書店調查報告

時間：2024-10-15 03:16:20 調查報告我要投稿

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書店調查報告

　　在人們素養不斷提高的今天，我們都不可避免地要接觸到報告，報告具有雙向溝通性的特點。你還在對寫報告感到一籌莫展嗎？以下是小編收集整理的書店調查報告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

書店調查報告

　　本次調查的目的是通過問卷調查的形式，進一步加強新華書店與讀者之間的溝通，讓讀者更好地了解新華書店，收集更多信息，從而更好地改善我們書店的經營管理，明確自己的經營目標，更好地服務讀者，提升和鞏固書店的知名度，深化新華書店“第一書店”的品牌形象。

　　一、調查基本情況

　　新華書店歷史悠久。1937年4月24日，毛澤東在延安的清涼山建立了這座城市。新華書店成立于1949年12月。60年來，為人民群眾提供高質量的圖書文化服務，為物質文明和精神文明建設作出了巨大貢獻。為了配合中華人民共和國成立60周年和新華書店分店成立60周年，更好地為客戶提供服務，公司決定對廣大消費者進行市場調查。這次共設計了100份問卷。受訪者主要是新華書店配送中心和購書中心的購書者。結合實際情況，新華書店配送中心發放問卷40份，購書中心發放問卷60分，發放問卷100份，回收100份，回收率100%。經過嚴格篩選，獲得99份有效問卷。根據統計的要求，100份問卷在調查總數中仍然相對較少，但由于工作量和時間的要求，我們只能選擇這個比較接近的數字。為了使調查結果盡可能貼近實際和可操作性，我們從問卷的設計和分析中反復論證。調查對象的選擇也分布在各個級別的群體中，這在一定程度上具有代表性。因此，我們可以瞥見豹子，這是非常典型的。

　　二、調查結果分析

　　1、新華書店知名度分析通過對問卷結果的整理，共有83人知道我公司有兩個營業廳，17人不知道，知曉率為83.8%，說明新華書店連鎖經營取得了良好成績。大多數客戶都知道新華書店有兩個主要的商店：配送中心和圖書采購中心，它為以后建立新的連鎖店打下了良好的基礎，但仍有16.2%的顧客不知道。這表明我們的品牌仍需進一步推廣，努力深化“第一書店”的地位。

　　2、消費者購書渠道分析通過調查結果得知：消費者購書渠道為，87%的消費者是通過實體書店購買，12%的消費者是通過網絡購買，1%的消費者是通過其他方式購買，郵購的在今天比率比較少。說明顧客的主要購書方式是到實體書店購買，對于中老年人，他們喜歡傳統的購書方式，到書店是他們休閑娛樂項目之一；而網絡購買是一個有待開發的潛力市場，主要是針對工薪階族和學生群體，他們希望能通過網絡更便利的選購圖書。公司可以考慮以實體書店經營業為主，發展網絡銷售為輔的經營模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場占有率。

　　3、競爭對手分析：根據調查結果，48%的消費者通過新華書店圖書中心購書，15%通過新華書店配送中心購書，14%通過書店購書，10%通過文采書店購書，4%通過駱駝書店購書，5%通過育才書店購書，2%通過科技書店購書，2%的消費者通過其他書店購買書籍。說明新華書店“第一書店”品牌已基本建立。我們的客戶更喜歡圖書采購中心和配送中心這兩大賣場，這兩大賣場在市場占有率上有一定的優勢，而書店、文才書店和駱駝書店是周邊的主要競爭對手。書店和育才書店的優點是可以給顧客提供很大的折扣。文才書店的優勢在于廣告做得很好，價格折扣相對較低。因此，建議新華書店在保證質量的基礎上調整價格，同時加強宣傳。

　　4、消費者購書主要用途分析調查結果顯示：32%的顧客主要出于考試的需要而購書，60%的顧客主要出于自身學習的需要而購書，1%的顧客主要是單位采購，7%的顧客是其他需要而購書。這一項調查表明，92%的顧客購買圖書是為了提升自身學習和考試，教輔和考試類書籍是顧客急需的圖書，與學生和考試相關的圖書具有巨大的市場空間。而這類書是有一定的季節性和規律性的，我們可以重點去挖掘下這方面的需求。

　　5、對消費者購書影響因素的分析和調查結果顯示，與其他因素相比，50%的消費者更關注圖書質量，18%的消費者更關注圖書價格，13%的消費者更關注服務質量，13%的消費者更關注便利性，6%的消費者更關注書籍的價值。在這項調查中，近一半的顧客更關注圖書質量。從這一點上，我們可以看到，盡管盜版猖獗，但關注圖書質量仍然是消費者的首選。但與此同時，不容忽視的是，在當今激烈的圖書銷售市場中，圖書價格、書店服務質量和書店的地理位置也越來越受到顧客的關注。

　　6、新華書店圖書品種分析調查結果顯示：28%的讀者覺得本書店品種很多，對自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺得覺得本書店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺得本書店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺得本書店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出，我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應該根據讀者的需求深入細化圖書品種的采購，使得更加符合讀者的需求，并認真做好圖書銷售和文化傳播服務工作，深化新華書店“惠州第一書店”的地位。

　　7、消費者對增值服務的認可通過問卷數據的統計，我們可以知道，如果我們的新華書店推出了現場訂書和快遞服務的功能，但我們要支付郵寄費，它已經贏得了53%讀者的支持；其中，29%的讀者持冷漠態度。從某種角度來看，29%的讀者可能會從潛在的支持者轉變為該功能啟動的支持者；一般來說，只有19%的書店不支持現場訂書和快遞服務。因此，新華書店開展現場訂書和快遞服務，郵資自付的形式是可行的。同時，在日常接觸中，我們經常可以了解和觀察到，大亞灣、淡水、澄江等地的讀者經常到我們的新華書店購書中心購書。可見，新華書店購書中心在讀者心目中起著舉足輕重的作用。在交流中發現，大多數人只知道有一家大書店，那就是新華書店購書中心。這樣我們就可以充分利用這一優勢，提高我們的科學管理水平，從而打造最大的書店。

　　8、消費者對于網購的態度為了適應網絡購物的趨勢，我們也收集了相關的信息，在調查中發現有16%的讀者更愿意網上購書，37%的讀者更愿意到實體門店購買圖書，而46%的讀者（即占據最大比例的人群）采取的是視情況而定，而無所謂的讀者僅占1%。經過我們的綜合討論，雖然目前更愿意到網上購書的讀者所占的比例較少，但從上面的分析我們可以發現53%的讀者愿意支持現場訂書、快遞服務的功能，這已經是對網絡購物趨勢的一種暗示。同時，目前有46%的讀者是采取視情況而定的態度，且有49%的讀者是更看重圖書的質量，假若往后網絡工作中，能確保圖書質量的前提，我們再為其提供便利，送貨到家的話，那么將會有62%的人群愿意進行網絡購書，這是非常大的市場份額，我們應該率先把握住這個市場，搶占先機。

　　9、消費者對公司改進建議的結果顯示，5%的讀者認為我們銷售人員的服務態度仍需改進；28%的讀者認為我們的商店環境需要改善；40%的讀者認為我們的書價格偏高；29%的讀者認為我們的書店人手不足，缺乏咨詢，圖書分類模糊不清，圖書品種缺乏。根據這些信息，我們可以在上述突出方面進行改進，以便更好地服務于我們的讀者，贏得廣大讀者的認可，從而確保穩定可靠的利潤來源。

　　三、存在問題

　　“桶理論”告訴我們，桶中最短的板決定了桶的容量。我們的企業也是如此。企業某些方面的薄弱或不足會影響企業的綜合競爭力。只有正視缺點，精益求精，我們的企業才能不斷進步。根據99位受訪者的反饋，我們總結出新華書店仍然存在四個問題：

　　1、圖書價格高：很多讀者反映，新華書店的圖書價格相對于其他書店價格較高，而且較少進行優惠促銷活動。

　　2、一般書店環境：書店應為讀者提供一個安靜的選書和購書環境，但許多顧客反映書店環境單調、嘈雜；有的圖書擺放混亂，分類不清；書的說明書不清楚，導致很多讀者無法很快找到合適的書。

　　3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時找不到專業的圖書和老師要求優秀的教輔用書，不能完成消費者對圖書“一站式”采購方便和快捷的需求，導致顧客時間和人力成本的浪費。

　　4、平均服務質量。一些讀者反映，一些銷售人員的服務態度冷淡僵硬，導致對客戶咨詢的回應不滿意；顧客購買大量圖書時不能提供送貨服務；在會員卡上，客戶獲得的實際利潤較少；對書籍的售后服務和后續工作滿意。

　　四、解決對策

　　針對調查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據書店的實際和采取科學的處理原則制定了下列可操作性的解決對策：

　　1、關于解決圖書價格相對較高的問題。我們的新華書店是一家具有高度社會責任感和良知的企業，不是為了牟取暴利。書籍價格高的原因在于成本高。成本由購書價格、物流成本、人員成本、管理成本等要素構成。新華書店實行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本方面都非常精簡。因此，成本高主要是由于圖書的采購價格和物流成本，在這兩個方面，我們可以做很多事情來降低成本。在保證圖書質量、降低綜合運營成本的前提下，爭取采購的主動權；制定嚴格的采購標準；建立健全采購、退貨和銷售的庫存制度；提高物流電子信息化效率；通過招標、競爭性招標等方式獲得競爭優勢；建立基于成本績效的各部門責任制科學考核機制。

　　2、關于解決書店環境一般的問題。由于書店經營地點處于鬧區，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書店傾聽消費者的聲音，關注消費者在書店中所需要的環境；整頓在書店長時間席地而坐的行為；規范賣場內的指示、標志；播放優美的輕音樂；科學陳列，科學設置書店內部色彩和合適的溫度。

　　3、解決品種不完善問題。為了解決這一問題，我們可以采用以下方法：與讀者良性互動，了解讀者需要的圖書類型；統計書店的銷售情況，制定每周和每月的暢銷書排行榜，并向讀者推薦；提高貨架上的更新速度；

　　4、關于解決服務質量存在的問題，有如下對策。加強上崗人員培訓，形成顧客滿意的完整服務體系；端正服務態度，認真傾聽消費者的抱怨和建議，有效改善；設立讀者信息箱，對提出建設性的意見進行獎勵；對于查超圖書不方便問題，如有條件可以增多導購咨詢人員或安裝電腦自動查詢系統；建立服務投訴相掛鉤的體系，建立健全科學的績效考核體系。

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