊小區(qū)物業(yè)管理100％全覆蓋。老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務費用由小區(qū)全體業(yè)主共同承擔，可用小區(qū)地面停車位及公共部位的經(jīng)營收益彌補物業(yè)費用不足。
牽頭單位：縣住建局
責任單位：縣發(fā)改局、縣自然資源局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府
完成時間：20xx年12月底，并長期堅持
（九）規(guī)范維修資金歸集使用。加快建立住房專項維修資金收交、補交和續(xù)交制度。引導業(yè)主按照相關(guān)規(guī)定和業(yè)主大會決定進行補交和續(xù)交。完善應急維修機制，明確應急維修范圍和標準，建立緊急情況使用維修資金的快速通道，簡化專項維修資金使用審批程序。未按規(guī)定使用、虛報、挪用、騙取、侵占維修資金，未按規(guī)定公示維修資金使用賬目，未將住房維修資金交存到專戶的行為，移交由公安機關(guān)開展專項調(diào)查，依法追究相關(guān)法律責任。
牽頭單位：縣住建局
責任單位：縣財政局、縣公安局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府
完成時間：20xx年12月底，并長期堅持
（十）創(chuàng)新物業(yè)承接查驗。新建住宅小區(qū)選聘的物業(yè)公司在物業(yè)交付使用前，與建設(shè)單位按照《物業(yè)承接查驗辦法》完成對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接查驗工作，對查驗出的問題，溝通開發(fā)商及相關(guān)單位及時解決，并按規(guī)定，持相關(guān)文件向物業(yè)主管部門辦理備案手續(xù)，減少或避免開發(fā)遺留問題。試行鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主共同參與物業(yè)設(shè)施設(shè)備移交，堅決杜絕“帶病”交付。物業(yè)服務企業(yè)參照物業(yè)行業(yè)主管部門制定的合同示范文本，與物業(yè)單位簽訂物業(yè)服務合同，并按合同約定和投標承諾，切實履行職責。
牽頭單位：縣自然資源局
責任單位：縣住建局、縣市場監(jiān)管局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府
完成時間：20xx年12月底，并長期堅持
（十一）健全誠信建設(shè)和行業(yè)自律制度。開展物業(yè)服務企業(yè)信用等級評定并定期向社會公布，將評定結(jié)果與物業(yè)項目評優(yōu)、招投標等結(jié)合使用，加大企業(yè)失信懲戒力度。利用物業(yè)服務行業(yè)協(xié)會職能，加強對項目負責人、企業(yè)關(guān)崗位的培訓與管理，制訂行業(yè)行規(guī)，杜絕行業(yè)惡性競爭，構(gòu)建和維護良好的物業(yè)服務市場秩序。建立物業(yè)服務企業(yè)和項目經(jīng)理誠信檔案“黑名單”制度。
牽頭單位：縣住建局
責任單位：縣市場監(jiān)管局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府
完成時間：20xx年12月底，并長期堅持
（十二）提升業(yè)主自治和自我管理能力。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)及時指導召開業(yè)主大會、選舉業(yè)主委員會，對尚不具備條件成立業(yè)主委員會的，由社區(qū)暫時代行業(yè)主委員會相關(guān)管理職能并向業(yè)主公示；指導和探索符合條件的`物業(yè)企業(yè)和住宅小區(qū)成立黨支部，全面推進業(yè)主監(jiān)事會、業(yè)主代表大會和“兩長一代表”（黨小組長、樓棟長和業(yè)主代表）、“紅色物業(yè)”等制度建設(shè)；建立監(jiān)事委員會制度，允許物業(yè)實際使用人進入監(jiān)事會，引導業(yè)主遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則和有關(guān)規(guī)章制度，正確行使權(quán)利、履行義務，全面提升業(yè)主自我管理意識。鼓勵、支持業(yè)主委員會建立業(yè)主個人誠信檔案，納入社區(qū)統(tǒng)一管理。健全業(yè)主委員會制度，實現(xiàn)業(yè)主委員會100％全覆蓋。
牽頭單位：縣住建局
責任單位：相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府
完成時間：20xx年12月底，并長期堅持
（十三）規(guī)范公共收益管理。在服務區(qū)域內(nèi)顯著位置公示收費項目、收費標準、公共收益收支、公共水電費分攤、收費金額和使用情況等，定期組織和開展物業(yè)費收交及公示檢查，增強物業(yè)費收交的透明度。明確物業(yè)管理區(qū)域范圍，規(guī)范公共收益使用范圍，明確公共收益財務管理和責任主體，加強財務監(jiān)管和審計，建立小區(qū)公共收益協(xié)商機制，由業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)的監(jiān)督指導下，明確收益分配比例。業(yè)主委員會要在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)的指導監(jiān)督下單獨開戶建賬，依法管理、使用公共收益，每季度公示一次小區(qū)經(jīng)費收支情況。
牽頭單位：縣市場監(jiān)管局
責任單位：縣發(fā)改局、縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府
完成時間：20xx年12月底，并長期堅持
（十四）推進居家社區(qū)養(yǎng)老服務。通過盤活小區(qū)既有公共房屋和設(shè)施，保障新建居住小區(qū)養(yǎng)老服務設(shè)施達標，加強居家社區(qū)養(yǎng)老服務設(shè)施布點和綜合利用，補齊居家社區(qū)養(yǎng)老服務設(shè)施短板。推進居家社區(qū)適老化改造，推行“物業(yè)服務+養(yǎng)老服務”居家社區(qū)養(yǎng)老模式，豐富居家社區(qū)養(yǎng)老服務內(nèi)容。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)對接智慧城市和智慧社區(qū)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，建設(shè)智慧養(yǎng)老信息平合，將社區(qū)老年人生活情況、健康狀態(tài)、養(yǎng)老需求、就醫(yī)診療等數(shù)據(jù)信息納入統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺管理，支持打造“互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老”模式，整合線上線下資源，精準對接助餐、助浴、助潔、助行、助醫(yī)等需求與供給，為老年人提供“點菜式”便捷養(yǎng)老服務。
牽頭單位：縣民政局
責任單位：縣市場監(jiān)管局、縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府
完成時間：20xx年12月底，并長期堅持
（十五）打造智慧物業(yè)技防平臺。通過建立社區(qū)三維模型，對接物業(yè)小區(qū)安防視頻（主干道、門廳、主要出入口監(jiān)控，電梯、停車場等）無死角全覆蓋，為管理者提供小區(qū)運營影像數(shù)據(jù)，實現(xiàn)遠程在線安防管控。依托智慧城市建設(shè)，推廣智慧物業(yè)小區(qū)應用系統(tǒng)，實現(xiàn)門禁系統(tǒng)100％全覆蓋。建設(shè)智能物業(yè)管理服務平臺和電子投票平臺，綜合開發(fā)利用各類信息資源，開展智能家居、智能停車管理、水電氣費自動抄表等智能化物業(yè)服務綜合管理應用，做到用戶只需關(guān)注自己所在小區(qū)的微信公眾號，即可享受智能門禁、智能停車場、線上投訴報修、在線通知等高效、便捷的物業(yè)服務；鼓勵物業(yè)企業(yè)、通訊運營企業(yè)和社會資本對已建小區(qū)進行智慧物業(yè)改造，實現(xiàn)小區(qū)管理和服務的智能化和信息化，打造“智慧物業(yè)”。
牽頭單位：縣公安局
責任單位：縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府
完成時間：20xx年12月底，并長期堅持
四、工作步驟
（一）動員部署階段（20xx年3月10日一3月31日）。各相關(guān)單位全面啟動安排部署活動任務，各相關(guān)部門要對應工作職責，重點推進。利用電視臺、網(wǎng)絡等新媒體，“說事墻”、“回音壁”宣傳欄等，加論宣傳引導。設(shè)立舉報電話、電子信箱等方便快捷的投訴渠道，接受廣大群眾的社會監(jiān)督，部署執(zhí)法檢査工作。
（二）集中攻堅階段（4月1日—10月31日）。堅持問題導向，針對重點難點問題，多措并舉，壓茬推進，強力攻堅。一是3月底前完成業(yè)委會組建和業(yè)委會職能講座，聘請專業(yè)老師向業(yè)委會成員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)負責成立業(yè)委會的工作人員進行授課，明確業(yè)委會成立的實操程序以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的職能與義務；對已成立業(yè)主大會、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會的，開展業(yè)主委員會業(yè)務培訓，使其逐步進入角色開展工作。二是舉行物業(yè)管理員培訓班，進一步提高物業(yè)經(jīng)理人的綜合業(yè)務素質(zhì)和法制觀念。三是物業(yè)企業(yè)按照活動要求內(nèi)容自查自糾，部門全面摸底，認真梳理排査物業(yè)行業(yè)中的各類矛盾、糾紛和問題，以小區(qū)為單位建立工作臺賬，列出問題清單，制定整改措施，逐條、逐項化解問題，銷號。四是六月底前，要組織州縣人大代表、政協(xié)委員、業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)代表觀摩學習，開展互學互比互促活動，補齊短板。五是開展“回頭看”。對管理規(guī)范、服務標準、業(yè)主口碑好的企業(yè)給予表彰，對不積極開展活動、管理混亂、服務質(zhì)量差、業(yè)主意見大的企業(yè)進行通報批評。若發(fā)現(xiàn)拒不整改的物業(yè)服務企業(yè)，將其不良行為納入物業(yè)行業(yè)誠信檔案，記入物業(yè)服務企業(yè)“黑名單”，并堅決剔除出物業(yè)服務市場。
（三）鞏固提升階段（20xx年11月1日—12月31日）。及時將工作進展情況和典型案例進行梳理，發(fā)揮正反典型的導向作用，及時總結(jié)推廣好做法好經(jīng)驗，及時總結(jié)經(jīng)驗，深入分析物業(yè)管理存在的共性問題、突出問題，深入查找深層次原因，研究提出長效措施，形成長效化、制度化、規(guī)范化的管理制度成果，推動物業(yè)管理高質(zhì)量發(fā)展。查處典型案件進行分析和總結(jié)，形成經(jīng)驗材料，通過媒體向社會公開，集中通報一批違法違規(guī)典型案例，打擊違法違規(guī)行為，對工作組織落實得力，完成任務出色的項目和項目經(jīng)理人給予計入信用檔案并加分或向上級審批部門提出物業(yè)服務企業(yè)信用升級等獎勵，營造良好社會風氣。
五、保障措施
（一）強化組織領(lǐng)導。成立縣物業(yè)管理服務提升年活動領(lǐng)導小組（以下簡稱“領(lǐng)導小組”），負責全縣物業(yè)管理組織領(lǐng)導、綜合協(xié)調(diào)、制度建設(shè)，系統(tǒng)研究解決重點難點問題。縣住建局為牽頭單位，強化組織領(lǐng)導，定期組織召開聯(lián)席會議，實行“縣負總責、部門鄉(xiāng)鎮(zhèn)抓落實”的工作機制。各成員單位要高度重視，分管領(lǐng)導具體抓，合理調(diào)配人員充實物業(yè)管理監(jiān)管力量，切實履行部門監(jiān)管職責。相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府要落實屬地管理責任，明確一名領(lǐng)導，抓好部署推動和督促落實。要建立相應的工作機制，制定實施方案，做好排查整改進度安排、任務落實、資源調(diào)配等，認真開展管理服務提升活動，確保責任落實到位。
（二）靠實部門責任。進一步明確工作目標和職能部門職責，建立責任清單，加強分工協(xié)作，強化責任落實，協(xié)同解決物業(yè)管理難題，形成物業(yè)管理工作的最大合力。
住建部門負責指導物業(yè)管理服務提升年活動開展，協(xié)調(diào)部門信息共享，建立健全物業(yè)管理服務長效機制，負責房屋建筑工程保修期內(nèi)對開發(fā)建設(shè)單位履行質(zhì)量保修責任的監(jiān)督。負責指導、監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會及物業(yè)管理企業(yè)的工作，物業(yè)管理人員的相關(guān)培訓。
發(fā)改部門指導物業(yè)服務收費基準價及浮動幅度。
市場監(jiān)管部門負責物業(yè)服務收費的監(jiān)督管理，受理物業(yè)服務收費咨詢及投訴，協(xié)調(diào)解決因物業(yè)管理收費引發(fā)的矛盾和糾紛，對超標準和超范圍收費，不按規(guī)定明碼標價、強制服務并收費等亂收費行為依法進行查處，小區(qū)電梯運行安全監(jiān)管和投訴處理，督促使用單位做好電梯安全管理和維護保養(yǎng)工作，對未取得相關(guān)執(zhí)照擅自在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)從事經(jīng)營活動的，依法進行查處。
財政部門負責住房專項維修資金的監(jiān)督工作。
自然資源部門負責按照設(shè)計規(guī)范和工程標準對居住小區(qū)詳細規(guī)劃進行審查、對地下車位性質(zhì)和地上車位權(quán)屬進行認定，按規(guī)定標準設(shè)置物業(yè)管理和社區(qū)用房等配套公建，并在審查的規(guī)劃圖紙中明確標注位置面積，做好配套公建的規(guī)劃竣工驗收工作。
民政部門負責“物業(yè)服務+養(yǎng)老服務”居家社區(qū)養(yǎng)老模式運行。
公安部門負責指導小區(qū)安防視頻監(jiān)控，未按規(guī)定虛報、挪用、騙取、侵占維修資金，規(guī)范居民小區(qū)周邊道路停車秩序，對停車矛盾突出的住宅小區(qū)要結(jié)合小區(qū)周邊道路實際情況，確定車輛臨時停車泊位并做好劃線工作。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府負責組織開展模范、文明小區(qū)創(chuàng)建活動；協(xié)調(diào)處理業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)使用人和物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)管理活動中的糾紛；負責轄區(qū)范圍內(nèi)物業(yè)管理數(shù)據(jù)資料收集建檔工作，包括：物業(yè)服務企業(yè)情況，物業(yè)管理項目數(shù)量、名稱、服務區(qū)面積情況，物業(yè)管理用房情況，業(yè)主委員會情況，物業(yè)服務企業(yè)及項目經(jīng)理誠信情況等。
物業(yè)接待會務服務管理方案 14
一、公共服務
1、接待佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切;對學校老師、學生一視同仁;接待時主動、熱情、規(guī)范;迎送接待學校老師、學生時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致;使用文明用語，不使用服務忌語。對學校老師、學生的報修與求助耐心細致。
2、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有記錄。
3、服務時限急修(如：自來水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、電源線路和照明設(shè)備故障等項目，具體責任范圍、服務內(nèi)容等通過物業(yè)管理委托合同約定。服務2小時內(nèi)到位，8小時內(nèi)修復，若不能，要有緊急處理措施，并對學校老師、學生做出合理解釋，做出限時承諾;小修3日內(nèi)修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。
4、領(lǐng)導小組成立有校方參與的物業(yè)管理共管機制，學校領(lǐng)導、班主任老師以及物業(yè)主要負責人組成的鄭集中學物業(yè)管理領(lǐng)導小組，負責監(jiān)督協(xié)調(diào)鄭集中學日常物業(yè)管理運作，物業(yè)定期(每月或每季度)向物業(yè)管理領(lǐng)導小組匯報上階段的物業(yè)管理情況，增強溝通，促進了解，有利于物業(yè)管理日常工作的開展。
5、聯(lián)絡管理人員、保安24小時值班，編排管理人員、保安24小時值班表，我們所有管理人員、保安、水電木工的聯(lián)系方式交校方一份，以務緊急事件能夠聯(lián)系到，24小時值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。
6、意見調(diào)查設(shè)立意見箱，物業(yè)定期(每季度或半年)發(fā)放意見調(diào)查表，征求學校老師、學生的意見，了解對物業(yè)管理的需求，確保我們能夠提供及時、周到、方便的`物業(yè)管理服務。
二、宿舍樓、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理水電及公共設(shè)施管理
1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設(shè)施。巡視內(nèi)容：
(1)檢查學生宿舍區(qū)公共排污、排水管道有無雜物，發(fā)現(xiàn)后做好記錄，落實清理工作。
(2)檢查學生宿舍區(qū)內(nèi)路燈及樓梯照明是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修。
(3)檢查有無損毀公共設(shè)施，包括門窗、床鋪、桌子、室內(nèi)照明、電線等，如有上述情況，立即進行維修，如屬人為破壞，當事人在場立即進行制止，不在現(xiàn)場視破壞情節(jié)輕重報校方處理后維修。
(4)檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進行維修并做好記錄，保證各類管道電線正常使用。
(5)檢查學生宿舍區(qū)大門、圍墻等設(shè)施是否完好。
(6)配電部分電纜溝(豎井)無水漬、雜物、鼠害，樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開關(guān)運行無影響等。
2、宿舍樓內(nèi)所有因維護不善而損壞的財物由我公司承擔，但我公司不承擔大修、更新?lián)Q舊以及新投入設(shè)施項目的費用。巡檢每年年底或年初對宿舍樓共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握宿舍樓設(shè)施設(shè)備完損狀況，對完損程度做出評價;每半年檢查巡視1次宿舍樓主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向?qū)W校報告與建議;根據(jù)學校的委托組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時安排組織宿舍樓設(shè)施巡視，對質(zhì)量較差，易出問題的部位重點檢查;每日巡視1次宿舍樓樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等。巡檢有記錄，巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告學校，由學校視情況處理。
三、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施
1、給水設(shè)施保持泵房清潔衛(wèi)生，地面排水暢通;水泵運行正常，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關(guān)靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時維修;消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài);水泵運轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤滑靈活;受學校委托對宿舍樓內(nèi)壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時修復。
2、排水設(shè)施受學校委托對化糞池進行清理，保持出入口暢通，井內(nèi)無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物;樓面落水口等開裂、破損等及時更換;每月清掃1次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長的雜草;排水暢通，無積水;地下管井堵塞及時疏通。
四、宿舍樓供配電系統(tǒng)建立和完善有關(guān)規(guī)章制度
包括電氣設(shè)備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度;值班人員具備變配電運行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書;保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面無污漬;每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統(tǒng)的運行狀況，并定時抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時處理;潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內(nèi)主要電器設(shè)備干燥;每月檢測1次配電房內(nèi)有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕;每日填寫運行記錄，建檔備查。
五、道路及配套設(shè)施加強道路維修與養(yǎng)護
制定詳細的道路維修養(yǎng)護計劃，按照合同約定實施;保持學校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通;設(shè)立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發(fā)現(xiàn)損壞及時報學校處理;
六、清潔服務
1、宿舍樓共用樓道保潔每日打掃2次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈;每日收集2次學生垃圾;每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門、消防栓、墻面、指示牌等公共設(shè)施;各梯間墻面、天花板每月除塵1次;每周擦1次樓共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放;扶手護攔干凈、光亮;梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線干凈無灰塵，地面干凈無雜物、污跡，有光亮;樓梯道內(nèi)外玻璃，玻璃、門窗等要保持明亮、干凈。
2、共用衛(wèi)生間保潔每日對共用衛(wèi)生間清潔2次，(清潔內(nèi)容包括：通風換氣;沖洗潔具;清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋;清洗大、小便池;用拖把拖干凈地面)。室內(nèi)無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬;地面基本潔凈。
3、道路保潔每日對道路、兩側(cè)人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環(huán)保潔，目視道路、人行道干凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙;雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪。
4、綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。
5、涼亭等人文景觀保潔每天清潔1次(擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅);設(shè)施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視涼亭內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。
6、門衛(wèi)、崗亭保潔門衛(wèi)、崗亭每日由保安自行清掃1次，擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃及窗臺，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。
7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運2次;垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。
8、垃圾收集與處理生活垃圾由學校老師、學生自己送至指定地點;垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次;垃圾日產(chǎn)日清;建筑垃圾定點堆放;垃圾運送過程有防掉落或飛揚灑落措施，而后運送至學校指定地點。
9、實行零干擾清潔衛(wèi)生服務，學生上課后，清潔工再進行清掃。做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，把提高學生的清潔衛(wèi)生意識、糾正學生的不良衛(wèi)生習慣與環(huán)境衛(wèi)生管理相結(jié)合，使學生也自覺地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。
物業(yè)接待會務服務管理方案 15
服務定位：
我們致力于提供比河南物業(yè)管理更高標準的服務，打造安全、高效、專業(yè)、溫馨的辦公和居住環(huán)境，營造和諧、現(xiàn)代、高端的氛圍。
服務思路：
我們的服務禮儀親切、熱情、規(guī)范，流程方便、快捷、高效，項目細致、貼心、周到，讓客戶感受到安全、舒適、溫馨的服務，整體環(huán)境清新、寧靜、愉悅。
服務標準：
1）我們對業(yè)主/商戶謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑；
2）我們尊重業(yè)主/商戶的俗和慣，不品頭評足；
3）我們嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準確地提供服務；
4）我們在上崗或在公共場所時，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人；
5）我們同業(yè)主/商戶交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客戶談話；
6）我們不說對業(yè)主/商戶不禮貌的話，不做業(yè)主/商戶忌諱的動作；
7）我們使用敬語：根據(jù)時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語；
8）我們對業(yè)主/商戶使用請求、建議、勸告式語言，不準使用否定、命令、訓戒式語言；
9）我們的服務語言應使用普通話和規(guī)范語言，不使用俗語、俚語和粗語。
服務目標：
我們的目標是將洛陽上海灘華府打造成央企總部服務和物業(yè)服務的標桿。
客服主管工作規(guī)程
職務：客服主管
直屬上級：服務中心經(jīng)理（物業(yè)經(jīng)理）
1、在服務中心經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責客服部的管理服務工作。
2、根據(jù)服務中心的近、遠期目標和統(tǒng)一部署，負責建立業(yè)主/商戶服務體系，制定、修改、充實客服部各項管理制度和服務流程，并組織實施。
3、負責客服部的管理和日常事務處理的領(lǐng)導和協(xié)調(diào)。充分發(fā)揮服務中心信息、調(diào)度、指揮中心的職能，協(xié)調(diào)好與各部門的關(guān)系，確保為業(yè)戶提供高質(zhì)量的服務。
4、負責按照服務中心的計劃部署，領(lǐng)導客服部開展并完成部門的服務及經(jīng)營目標。
5、在總公司有重大接待任務或慶典活動時，須根據(jù)相關(guān)預案，組織相關(guān)部門和人員全力配合集團，完成好總公司交辦的各項工作。
6、負責按流程實施客戶提出的各類服務需求，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，使客戶滿意。
7、負責小區(qū)文化活動的策劃、組織、實施，營造良好的辦公文化氛圍。
8、與業(yè)主/商戶建立并保持良好關(guān)系，定期走訪業(yè)戶，征求意見建議，掌握意向和需求，及時將得到的信息整理匯報給服務中心經(jīng)理，并配合制定相應的服務方案。
9、每月定期將客服部收集的信息進行匯總、梳理、分析，形成月報上報服務中心經(jīng)理。遇急、特、重、大、突發(fā)情況信息及時向服務中心經(jīng)理匯報。
客服專員工作規(guī)程：
作為客服專員，直接向客服主管匯報。主要職責包括但不限于以下幾點：
1、根據(jù)業(yè)主/商戶服務體系，提供一站式服務，處理日常事務接待、報修、投訴、咨詢等問題。
2、協(xié)調(diào)本部門與各部門的工作。
3、處理日常投訴問題，對于難以處理的投訴需上報客服主管，重大投訴可直接上報服務中心總監(jiān)。
4、負責客服部的文件、信息、資料的收發(fā)、整理、歸類、建檔及移交至服務中心檔案室。
5、負責客戶請修、投訴的接待、受理、跟進、回訪。
6、向業(yè)戶作解釋、宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定。
7、接待外來訪客。
8、記錄客戶的日常報修，及時通知工程部進行維修，并對維修效率和質(zhì)量進行跟蹤、回訪。
9、對業(yè)主/商戶物品的搬出，按有關(guān)規(guī)定開具“物品放行通知單”。
10、解答業(yè)主/商戶提出的各種問題及咨詢，并及時向客服部主管匯報。
物業(yè)前臺接待工作規(guī)程：
作為前臺接待員，直接向客服主管匯報。主要職責包括但不限于以下幾點：
1、熱情接待業(yè)主/商戶的各種投訴、報修以及求助并做好記錄。
2、協(xié)助總公司做好來訪貴賓的.重要接待工作。
3、做好日常的臨時訪客接待、登記、卡證發(fā)放等工作。
4、負責小區(qū)來客的來訪接待、記錄、傳遞、反饋和解釋；對業(yè)主/商戶投訴跟蹤處理，重大問題及時向服務中心經(jīng)理或客服主管匯報。
5、熱情接待業(yè)主/商戶的求助或投訴，盡力幫助解決問題，滿足需求。
6、對業(yè)主/商戶的問題，迅速響應，協(xié)調(diào)安排相關(guān)職能部門落實解決，并跟進解決情況回復，最后做好登記。
7、遇到無法解決的問題，要立即向上級領(lǐng)導匯報，在問題未得到解決前，要做好解釋工作，并盡快給予明確答復。
8、負責業(yè)主/商戶入住手續(xù)辦理、房屋交接驗收、入住資料簽定與發(fā)放、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等具體工作。
9、遵照裝修管理的相關(guān)規(guī)定為業(yè)主/商戶辦理裝修手續(xù)。
10、負責物業(yè)接管驗收資料、業(yè)主/商戶入住資料、裝修資料的收集存檔，資料輸入電腦等相關(guān)工作。
11、每月催繳各類費用。
12、完成中心領(lǐng)導或主管交辦的其他任務。
客服部工作要求：
1、在工作期間，員工應著統(tǒng)一的工裝，佩戴員工證。
2、不得留怪發(fā)、長指甲，男員工不得留胡須和長發(fā)。
3、在工作崗位或巡邏時，員工的坐姿、站姿、走姿應該端正規(guī)范。不得倚靠墻壁或臺子，并且不得將手插入衣袋或褲袋中。除非工作需要，員工不得卷起袖子或卷起褲腳。
4、辦公室應該保持安靜，員工在工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲。在值班期間，員工不得吃零食、看報紙或做與工作無關(guān)的事情。
5、員工的辦公桌面應該保持整潔，不得擺放個人物品。辦公椅應該擺放整齊，離開時應將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。
6、當業(yè)主到訪時，員工應該立即起立，面帶微笑，主動與業(yè)主或商戶打招呼。員工在與業(yè)主或商戶交談時應該熱情友好、仔細傾聽并耐心解答。對于特殊情況，員工需要做書面記錄，并將投訴事項記錄在業(yè)主或商戶投訴記錄薄上。
7、在工作崗位和禁煙區(qū)內(nèi)禁止吸煙。
8、前臺人員的形象要求如下：（A）員工應該穿著統(tǒng)一的制服，并在統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作；（B）員工的儀容儀表應該端莊大方，女員工應該化淡妝，以親切、自然、整潔亮麗的精神面貌迎候業(yè)戶；（C）員工不得當眾化妝、梳頭等；（D）員工的坐姿和站姿應該端正規(guī)范，不得托腮或做其他不雅的動作；（E）員工應該實行站立迎送服務，儀態(tài)端正，儀表整潔，熱情親切地迎送客戶。
9、員工應該熟練掌握各項管理制度和客服程序。
二、遵守紀律
1、員工應嚴格按規(guī)定時間上下班。
2、員工未經(jīng)部門主管批準不得在工作時間內(nèi)更換制服或離崗。
3、員工必須按規(guī)定時間用餐，餐后應盡快返回工作崗位，不得無故拖延用餐時間。
4、員工下班后非工作需要不得在辦公室逗留。
5、員工在上班時間內(nèi)不得閱讀書報、吃零食或做其他與工作無關(guān)的事情。
6、服務臺內(nèi)嚴禁空崗，有特殊情況需要離開時，員工應向領(lǐng)班請示后安排別人接替。
三、愛護公物
1、員工不得在賬簿、信箋紙、墻壁、桌面等上亂寫亂畫。
2、員工領(lǐng)用對講機、鑰匙時必須做好登記和驗收交接。
3、員工使用對講機時必須按規(guī)定拿好或插好，不得隨便放入衣袋或褲袋中，也不得抓天線或玩弄對講機。
4、員工未經(jīng)批準不得隨便打私人電話或長時間占線。
5、員工不得挪用辦公室內(nèi)的辦公用品，不得損壞或弄亂辦公室內(nèi)或其他工作崗位上的公物。
6、員工應保持服務臺內(nèi)和服務臺面上的清潔衛(wèi)生和整潔。除電話、筆架和一些手冊外，任何東西都不得放在臺面上。各種登記本和表格應放在相應的位置。員工應保持地面整潔，不得放任何無關(guān)的物品。
四、服務的注意事項：
1、員工在接待業(yè)主或商戶時應該待人接物周到禮貌、大方得體。
2、員工在為業(yè)主或商戶辦理業(yè)務時應該熟練快捷，盡量節(jié)省業(yè)主或商戶的時間。
3、員工在與業(yè)主或商戶交談時應該說話親切熱情、笑臉迎送，并尊重業(yè)主或商戶。
4、員工應該在業(yè)主或商戶面前竭力為公司樹立良好形象。
5、員工在接待業(yè)主或商戶詢問時應該有問必答、禮貌待客、百問不厭。
客服部門應該掌握收費標準，包括物業(yè)費、停車費、水電費等等，以便在客戶咨詢時提供準確的信息。
4、安全管理：
客服部門應該了解大廈的安全管理措施，包括消防設(shè)備、應急預案等等，以便在客戶遇到緊急情況時提供幫助。
5、服務流程：
客服部門應該熟悉服務流程，包括客戶投訴處理、報修流程等等，以便為客戶提供高效的服務。
6、業(yè)務知識：
客服部門應該掌握業(yè)務知識，包括物業(yè)管理、停車管理、安保管理等等，以便為客戶提供準確的信息和解決方案。
7、禮儀規(guī)范：
客服部門應該遵守禮儀規(guī)范，包括穿著、言談舉止等等，以便給客戶留下良好的印象。
本文介紹了物業(yè)服務中心的各項服務和管理流程。首先，物業(yè)服務中心收取的費用包括物業(yè)服務費、增值服務費、能源費和停車位費等。其次，大廈配套設(shè)施包括停車場、商業(yè)、安防、周邊交通和其他配套等。常用聯(lián)系電話包括派出所、消防、街道辦、社區(qū)、租賃辦、三防辦、供水、供電、供氣、視訊、服務中心和中控室等。裝修管理方面，業(yè)主需要填寫裝修申請書、裝修承諾書和裝修各項目平面圖紙，并繳納裝修保證金和垃圾清運費等費用。裝修單位需要提供營業(yè)執(zhí)照復印件、承建資格證書復印件、裝修施工圖和施工方案、負責人身份證復印件、照片和聯(lián)系電話、施工人員身份證復印件和照片等資料。裝修備案需填寫《裝修備案表》，提供相關(guān)資料并簽字確認。裝修備案期限最長不得超過三個月，如超過需重新延期備案。
1.如果裝修需要破壞原有的防水結(jié)構(gòu)，則必須提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。
2.在引導業(yè)主和裝修負責人填寫相關(guān)表格后，應對表格內(nèi)容和客戶提交的資料進行復核檢查。我們要感謝業(yè)主對我們工作的支持，并將裝修資料轉(zhuǎn)交給裝修負責人或授權(quán)人審核，以完善備案手續(xù)。
3.裝修負責人審核裝修備案登記證中的裝修項目后，客服人員應立即通知業(yè)主，并引導業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。
4.前臺客服人員請業(yè)主和裝修負責人在《裝修管理服務協(xié)議書》上分別簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主和服務中心各保留一份。
5.收取業(yè)主或裝修單位的裝修保證金。
6.前臺將《裝修備案登記證》復印兩份并交給裝修單位。其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務中心公章；另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。然后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其在退裝修保證金時需憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據(jù)前來前臺辦理退款手續(xù)。同時，要提醒裝修施工負責人，裝修結(jié)束后應將所有施工人員的臨時出入卡退還前臺方可退還裝修保證金。
7.前臺客服對表格進行檢查，確認填寫完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務協(xié)議書》、裝修公司營業(yè)裝修單位營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋公章）、承建資格證書復印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復印件和《施工人員登記表》按照此順序裝訂歸檔。
8.裝修資料歸檔對應資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁的裝修目錄上注明裝修期限、客戶姓名、裝修負責人電話、裝修情況和交稅情況。然后將裝修資料按照從低樓層到高樓層的順序放置。
五、裝修延期辦理
1.裝修單位憑裝修許可證兩份復印件以及《人員臨時出入卡》來前臺辦理延期手續(xù)。
2.前臺客服人員根據(jù)裝修施工單位上報的延期時間，按照裝修期限最長不超過三個月的標準審定延期時間。
3.將審定的延期時間分別在《裝修備案表》上注明，并寫明同意延期，并加蓋部門公章。
4.在裝修文件中注明延期時間。
5.在《人員臨時出入卡》上注明“延期至20XX年X月X日”，并加蓋部門公章。
六、裝修保證金退還辦理
1.裝修完工后，業(yè)主向服務中心申請裝修核查。核查合格后，入住三個月且由樓下業(yè)主簽字認可后，可以在服務中心規(guī)定的時間前來前臺辦理退裝修保證金手續(xù)。
2.在退還裝修保證金之前，裝修單位要檢查裝修資料是否齊全。如果缺少某些資料，應要求其補齊。
客戶投訴是物業(yè)管理服務中不可避免的一部分。為了保證客戶的滿意度，我們需要建立完善的投訴處理程序。投訴的內(nèi)容可以包括物業(yè)管理服務、物業(yè)收費、文化活動組織、突發(fā)事件處理等方面。投訴的方式可以通過電話、親臨、信函、電子郵件或通過物業(yè)服務人員進行。在處理投訴時，我們需要遵循“誰受理、誰處理、誰跟進、誰回復”的原則。盡快處理投訴，如果無法解決，需要及時向主管領(lǐng)導匯報，并向客戶解釋說明。處理投訴時需要詳細記錄投訴內(nèi)容，判定投訴性質(zhì)，調(diào)查分析投訴原因，確定處理責任人，提出解決方案，并回復客戶。在處理完畢后，需要進行回訪，征詢客戶對處理結(jié)果是否滿意，并對投訴的內(nèi)容、解決方案、處理過程、處理結(jié)果進行總結(jié)評價。
1.要耐心傾聽，不與客戶爭辯，適度理解客戶的問題；
2.如有不明白的地方要問清楚，復述問題，確認投訴，真誠對待客戶；
3.要詳細記錄客戶的問題，認真分析，冷靜處理；
4.確定責任，及時處理，注重服務質(zhì)量；
5.必須回訪客戶，總結(jié)經(jīng)驗，提升服務水平。
七、客服回訪
一）客服回訪流程：
定期走訪，不定期回訪；
區(qū)域走訪和書面征詢投訴；
發(fā)放征詢表，記錄整改結(jié)果，反饋至客服部；立即通知責任部門整改；
對本部門和其他部門的問題進行問題分析統(tǒng)計；回收征詢表，記錄歸檔。
二）客服回訪目的：
加強服務中心與客戶的關(guān)系，及時聽取意見和建議，改進物業(yè)管理服務。
三）客服回訪規(guī)程：
1.定期回訪與不定期走訪相結(jié)合；
2.客服主管經(jīng)常參與回訪和走訪，并負責檢查客服人員的回訪效果；
3.客服中心經(jīng)理制定回訪計劃，匯總意見和建議，向分管副總監(jiān)匯報；
4.回訪和走訪內(nèi)容包括安保、清潔綠化、公共設(shè)施設(shè)備、特約服務費、便捷程度、服務態(tài)度以及對服務中心的滿意程度等；
5.回訪和走訪人員要注意禮儀禮貌，將客戶的意見和建議詳細記錄在“回訪情況記錄表”上；
6.收集意見和建議，對于普通的意見和建議，當場回復；對于投訴，按投訴處理流程處理，回訪率達100%；
7.匯總、分類、分析、總結(jié)回訪和走訪中收集到的信息，不斷提高對業(yè)主的服務質(zhì)量和水平。
八、客戶滿意度調(diào)查
一）調(diào)查目的：
了解業(yè)主對物業(yè)服務的滿意程度，真實了解客戶的意見或建議，進一步提高服務質(zhì)量。
二）調(diào)查周期：
原則上半年一次，一年2次，每年的6月和12月各調(diào)查一次。
三）調(diào)查流程：
1.客服部每月的6月或12月的15日左右發(fā)放滿意度調(diào)查表，有效企業(yè)的發(fā)放比例不低于95%；
2.客服部表單發(fā)放后10個工作日內(nèi)收回滿意度調(diào)查表，并確保有效回收率不低于95%；
3.客服部收回滿意度調(diào)查表后三個工作日內(nèi)完成統(tǒng)計工作；
4.客服部與次月提交滿意度調(diào)查分析報告。
四）意見整改：
1、對于調(diào)查表中企業(yè)提出的意見和建議，物業(yè)公司組織相關(guān)部門討論，并拿出初步解決意見；
2、對于企業(yè)提出的物業(yè)公司服務范圍內(nèi)的事務性工作，所轄項目的項目經(jīng)理立刻組織人員整改。
3、對于企業(yè)提出的涉及開發(fā)商、集團等重大問題，綜合管理部將向相關(guān)方匯報并確定最終的解決方案。
九、意見回復
1、為避免矛盾，物業(yè)公司將對每個業(yè)主提出的問題逐一回復，不對小區(qū)業(yè)主集體回復；
2、在沒有正式意見之前，客服部不得隨意回復意見；
物業(yè)接待會務服務管理方案 16
寫字樓管理內(nèi)容與過程
一、前期管理
(1)設(shè)計階段(2)設(shè)備定貨階段(3)隱蔽工程(4)建筑工程、設(shè)備、設(shè)施、建筑材料圖檔(5)保修、備品、備件管理(6)物業(yè)管理籌備：組織機構(gòu)、人員崗位描述、人員招聘、基礎(chǔ)培訓(7)服務產(chǎn)品供應方案：服務承諾、配合銷售(8)寫字樓cis策劃
二、接管驗收
(1)工程接管驗收(2)物業(yè)接管驗收(3)工程質(zhì)量遺留問題處理(4)物業(yè)管理公司cis實施
三、入住管理
1.權(quán)利認定2.簽署契約：業(yè)主公約及房屋使用管理規(guī)定3.收繳相關(guān)費用4.房屋查驗5.發(fā)放鑰匙6.辦理相關(guān)證件
四、日常運行管理
1.安保管理
(1)治安防范(2)消防控制(3)交通管制(4)治安管理(5)涉外管理(6)監(jiān)控管理
2.工程管理
(1)系統(tǒng)運行(2)日常巡檢(3)計劃維修保養(yǎng)(4)技改措施(5)節(jié)能降耗(6)工程服務(7)裝修管理(8)遺留質(zhì)量問題處理
3.保潔綠化管理
(1)清潔重點部位確定(2)清潔標準(3)清潔工作程序(4)害蟲消
施的日常運行和維護、保養(yǎng)費；綠化養(yǎng)護費；清潔衛(wèi)生費；公共秩序維護費；辦公費；固定資產(chǎn)折舊費；共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公共責任保險費；經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。
在上述規(guī)定的框架下，寫字樓的成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的30-40%公共能源，占總成本的20-30%；營運成本，占總成本的20%左右；管理費用，占總成本的10%左右。
其中，人力成本和公共能源成本占寫字樓企業(yè)成本的50-70%左右，成為寫字樓物管企業(yè)成本控制的重點。
二、寫字樓成本精益控制方法
成本的精益控制，是指借鑒工業(yè)企業(yè)精益生產(chǎn)的成本控制思想和方式，在寫字樓的經(jīng)營管理中，實施成本的精益控制，提高企業(yè)的運作效率，爭取更多的贏利。
精益生產(chǎn)是當前工業(yè)界公認最佳的一種生產(chǎn)組織體系和方式。其特點是消除一切浪費、追求精益求精和不斷改善，旨在以最優(yōu)品質(zhì)、最低成本和最高效率對市場需求做出最迅速的響應。
寫字樓物管企業(yè)，應在消除一切浪費、不斷改進、及時調(diào)整的精益思想指導下，對寫字樓經(jīng)營管理成本進行精益控制。
1、成本臨界點控制
臨界點控制，是一種動態(tài)的控制方式，企業(yè)既要滿足寫字樓服務需求高峰期顧客對較高服務能力的需要，又要保證在低谷期不閑置服務能力。同時，對內(nèi)部各部門進行成本預算和定額的控制。臨界點控制使企業(yè)的服務供應和顧客需求在剛好匹配的臨界點上運作，實現(xiàn)高
包括：公共設(shè)備設(shè)施運行的電費、公共照明電費、以及寫字樓企業(yè)自己的辦公用電三部分。第二，配合國家或地區(qū)的電力優(yōu)惠政策，安裝相應的電表可節(jié)約能源費。第三，為了分析、控制設(shè)備設(shè)施用電，除了設(shè)備設(shè)施的總表外，為大型的設(shè)備設(shè)施安裝專項計量電表。第四，為了分析、控制公共照明用電，以每層樓為單位安裝電表。第五，為物管企業(yè)自用房安裝電表。計量無遺漏是能源成本精益控制的前提和基礎(chǔ)。
其次，管理無空白點。做到只要使用能源方，都要能被計量。有相應的能源使用規(guī)定，派專人負責開關(guān)和控制運行時間。杜絕一切可能的無管理現(xiàn)象，如長明燈、夜班時間因責任不明確或安排不當而無人關(guān)閉的用電系統(tǒng)等。可以通過能源小組定期對寫字樓進行全面的巡查來杜絕能源管理的空白點。能源小組尋找可能的空白點，制訂管理控制的措施改進，達到不斷修正、完善的目的。
再次，電價核算準確。因為電力部門根據(jù)枯水季節(jié)和豐水季節(jié)分別實行兩種平均價格，而且每天按照豐、平、谷三個用電時段分三個不同的標準計量電價，所以實際電費單價需要從總電費和使用小時兩個指標反算得到。另外，大型寫字樓的框架結(jié)構(gòu)決定了房間可任意割斷，所以，供電部門不可能實施戶表工程。為了降低物管企業(yè)的成本，從總表到每位顧客辦公間的線路損耗就只能通過顧客平攤的方式彌補。所以，向顧客收取的電費單價應考慮上述兩個因素，并核算出一個相對固定的單價數(shù)額。物管企業(yè)應每月制定能源成本核算表，清晰展示當月的能源成本負擔情況。
需求高峰期和低谷期，重點安排服務能力，而不是平均分配服務能力。第二，從空間上落實服務責任，在不同服務時段采取定崗定員和值班結(jié)合的排班方式。
對比寫字樓、賓館和商場的服務需求，如表2所示，分析寫字樓每天的需求高峰期和低谷期。
寫字樓全年的服務需求高峰期和低谷期也比較明顯。由于寫字樓租賃顧客數(shù)量在一定時期內(nèi)相對固定，所以，可以按照節(jié)假日將寫字樓服務排班分為工作日班和節(jié)假日班。每個工作日班又可以分為服務高峰定崗定員制和服務低谷值班制，而節(jié)假日班可分為周末和大假兩個班。企業(yè)根據(jù)各種班次的服務需求強弱和特點以及管理重點，安排服務崗位。如在服務高峰期配以定崗定員的較高的服務能力；在低谷期(節(jié)假日等)以值班方式提供服務；以處理意外事件的應急能力為標準來滿足較低服務要求；值班小組人員少，以團隊方式相互協(xié)作，小組內(nèi)員工一專多能，比如工程維護人員在需要的時候協(xié)助保安，共同完成值班任務。
最后，寫字樓人力成本的精益控制，要以全體員工一專多能為前提和基礎(chǔ)，在能滿足服務需求前，不能一味地強調(diào)減少人員數(shù)量。必須提高人員質(zhì)量，對員工進行有計劃、有目的的長期培訓和崗位輪換實習，并將培訓成效納入績效考核體系，才能高質(zhì)量地柔性規(guī)劃服務能力，達到人力成本精益控制的.效果。
寫字樓物業(yè)的租約與租約談判
寫字樓租客與業(yè)主的權(quán)利和義務要在書面租賃契約中具體確定，租金定期增長的數(shù)量或幅度。顯然，各城市的消費者價格指數(shù)能比較準確地反映當?shù)赝ㄘ浥蛎浀乃健Ｈ欢捎谙M者價格指數(shù)有時變化幅度非常大，尤其是在經(jīng)濟高速發(fā)展的地區(qū)或政治經(jīng)濟不穩(wěn)定的地區(qū)，這就使得租客很難接受用消費者價格指數(shù)作為租金向上調(diào)整的基礎(chǔ)這樣一個條件。因此，租客和物業(yè)管理經(jīng)理更愿意商定一個固定的年租金增長率或增長量，該增長率或增長量在整個租賃期間內(nèi)有效，例如月租金在整個租期內(nèi)每年增長10元/平方米或每年上調(diào)8％；當租期很長時，也可規(guī)定每2年或3年將租金調(diào)整一次。為了令租賃雙方共同承擔通貨膨脹帶來的風險，有時規(guī)定租金可以按消費者價格指數(shù)調(diào)整，但同時又規(guī)定一個上調(diào)比例的最高限，這樣，在最高限以內(nèi)的風險由租客承擔，最高限以外的風險由業(yè)主承擔。
在寫字樓物業(yè)租約中，并非所有的物業(yè)運營費用都要以租金的形式來收取。在“毛租”的情況下，業(yè)主要支付物業(yè)運營過程中的所有費用。并且要在所收取的租金中包括這些費用，但這種租賃安排在大型寫字樓出租中并不多見。通常的做法是，一些運營費用如能源費用，可由寫字樓的租客以某種方式按比例分攤，由物業(yè)管理公司向租客單獨收取后直接交給供電部門，這種代收代繳的方式很受業(yè)主或租客歡迎，因為物業(yè)管理公司通常是按租金的一定比例收取物業(yè)管理費，如果將運營費用加到租金里面去，業(yè)主或租客多少會有一種多支出了物業(yè)管理費的感覺。
當所有的運營費用均由租客直接分擔時，則稱這種出租方式為“凈租”，此時的代收代繳費用常按租賃面積基本租金的一個固定比
裝修投資或支付其它費用，但在租賃期間內(nèi)，這筆資金還是要通過種種方式歸還業(yè)主的。這樣做一個好處就是能保證租約中所規(guī)定的租金水平與市場水平相當。
另外折讓優(yōu)惠可能會體現(xiàn)在租約續(xù)期的有關(guān)條款上。如果租客預計由于自己業(yè)務的發(fā)展可能會在未來增加承租面積,則一般希望業(yè)主在將來(一般是租約期滿)能滿足其擴展辦公空間的要求。除非寫字樓市場很不景氣,否則業(yè)主很難接受這一做法，因為有時為了滿足當前租客的這一要求，可能會使其騰空的寫字樓面積之空臵時間增加，從而減少租金收入。作為一種替代的辦法，業(yè)主通常可以給租客一個優(yōu)先權(quán)，即如果租客想擴大其所承租的寫字樓面積，而其原租用的寫字樓單元之相鄰單元又處于空臵狀態(tài)的話，則該租客在同等條件下有優(yōu)先承租權(quán)。有時租客還會要求在租約中加上于原租約條件下續(xù)租的條款。然而，業(yè)主不愿在租約期滿時賦予租客過多的權(quán)利。這里主要有兩個原因。首先，期限較長的租約所規(guī)定的租金在租賃期間內(nèi)很難趕上市場租金水平的可能變化，盡管有租金定期調(diào)整的條款在發(fā)揮作用，但實際租金常常低于市場租金；另外，在租約期滿時賦予租客一定的權(quán)利也并不能保證其繼續(xù)承租。在某些時候，租約中還會包括有關(guān)提前終止租約的條款，規(guī)定租客只要提前一定的時間通知業(yè)主并按規(guī)定繳納罰金,租客就可以提前終止租約。
寫字樓管理與服務的要求
寫字樓管理可圍繞“安全、舒適、快捷”六個字展開。安全是指讓用戶在寫字樓里工作安全放心；舒適是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，1寫字樓防火要求高，應特別加強對消防工作的管理。一定要教育員工、業(yè)主、租戶遵守用火、用電制度，明確防火責任人，熟悉消防基本知識，掌握防火、救火基本技能；加強防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，落實消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除事故隱患。
四、重視清潔管理
清潔好壞是寫字樓管理服務水平的重要體現(xiàn)，關(guān)乎大廈的形象。由于寫字樓一般都采用大量質(zhì)地講究的高級裝飾材料進行裝飾，所以清潔難度大，專業(yè)要求高。為此要制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時要加強經(jīng)常性巡視保潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，辦公室內(nèi)無雜物、灰塵，門窗干凈明亮，會議室整潔，茶具清潔消毒。
五、強化設(shè)備管理設(shè)施的維修保養(yǎng)
設(shè)備、設(shè)施的正常運行是寫字樓運作的核心。應重視對寫字樓水電設(shè)施(包括高低壓變電房，備用發(fā)電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項設(shè)施)的全面管理和維修，供水供電要有應急措施。應特別注重對電梯的保養(yǎng)與維修，注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試和對空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修。要有健全的檢查維修制度，要對公用設(shè)備、公共場所，如大廳、走廊、電梯間等定期檢查、維修維護。對業(yè)主、租戶的設(shè)備報修要及時處理，并定期檢查。要做到電梯運轉(zhuǎn)率不低于98％，應急發(fā)電率達到100％，消防設(shè)備完好率達到100％。
六、設(shè)立服務中心，完善配套服務
管理就是服務。為方便客人，滿足客人需要，寫字樓應有配套的3化寫字樓放量的情況下，物業(yè)管理水平的高下才是決定“錢途”的關(guān)鍵。
1000萬平方米火拼
北京中原房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司商業(yè)樓宇部總監(jiān)穆昆分析說，總體來看，2004年北京寫字樓供應狀況仍是“3+x”格局，即由cbd、中關(guān)村、金融街及其它寫字樓商圈共同構(gòu)成。根據(jù)規(guī)劃，僅中關(guān)村、cbd、金融街等區(qū)域的未來供應量就近千萬平方米。
規(guī)劃CBD寫字樓約500萬平方米，但從近期來看，國貿(mào)-建國門區(qū)域的寫字樓建設(shè)速度有放緩跡象，供應可能出現(xiàn)斷檔。同時，在cbd周邊地區(qū)，如朝陽門、勁松、雙井區(qū)域就獲得不錯的發(fā)展空間，形成2004年寫字樓市場的潛在區(qū)域。
中關(guān)村2003年-2005年間總供應量約241萬平方米，將建成58個寫字樓，平均每年新增80萬平方米。
從整體上看，金融街預計在2007年以前將建成近160萬平方米的寫字樓，供應速度低于cbd、中關(guān)村。
穆昆認為，除以上三個區(qū)域，值得一提的是朝外寫字樓商圈的崛起。
綜上所述，從中長期規(guī)劃來看，cbd約在500萬平方米，中關(guān)村為200萬平方米左右，金融街在150萬平方米左右，其它地區(qū)在150萬平方米左右，潛在供應量在1000萬平方米左右。
物業(yè)接待會務服務管理方案 17
南池商業(yè)街為現(xiàn)代化標準商業(yè)街，按其經(jīng)營方式主要為單體經(jīng)營，物業(yè)管理服務的主要客戶群為個體經(jīng)營者。根據(jù)南池商業(yè)街實際運營情況，采取集中管理模式，對商業(yè)街商鋪進行統(tǒng)一管理，培育區(qū)域商業(yè)中心。這也是目前開發(fā)商普遍推行的一種方法。
一、南池商業(yè)街物業(yè)管理理念
南池商業(yè)街是有計劃的商業(yè)聚集，對商鋪進行“分散經(jīng)營，統(tǒng)一管理”是商業(yè)街區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點。
“分散經(jīng)營”是指商業(yè)街只提供消費者與經(jīng)營者之間的交易場所，不直接參與商鋪經(jīng)營。
“統(tǒng)一管理”，要求商業(yè)街所有個體經(jīng)營者必須接受由業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理。
為了達到“分散經(jīng)營，統(tǒng)一管理”的管理模式，在銷售或租賃合同中都應該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。統(tǒng)一的物業(yè)管理有助于建筑空間的養(yǎng)護和保養(yǎng)，有助于運營方和經(jīng)營方之間的協(xié)調(diào)和合作，有助于為商業(yè)街營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營環(huán)境。
商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護建筑、維護設(shè)備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護、意外事故處理等。
二、南池商業(yè)街的物業(yè)管理特點
關(guān)于南池商業(yè)街物業(yè)管理主要包括環(huán)境衛(wèi)生管理，安全保衛(wèi)管理，設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護管理。
1．環(huán)境衛(wèi)生是管理的核心，以外部環(huán)境管理為主。包括樓宇周圍的場地的清潔保養(yǎng)、公共空間的清潔保養(yǎng)的等，保證商業(yè)街的整體規(guī)劃和諧統(tǒng)一。同時要求商戶做到樓宇戶外廣告由物業(yè)公司統(tǒng)一管理、垃圾袋裝運至指定位置等。物業(yè)公司需根據(jù)勞動定額標準配置清潔工，確保環(huán)境服務質(zhì)量，帶給業(yè)主及消費者一個舒適、雅致、潔凈的消費環(huán)境。
2．安全保衛(wèi)是管理的重點，商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢，所以安全管理應特別慎重。應制定日常消防安全警示、消防設(shè)備的日常維護和檢查等制度和流動崗的24小時巡查制度等。
3．設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護是管理的要點，商業(yè)運作對設(shè)施設(shè)備的要求更高，水、電燈設(shè)施設(shè)備的正常運行關(guān)系到客戶的正常經(jīng)營，因此，設(shè)施設(shè)備的日常管理要求更高，做好相關(guān)的應急處理預案是管理服務的基本需求，而且必須制定嚴格的保養(yǎng)、清潔、檢測、維修計劃和執(zhí)行標準，確保各種設(shè)施設(shè)備的正常使用。為業(yè)主提供一個安全舒心的經(jīng)營、生活環(huán)境。
三、商業(yè)街物業(yè)管理人員配備
商鋪管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡高效、使業(yè)戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管理費都用在刀刃上。
組織機構(gòu)的設(shè)置采用經(jīng)理負責制，根據(jù)所需人力資源配置招聘建立一支高效、協(xié)調(diào)的優(yōu)秀團隊，團隊運營中盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。
1．業(yè)戶服務部
設(shè)主管一名，可有物業(yè)經(jīng)理兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與內(nèi)部管理，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務、物料管理等職。接待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服務部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可。
2．保安服務部
設(shè)主管或兼職主管一人，全面負責南池商業(yè)街的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商鋪保安的值勤點、工作量和作業(yè)班次進行配備。
3．環(huán)境管理部
設(shè)主管或兼職主管一人，全面負責南池商業(yè)街的公共區(qū)域保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護工作。該部門的主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進行安排。
4．維修服務部
設(shè)主管或兼職主管一人，全面負責房屋、設(shè)備、設(shè)施的運行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證南池商業(yè)街不間斷安全運行，使物業(yè)保值和升值。維保服務部的作業(yè)人員應根據(jù)商鋪經(jīng)營服務需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進行合理配置。
四、商鋪的物業(yè)服務管理
商鋪物業(yè)管理包含以下幾個方面，現(xiàn)對此進行分項描述：
1、商鋪業(yè)戶服務管理
業(yè)戶服務部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務，二是內(nèi)部管理。
1.1、接待與聯(lián)系
接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務并與業(yè)戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內(nèi)外聯(lián)系等。
1.2、糾紛、投訴接待
1.3、報修接待
關(guān)于業(yè)戶對水電或者其他設(shè)施的報修，應迅速做記錄，填寫《維修任務單》，即時派維修工到現(xiàn)場搶修；
1.4、走訪回訪
主要包括：聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務的意見、建議；報修后的維修結(jié)果進行回訪等。
1.5、商業(yè)街的內(nèi)外聯(lián)系
商鋪內(nèi)部聯(lián)系：向商鋪方收取物業(yè)管理費、能耗費等；
商鋪外部聯(lián)系：街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務上的聯(lián)系。
2、商鋪裝修服務管理
2.1、裝修管理
裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協(xié)議”、現(xiàn)場監(jiān)督管理等。
2.2、商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點
二次裝修過程應遵守物業(yè)管理處制訂的《二次裝修施工管理規(guī)定》，裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認可的裝修設(shè)計圖、裝修協(xié)議，對工程進行竣工驗收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計圖及裝修協(xié)議某些條款的，應視情節(jié)輕重作不同的處理。
業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細節(jié)）；電力供應設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖（附有敷設(shè)電線資料及負荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責任、施工期保險等。
2.3、裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理
在施工過程中，物業(yè)管理處應派專人在現(xiàn)場進行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面：
對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊的人員情況復雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營業(yè)，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的`設(shè)計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負責將其修復，直至商鋪方滿意為止。當然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費用則由業(yè)戶支付。這些管理服務都應做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據(jù)或參考。
3、商業(yè)街設(shè)備、設(shè)施維保服務管理
3.1、商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護標準較高，維修要求嚴，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因為商業(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運行。為保證其正常運行主要靠平時養(yǎng)護。
4、商業(yè)街建筑物的養(yǎng)護及維修管理
依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。
4.1、大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴重損壞，或有局部倒塌的危險；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止營業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；
4.2、中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸樱庸滩糠咒摻罨炷亮褐鈮Φ娜娣鬯⒀b飾等。
5、商鋪保安服務管理
安全管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為業(yè)主所關(guān)注的工作，必須做到萬無一失。對于南池商業(yè)街而言，由于其特殊的功能需要開放式經(jīng)營，因此，安全管理至關(guān)重要，不但要有日常秩序維護隊伍還必須有夜間巡邏隊伍，24小時全面實施保安服務。
5.1、監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡劣事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應及時錄象，寸作查證并及時上報主管，通知巡查保安及時趕到現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大，注意保護現(xiàn)場。應特別強調(diào)，在發(fā)生惡劣事件緊急疏散圍觀顧客時等等。這項工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認真、敬業(yè)。
5.2、消防管理中心必須制定切合本商業(yè)街實際的消防管理制度（包括幾套火災應急處理方案）；商鋪個業(yè)主及物業(yè)管理的各部門都要把各自防火職責、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應明確自身的職責范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負責，責任明確，防患未然”，切實貫徹“預防為主，防消結(jié)合”的消防方針。并定期對消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標記、放火門進行檢查，確保完好備用、通道暢通、標記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認真檢查，防止發(fā)生電氣超負荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現(xiàn)象。
6、商業(yè)街綠化服務管理
6.1、綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎(chǔ)。商業(yè)街內(nèi)外的綠化搞得好，能使周圍得環(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應配備專業(yè)技術(shù)人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習性及要求，制定詳細的管理細則，指導養(yǎng)護人員實行。
6.2、部門主管對保沽、綠化，服務各組工作時時進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題記錄在案，并追究各組長責任：管理處經(jīng)理、業(yè)戶部督導不定期對各組工作進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題立即督促主管部門整改，每月累積數(shù)次，對主管進行處罰。
7、商鋪廣告管理
7.1、樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的，由商戶提出設(shè)計要求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置；
7.2、節(jié)日期間還可以相應地進行節(jié)日布置，既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛，提高了商鋪的文化氛圈，又擴大了商業(yè)街的知名度，吸引大批消費者來購物助興。
五、總結(jié)
根據(jù)南池商業(yè)街的物業(yè)特點，明確物業(yè)管理難點、重點及管理思路；體現(xiàn)物業(yè)管理特色、水平；制定針對性、差異化管理的服務模式。建立嚴格的質(zhì)量保證體系，通過實際運作和持續(xù)改造，使制定的保證體系日趨完善和穩(wěn)定，使其具有較強的可操作性，為南池商業(yè)街提供強有力的保障和細致入微的服務。
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